SLA-käytännöt

SLA-käytäntö määrittää, kuinka nopeasti tiimisi on vastattava ja ratkaistava keskustelu. Kullekin prioriteetille se sisältää ensivastausajan, ratkaisuajan ja valinnaisen seuraavan vastausajan. Eskalaatiosäännöt varoittavat henkilöitä tai siirtävät keskustelun, kun aika loppuu.

Saatavuus: Helpdesk- ja AI Voice + Helpdesk-profiilit. Vain järjestelmänvalvojille.

Edellytykset

• Sinulla on Omistaja- tai Ylläpitäjä-rooli. Muut käyttäjät näkevät Pääsy estetty määrityssivuilla.
• Organisaatiosi käyttää Helpdesk- tai AI Voice + Helpdesk-profiilia.
• Valinnainen: työaikakalenteri, jos aikojen on laskettava vain työaikana. Lue Työajat ja lomat.

Kaksi sivua samoille käytännöille

• SLA-käytännöt määrityksessä on täydellinen sivu. Siinä on vastaavuusehdot, käytäntöjen järjestys sekä eskalaatiosääntöjen muokkaus- ja poistotoiminnot. Käytä tätä sivua.
• SLA-käytännöt vuokralaisen asetuksissa näyttää samat käytännöt vähemmillä ohjaimilla. Siinä ei ole vastaavuusehtoja eikä käytäntöjen järjestystä. Käytäntö, joka luodaan siellä ilman Oletuskäytäntö-vaihtoehtoa, ei koskaan vastaa keskustelua.

Avaa SLA-käytäntösivu

1. Valitse sivupalkista Asetukset.
2. Avaa Järjestelmä-kategoria.
3. Valitse SLA-käytännöt.

Sivulla näkyy lomake käytännön luomiseksi sekä Määritetyt käytännöt-luettelo.

Luo käytäntö

1. Kirjoita Käytännön nimi-kenttään nimi, esimerkiksi "Northwind-vakiotuki".
2. Valitse Aukioloajat-kohdassa kalenteri. Valitse (ei mitään), jos haluat laskea kaikki tunnit joka päivä.
3. Valinnainen: kirjoita Kuvaus.
4. Täytä Vastaavuusehdot-kohdassa kentät, joita keskustelun on vastattava: Prioriteetti, Kanava, Tiimin tunnus ja Yrityksen SLA-taso. Erota useammat arvot pilkuilla, esimerkiksi high, urgent. Keskustelun on vastattava jokaista täyttämääsi kenttää.
5. Valinnainen: valitse Oletuskäytäntö. Oletuskäytäntö otetaan käyttöön, kun mikään muu käytäntö ei vastaa.
6. Valitse Luo käytäntö.

AurionAI näyttää SLA-käytäntö luotu. Käytäntö, jolla ei ole ehtoja eikä se ole oletus, näyttää Ei koskaan vastaa-merkin.

Tiimin tunnus-kenttä käyttää tiimin sisäistä tunnistetta, ei sen nimeä. Yrityksen SLA-taso-kenttä vertaa yhteyshenkilön yrityksen SLA-tasoon.

Aseta tavoitteet

Tavoite asettaa ajat yhdelle prioriteetille. Kun käytännöllä ei ole tavoitetta keskustelun prioriteetille, AurionAI käyttää Keskitaso-tavoitetta tai muuten käytännön ensimmäistä tavoitetta. Käytäntö ilman yhtään tavoitetta ei käynnistä ajastimia.

1. Valitse luettelosta Näytä käytännön rivillä.
2. Valitse Tavoitteet-kohdassa prioriteetti, esimerkiksi Korkea.
3. Kirjoita Ensivaste (min) ja Ratkaisu (min) minuutteina.
4. Valinnainen: kirjoita Seuraava vastaus (valinnainen) minuutteina.
5. Valitse Tallenna tavoite.

AurionAI näyttää SLA-tavoite tallennettu. Tallenna tavoite uudelleen samalle prioriteetille muuttaaksesi sitä. Aika 0 ei käynnistä ajastinta.

Lisää eskalaatiosääntö

Eskalaatiosääntö toimii, kun ajastin saavuttaa tietyn prosenttiosuuden ajastaan. Alle 100 % se toimii ennen määräaikaa. 100 %:ssa se toimii määräaikana. Yli 100 %:ssa se toimii määräajan jälkeen. Pysäytetty ajastin ei eskaloidu, ja pysäytysaika siirtää myös säännön aikaa.

1. Avaa käytäntö valitsemalla Näytä.
2. Kirjoita Eskaloinnit-kohdassa nimi, esimerkiksi "Varoita tiiminvetäjää".
3. Kirjoita Liipaisu %-kenttään arvo väliltä 1–500, esimerkiksi 75.
4. Valitse Toiminto-kohdassa Ilmoita, Uudelleenmääritä, Aseta prioriteetti tai Ilmoita ja uudelleenmääritä.
5. Valinnainen: kirjoita Lajittelujärjestys.
6. Valitse SLA-mittari-kohdassa ajastin: Ensivaste, Ratkaisu tai Seuraava vastaus.
7. Täytä toiminnon asetukset:
   • Ilmoittaaksesi valitse Ilmoita vastuuhenkilölle, Ilmoita tiimille tai käyttäjät kohdassa Ilmoita myös näille käyttäjille.
   • Uudelleenmäärittääksesi valitse Kohdetiimi ja käyttäjä kohdassa Siirrä käyttäjälle. Pidä Määritä automaattisesti valittuna, jotta AurionAI valitsee agentin.
   • Muuttaaksesi prioriteettia valitse Uusi prioriteetti.
8. Valitse Lisää eskalointi.

