Heures d'ouverture et jours fériés
Un planning d'heures d'ouverture indique quand votre équipe d'assistance travaille, par exemple du lundi au vendredi de 09h00 à 17h00 dans le fuseau horaire Europe/Paris. Un planning contient également les jours fériés pendant lesquels votre équipe est fermée. Les politiques SLA utilisent un planning pour ne comptabiliser que le temps pendant lequel votre équipe travaille.
Disponibilité : profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.
Prérequis
- Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé sur les pages de configuration.
- Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
Deux pages pour les mêmes plannings
Deux pages permettent de modifier la même liste de plannings. Une modification sur une page s'affiche sur l'autre.
- Heures d'ouverture (Helpdesk) dans la configuration. Cette page liste tous les plannings. Vous pouvez créer un planning, modifier son fuseau horaire, ses heures hebdomadaires et ses jours fériés, et le supprimer. Utilisez cette page pour le travail quotidien.
- Heures d'ouverture dans les paramètres du tenant. Cette page affiche un planning à la fois. Elle présente les mêmes heures hebdomadaires et jours fériés. Elle vous permet également de renommer un planning et de choisir quel planning est le planning par défaut.
Le planning par défaut est celui qu'AurionAI utilise lorsqu'aucun autre planning n'est spécifié. Consultez À quoi servent les plannings.
Ouvrir la page des heures d'ouverture
- Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
- Ouvrez la catégorie Système.
- Sélectionnez Heures d'ouverture (Helpdesk).
La carte Heures d'ouverture affiche un formulaire pour ajouter un planning et la liste des plannings. Pour chaque planning, la liste indique le nom, le fuseau horaire, le nombre de jours fériés et s'il s'agit du planning par défaut.
Ajouter un planning
- Dans Nom du planning, saisissez un nom, par exemple « Heures de bureau Northwind ».
- Dans Fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire de votre équipe.
- Facultatif : sélectionnez Définir par défaut pour définir ce planning comme planning par défaut.
- Sélectionnez Créer.
- Si un autre planning est déjà le planning par défaut, AurionAI affiche Changer le planning par défaut ?. Sélectionnez Créer par défaut pour continuer. Un seul planning peut être le planning par défaut.
AurionAI affiche Planning d'heures d'ouverture créé. Un nouveau planning est ouvert du lundi au vendredi, de 09h00 à 17h00. Le samedi et le dimanche sont fermés.
Modifier les heures hebdomadaires
- Dans la liste, sélectionnez Voir sur la ligne du planning. Le planning s'ouvre sous la liste.
- Facultatif : sélectionnez un autre fuseau horaire et sélectionnez Enregistrer. AurionAI affiche Fuseau horaire mis à jour.
- Dans la carte Programme hebdomadaire, définissez l'heure de début et l'heure de fin de chaque jour. Pour fermer un jour, sélectionnez Fermé sur ce jour.
- Sélectionnez Enregistrer le programme.
AurionAI affiche Planning enregistré. Chaque jour dispose d'une seule plage d'ouverture. Au moins un jour doit être ouvert.
Ajouter ou supprimer un jour férié
- Ouvrez le planning avec Voir.
- Dans la carte Jours fériés, saisissez le Nom du jour férié.
- Sélectionnez la Date du jour férié.
- Facultatif : sélectionnez Ajouter des traductions et saisissez le nom dans d'autres langues. La liste affiche le nom dans la langue de votre tableau de bord, ou le nom en anglais.
- Sélectionnez Ajouter un jour férié.
AurionAI affiche Jour férié ajouté. Un jour férié ferme toute la journée, uniquement à cette date. Pour fermer le même jour l'année suivante, ajoutez-le à nouveau pour cette année.
Pour supprimer un jour férié, sélectionnez le bouton de suppression sur sa ligne et confirmez. AurionAI affiche Jour férié supprimé.
Renommer un planning ou modifier le planning par défaut
- Dans la barre supérieure, sélectionnez votre nom ou votre photo pour ouvrir le menu utilisateur.
