Modèles de notification

Un modèle de notification est l'objet et le texte d'un e-mail de notification, dans une langue. AurionAI est fourni avec un modèle standard pour chaque événement. Sur la page Modèles de notifications, vous modifiez le texte, par exemple pour ajouter votre propre message d'accueil.

Disponibilité : profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.

Prérequis

• Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé sur les pages de configuration.
• Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.

Ouvrir la page des modèles

1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
2. Ouvrez la catégorie Système.
3. Sélectionnez Modèles de notifications.

Les modèles sont regroupés en cinq sections : Modèles agent, Modèles pour les demandeurs, Modèles CC, Modèles de revue KB et Modèles de réponse. Sélectionnez une section pour l'ouvrir. Chaque événement affiche un bouton par langue, de EN à SV. Un bouton avec du texte affiche le début de l'objet. Un bouton avec un signe plus n'a pas encore de modèle dans cette langue.

Pour trouver un événement, saisissez son nom dans le champ de recherche. Depuis la page Préférences de notifications, le lien Modifier ouvre cette page sur le bon événement.

Modifier un modèle

1. Ouvrez la section et trouvez l'événement.
2. Sélectionnez le bouton de la langue, par exemple EN. L'éditeur s'ouvre à droite.
3. Modifiez le Objet.
4. Modifiez le texte dans l'éditeur. La barre d'outils propose le gras, l'italique, le soulignement, les listes et l'alignement.
5. Pour ajouter une valeur qui change pour chaque e-mail, placez le curseur et sélectionnez Insérer une variable. Sélectionnez ensuite une variable, par exemple {{ contact.name }}.
6. Facultatif : sélectionnez Aperçu pour voir l'e-mail avec des exemples de valeurs.
7. Sélectionnez Enregistrer le modèle.

AurionAI affiche Modèle enregistré. Pour travailler sur le code HTML, sélectionnez HTML dans la barre d'outils, puis Éditeur pour revenir en arrière.

Le tableau de bord ne dispose pas de bouton pour revenir au texte standard. Conservez une copie du texte avant de le modifier.

Variables

La liste Insérer une variable de l'éditeur propose ces variables :

• Contact : contact.name, contact.email, contact.locale
• Agent : agent.name, agent.email
• Conversation : conversation.subject, conversation.id, conversation.url, conversation.status, conversation.priority
  • Dans les cinq modèles de cycle de vie du demandeur (requester_clarification_needed, requester_ticket_resolved, requester_auto_close_warning, requester_ticket_closed, requester_conversation_resolved), conversation.url est le lien vers la demande dans le Centre d'aide. Il est vide lorsque le Centre d'aide n'est pas public, donc conservez-le à l'intérieur de {% if conversation.url %}.
• Entreprise : company.name
• Message : message.body_preview, latest_public_comment
• Portail : portal.name, portal.url
• SLA : sla.time_remaining
• Autre : unsubscribe_url, team.name, reset_url, satisfaction_survey_url

Chaque événement n'a pas nécessairement une valeur pour chaque variable. Par exemple, reset_url n'a une valeur que dans l'e-mail de réinitialisation du mot de passe, et sla.time_remaining uniquement dans les e-mails SLA. Une variable sans valeur n'affiche rien. Aperçu remplit chaque variable avec un exemple de valeur ; vérifiez donc un vrai e-mail après une modification.

Quel modèle AurionAI utilise

• AurionAI utilise votre modèle dans la langue de la personne qui reçoit l'e-mail. Lorsque vous n'avez pas modifié cette langue, il utilise le texte standard dans cette langue. Ce n'est que lorsqu'il n'existe pas de texte standard dans cette langue qu'il utilise votre modèle en anglais. Modifiez chaque langue que vous souhaitez changer.
• Traduction obsolète — le contenu peut ne pas correspondre à la version anglaise. Un signe d'avertissement marque cette langue.
• Lorsqu'un client démarre une conversation alors que vos heures d'ouverture par défaut sont fermées, AurionAI utilise une version hors heures d'ouverture de Confirmation de création de conversation. Lorsqu'un agent répond alors qu'il est fermé, il utilise une version hors heures d'ouverture de L'agent a répondu à votre conversation. Ces versions hors heures d'ouverture ne figurent pas sur cette page. Consultez Heures d'ouverture et jours fériés.

Le lien d'évaluation de la Satisfaction client (CSAT) est envoyé dans l'e-mail Conversation résolue, ou sinon dans l'e-mail Enquête de satisfaction.

Résultat

Le nouveau texte s'applique au prochain e-mail de cet événement, dans cette langue. Les e-mails déjà envoyés ne sont pas modifiés.

En cas de problème

• Échec de l'enregistrement du modèle Vérifiez que l'objet n'est pas vide et ne dépasse pas 500 caractères, puis enregistrez à nouveau.
• AurionAI indique que l'aperçu a échoué. Le texte contient une variable incorrecte. Une variable s'écrit {{ name }}, avec deux accolades de chaque côté. AurionAI refuse également d'enregistrer un modèle contenant une variable ou une balise incorrecte.
• Le corps du modèle est trop long Le texte, avec son code HTML, peut contenir jusqu'à 32 768 caractères. Raccourcissez-le.
• Le corps du modèle ne peut pas être vide Saisissez du texte, puis enregistrez.
• Aucun événement de notification configuré. Les événements sont créés lors du provisionnement du tenant. Contactez le support. Consultez Obtenir de l'aide.
• Une variable n'affiche rien dans l'e-mail. Cet événement n'a pas de valeur pour cette variable. Supprimez-la ou utilisez-en une autre.

Articles connexes

• Préférences de notification
• Journal de livraison
• Satisfaction client (CSAT)
• Heures d'ouverture et jours fériés