Seuraa ja vastaa tiketteihin Tukikeskuksessa

Kenelle tämä on tarkoitettu: henkilöille, jotka ovat kirjautuneet organisaationsa Help Centeriin ja haluavat seurata tukipyyntöjään, joita kutsutaan tiketeiksi. Työntekijät näkevät yrityksensä IT-tukityökalun tiketit. Asiakkaat näkevät pyynnöt, jotka he ovat lähettäneet ostamalleen yritykselle. Mitkä tiketit näkyvät, riippuu siitä, miten organisaatiosi on yhdistänyt tukityökalunsa Help Centeriin.

Edellytykset

• Olet kirjautunut Help Centeriin. Lue Kirjaudu Help Centeriin.

Katso tikettisi

1. Valitse sivun oikeasta yläkulmasta painike, jossa on nimikirjaimesi.
2. Valitse Omat tiketit.
3. Jos haluat näyttää vain osan tiketeistä, valitse suodatin: Kaikki, Avoimet, Odottavat, Ratkaistut tai Suljetut.
4. Avaa tiketti valitsemalla se.

Jokaisessa tiketissä näkyy sen aihe, tila, prioriteetti, kuvauksen alku ja luontipäivämäärä. Jotkin organisaatiot käyttävät omia tilannimiään, joten saatat nähdä muita sanoja kuin suodattimissa.

Lue tiketti ja vastaa siihen

Tiketin sivulla näkyy aihe, tila, kategoria, luontipäivämäärä ja Keskustelu-osion alla kaikki julkiset viestit sinun (Sinä) ja tukitiimin (Tuki) välillä.

1. Kirjoita vastauksesi keskustelun alla olevaan kenttään.
2. Jos haluat lisätä tiedostoja, valitse Liitä tiedostoja. Voit lisätä enintään 5 tiedostoa, joista jokainen voi olla enintään 15 Mt. Hyväksyttyjä tiedostotyyppejä ovat kuvat (JPEG, PNG, HEIC), PDF-, Word-, Excel- ja PowerPoint-tiedostot (.xlsx, .pptx) sekä tekstitiedostot. Jos haluat poistaa tiedoston ennen lähettämistä, valitse sen vieressä oleva rasti.
3. Valitse Vastaa.

Vastauksesi näkyy keskustelun lopussa. Organisaatiosi voi tarkistaa jokaisen tiedoston tietoturvauhkien varalta ennen sen lisäämistä.

Et voi vastata suljettuun tikettiin. Avaa se ensin uudelleen alla kuvatulla tavalla.

Avaa tiketti uudelleen

Jos ratkaistu tai suljettu tiketti ei ole todella korjattu:

1. Avaa tiketti.
2. Valitse Avaa tiketti uudelleen.
3. Kirjoita vastaus, jossa selität, mikä ei vielä toimi, ja valitse sitten Vastaa.

Tiketin tila muuttuu, ja tukitiimi näkee, että tarvitset lisää apua.

Vasteaikatavoitteet

Kun organisaatiosi seuraa vasteaikatavoitteita AurionAI:ssa, Palvelutasosopimus-ruutu näyttää tiketin tavoitteet:

• Ensimmäinen vastaus: aika tuen ensimmäiseen vastaukseen.
• Seuraava vastaus: aika tuen seuraavaan vastaukseen.
• Ratkaisu: aika ongelman ratkaisemiseen.

Jokainen tavoite näyttää yhden tilan:

• Käynnissä: aika kuluu. Ruutu näyttää jäljellä olevan ajan tai Myöhässä, kun aika on kulunut loppuun.
• Keskeytetty: aika on pysäytetty toistaiseksi.
• Täytetty: tuki saavutti tavoitteen.
• Ylitetty: tuki ei saavuttanut tavoitetta.

Yrityksesi IT-työkalun tai tikettityökalun tiketit eivät välttämättä näytä tätä ruutua, vaikka kyseisessä työkalussa olisi tavoitteita.

Tulos

Tiedät tikettisi tilan, ja tukitiimillä on vastauksesi.

Jos jokin menee pieleen

• Sivu näyttää Tikettejä ei löytynyt.. Sinulla ei ole yhtään tätä suodatinta vastaavaa tikettiä. Valitse Kaikki. Kun organisaatiosi yhdistää IT-työkalun tai tikettityökalun, Help Centerin pyyntölomakkeella lähetetty pyyntö ei koskaan näy täällä: tukitiimi vastaa siihen sähköpostitse. Lue Lähetä pyyntö Help Centerissä.
• Pyyntöäsi koskevassa sähköpostissa ei ole linkkiä Help Centeriin. Organisaatiosi Help Center ei näytä kyseistä pyyntöä, joten sähköpostissa ei ole avattavaa sivua. Vastaa sen sijaan sähköpostiin.
• Sivu näyttää Tikettejäsi ei voitu ladata. Yritä uudelleen.. Yritä myöhemmin uudelleen. Jos viesti pysyy, tukitiliäsi ei ehkä ole vielä yhdistetty tiketteihin. Ota yhteyttä organisaatiosi tukitiimiin muulla tavoin. Lue Tapoja saada apua.
• Tiedosto ei näy luettelossa sen valitsemisen jälkeen. Se on suurempi kuin 15 Mt tai olet jo lisännyt 5 tiedostoa. Käytä pienempää tiedostoa tai lähetä muut tiedostot toisessa vastauksessa.
• Vastaustasi ei lähetetty liitteen vuoksi. Viesti kertoo syyn: tiedostoa ei voitu tarkistaa tietoturvan osalta, se on liian suuri tarkistettavaksi tai se saattaa sisältää tietoturvauhan. Poista tiedosto tai käytä eri tiedostoa ja lähetä sitten uudelleen.
• Sivu näyttää Vastaustasi ei voitu lähettää. Yritä uudelleen.. Yritä uudelleen. Jos lisäsit tiedostoja, tarkista, että jokainen on hyväksyttyä tyyppiä, jotka on lueteltu yllä.
• Sivu näyttää Tikettiä ei voitu avata uudelleen. Yritä uudelleen.. Organisaatiosi tukityökalu ei hyväksynyt muutosta. Kirjoita sen sijaan vastaus, jos tiketti ei ole suljettu, tai lähetä uusi pyyntö, jos organisaatiosi tarjoaa pyyntölomakkeen.
• Sinut ohjataan takaisin kirjautumissivulle. Istuntosi päättyi. Kirjaudu uudelleen sisään ja avaa tiketti uudelleen.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

• Lähetä pyyntö Help Centerissä
• Kirjaudu Help Centeriin
• Tapoja saada apua