AurionAI näyttää Eskalointisääntö luotu. Sääntöluettelossa voit muokata, poistaa ja siirtää sääntöä.

Ilmoitus menee kelloon ja sähköpostiin, kunkin henkilön ilmoitusasetusten mukaisesti. Lue Ilmoitusasetukset.

Järjestä käytännöt

AurionAI tarkistaa aktiiviset käytännöt luettelon ylhäältä alas. Ensimmäinen käytäntö, jonka kaikki ehdot täyttyvät, otetaan käyttöön. Oletuskäytäntö ilman ehtoja otetaan käyttöön heti, kun AurionAI saavuttaa sen, joten pidä se luettelon alareunassa.

1. Käytä luettelossa Siirrä ylös- ja Siirrä alas-painikkeita käytännön rivillä.

AurionAI näyttää Käytäntöjärjestys päivitetty.

Poista käytäntö

1. Valitse luettelossa poistopainike käytännön rivillä.
2. Vahvista.

AurionAI näyttää SLA-käytäntö poistettu. Käytäntö arkistoidaan eikä sitä enää sovelleta. Valitse Näytä arkistoidut nähdäksesi arkistoidut käytännöt. Jos poistat oletuskäytännön, luettelon ensimmäisestä aktiivisesta käytännöstä tulee oletus. Tarkista sen jälkeen, mikä käytäntö se on.

Kuinka SLA-ajastimet toimivat

• Käynnistys. Kun keskustelu luodaan, AurionAI valitsee käytännön ja käynnistää ensivastaus- ja ratkaisuajastimet keskustelun prioriteetin tavoitteelle. Ilman tällaista tavoitetta se käyttää Keskitaso-tavoitetta tai muuten käytännön ensimmäistä tavoitetta.
• Ensivastaus. Ajastin pysähtyy täytettynä, kun agentti vastaa ensimmäisen kerran.
• Seuraava vastaus. Kun tavoitteella on seuraavan vastauksen aika, seuraavan vastauksen ajastin käynnistyy aina, kun asiakas vastaa. Se pysähtyy täytettynä, kun agentti vastaa.
• Tauko. Kun tila muuttuu tilaan Odottaa tai Torkutettu, ajastimet pysähtyvät. Ne käynnistyvät uudelleen, kun tila muuttuu takaisin tilaan Avoin. AurionAI lisää pysäytysajan määräaikaan.
• Prioriteetin muutos. Kun prioriteetti muuttuu, AurionAI valitsee käytännön uudelleen ja käynnistää uudet ajastimet siitä hetkestä alkaen uuden prioriteetin tavoitteella. Jo täytettyä ensivastausta ei ajasteta uudelleen.
• Ratkaistu. Kun tila muuttuu tilaan Ratkaistu, ratkaisuajastin pysähtyy täytettynä. Muut ajastimet pysähtyvät.
• Suljettu. Kun tila muuttuu tilaan Suljettu, kaikki ajastimet pysähtyvät.
• Rikkomus. AurionAI tarkistaa ajastimet kahden minuutin välein. Kun määräaika ylittyy, keskustelu merkitään rikotuksi ja sen vastuuhenkilö saa ilmoituksen. Käytännön eskalaatiosäännöt suoritetaan, kun niiden prosenttiosuus saavutetaan.

Tulos

Uusi tai muutettu käytäntö ja sen tavoitteet koskevat keskusteluja, jotka luodaan tallentamisen jälkeen. Jo käynnissä olevat ajastimet pitävät määräaikansa.

Jos jokin menee pieleen

• Tällä käytännöllä ei ole ehtoja eikä se ole oletus — se ei koskaan vastaa yhtäkään keskustelua. Täytä vähintään yksi ehto tai valitse Oletuskäytäntö.
• Tämä käytäntö käyttää lisäehtoja, joita voi muokata vain API:n kautta. Ne säilyvät ennallaan täällä tallennettaessa. Voit silti muuttaa käytännön muita kenttiä täällä.
• Poistaminen ei onnistu — käytännöllä on aktiivisia SLA-instansseja Odota, kunnes käytäntöä käyttävät keskustelut on ratkaistu tai suljettu, ja poista se sitten uudelleen.
• Ensivasteminuuttien on oltava kelvollinen ei-negatiivinen luku. Kirjoita kokonaisluku minuutteina, 0 tai enemmän. Sama sääntö koskee ratkaisu- ja seuraavan vastauksen aikoja.
• Tämä käyttäjä ei ole valitun tiimin jäsen, joten uudelleenmääritys hylättäisiin. Valitse tiimin jäsen tai toinen tiimi. Vaihda säännön käyttäjä tai tiimi.
• Mitään ei tapahdu, kun valitset Lisää eskalointi. Tarkista, että säännöllä on nimi.
• Liipaisuprosentti on oltava 1 ja 500 välillä. Kirjoita Liipaisu %-arvoksi 1–500.
• Keskustelulla ei ole SLA:ta. Mikään aktiivinen käytäntö ei vastannut sitä eikä oletuskäytäntöä ole, tai vastaava käytäntö ei sisällä yhtään tavoitetta.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

• Työajat ja lomat
• Tiimit
• Ilmoitusasetukset
• Ilmoitusmallit