- Sélectionnez Paramètres du locataire.
- Sur la carte Heures d'ouverture, sélectionnez Ouvrir les paramètres d'heures d'ouverture.
- Dans Choisir un planning, sélectionnez le planning.
- Modifiez le Nom, le fuseau horaire, ou sélectionnez Planning par défaut pour les politiques SLA.
- Sélectionnez Enregistrer les détails du planning. Si la modification transfère le rôle de planning par défaut, AurionAI vous demande de confirmer d'abord.
AurionAI affiche Détails du planning enregistrés. Sur cette page, vous pouvez également créer un planning dans la carte Nouveau planning, et modifier les heures hebdomadaires et les jours fériés du planning sélectionné.
Le planning par défaut peut afficher une note indiquant qu'il suit les anciennes heures d'ouverture de la configuration. Ces anciennes heures d'ouverture ne sont plus affichées dans le tableau de bord. Le bouton Resynchroniser depuis Configuration remplace le fuseau horaire, les heures hebdomadaires et les jours fériés du planning par ces anciens paramètres. Il supprime tous les jours fériés qui ne figurent pas dans ces anciens paramètres, y compris les jours fériés ajoutés sur l'une ou l'autre page.
Supprimer un planning
- Dans la liste de la page Heures d'ouverture (Helpdesk), sélectionnez le bouton de suppression sur la ligne du planning.
- Sélectionnez Supprimer.
AurionAI affiche Planning supprimé. Les jours fériés du planning sont supprimés avec lui. Cette action est irréversible. Vous ne pouvez pas supprimer le planning par défaut, ni un planning encore utilisé par une politique SLA ou une équipe.
À quoi servent les plannings
- Politiques SLA. Chaque politique SLA peut désigner un planning. Les minuteries SLA de cette politique ne comptabilisent que les heures d'ouverture du planning. Les jours fériés sont considérés comme des jours fermés. Consultez Politiques SLA.
- E-mails clients. Lorsqu'un client démarre une conversation, ou qu'un agent répond, alors que le planning par défaut est fermé, AurionAI envoie la version hors heures d'ouverture de cet e-mail. Consultez Modèles de notification.
- Workflows. Les conditions d'heures d'ouverture et les délais d'heures d'ouverture des workflows utilisent le planning par défaut. Consultez Créer des workflows.
- Équipes. Une équipe peut être liée à un planning. Lorsque ce planning est fermé, AurionAI n'assigne pas automatiquement les nouvelles conversations de l'équipe. Vous définissez ce lien lors de la modification de l'équipe. Consultez Équipes.
L'agent vocal IA n'utilise pas ces plannings. Il répond aux appels à toute heure.
Résultat
Les nouvelles heures et les nouveaux jours fériés s'appliquent au prochain calcul. Les minuteries SLA déjà en cours conservent leurs échéances. Les nouvelles minuteries utilisent les nouvelles heures.
En cas de problème
- Au moins un jour doit être ouvert Ouvrez au moins un jour, puis enregistrez à nouveau.
- L'heure de fin est antérieure à l'heure de début. AurionAI indique le jour concerné et refuse l'enregistrement. Chaque plage d'ouverture doit se terminer après son début le même jour.
- Veuillez saisir un nom et une date pour le jour férié Saisissez le nom et la date du jour férié.
- Le planning par défaut ne peut pas être supprimé. Définissez d'abord un autre planning par défaut. Définissez un autre planning comme planning par défaut sur la page des paramètres du tenant, puis supprimez celui-ci.
- AurionAI indique que le planning est encore utilisé. Le message indique les politiques SLA et les équipes qui utilisent le planning. Associez-les d'abord à un autre planning.
- Votre enregistrement a été refusé Quelqu'un a modifié le planning pendant que vous l'éditiez. Sélectionnez Conserver mes modifications pour enregistrer votre version, ou Abandonner mes modifications et recharger pour charger la version la plus récente.
- Échec du chargement des horaires d'ouverture. Rechargez la page.
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