Satisfaction client (CSAT)

Une enquête de satisfaction client (CSAT) demande à un client d'évaluer l'aide qu'il a reçue. AurionAI envoie le lien d'évaluation par e-mail lorsqu'une conversation est résolue. Sur la page CSAT, vous configurez l'enquête et consultez les réponses.

Disponibilité : profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.

Prérequis

• Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé sur les pages de configuration.
• Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
• Une boîte mail e-mail connectée. AurionAI envoie les enquêtes uniquement par e-mail, depuis votre boîte mail. Consultez Connecter une boîte mail e-mail.

Ouvrir la page CSAT

1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
2. Ouvrez la catégorie Système.
3. Sélectionnez CSAT.

La carte Paramètres d'enquête se trouve en haut. Les réponses apparaissent en dessous.

Configurer l'enquête

1. Activez ou désactivez Activer les enquêtes CSAT. Les enquêtes sont activées par défaut.
2. Dans Délai d'envoi (heures), indiquez le nombre d'heures à attendre avant l'envoi de l'e-mail d'enquête séparé, de 1 à 72. La valeur par défaut est 1. Consultez Quand AurionAI envoie une enquête.
3. Dans Expiration de l'enquête (jours), indiquez le nombre de jours pendant lesquels le lien de l'enquête reste valide, de 1 à 30. La valeur par défaut est 7.
4. Facultatif : dans Question de l'enquête, sélectionnez un onglet de langue et saisissez votre propre question. Laissez un onglet vide pour utiliser la question standard dans cette langue. Les clients voient la question dans leur langue, ou en anglais.
5. Dans Échelle de notation, sélectionnez Étoiles (1-5), Emoji (😞 😐 🙂 😀 😍), Pouce (haut / bas) ou NPS (0-10). La valeur par défaut est Étoiles (1-5).
6. Facultatif : activez Poser une question de suivi aux détracteurs. Saisissez le Seuil de suivi, de 0 à 10, et le Question de suivi. Un client dont l'évaluation est inférieure ou égale au seuil voit cette question. Le seuil par défaut est 3.
7. Sélectionnez Enregistrer les paramètres.

AurionAI affiche Paramètres CSAT enregistrés.

Quand AurionAI envoie une enquête

• Dans l'e-mail de résolution. Lorsqu'un agent résout une conversation, l'e-mail Conversation résolue contient immédiatement un bouton d'évaluation. Le contact de la conversation doit avoir une adresse e-mail.
• Dans un e-mail d'enquête séparé. Lorsque l'e-mail de résolution ne contenait pas le lien, AurionAI envoie à la place l'e-mail Enquête de satisfaction. Il recherche ces conversations toutes les deux heures, après le Délai d'envoi (heures). Une enquête peut donc arriver jusqu'à environ deux heures après ce délai. Cet e-mail n'est envoyé que dans un délai d'environ un jour après le délai, et uniquement tant que la conversation a encore le statut Résolu.
• Si l'e-mail d'enquête séparé échoue, AurionAI réessaie toutes les deux heures jusqu'à l'expiration du lien de l'enquête.
• Tant qu'aucune boîte mail n'est connectée, AurionAI attend. Il envoie les enquêtes en attente après que vous avez connecté une boîte mail, si elles sont encore dans ce délai.
• Chaque conversation reçoit une seule enquête. Le client peut y répondre une seule fois.

Pour modifier le texte, éditez les modèles Conversation résolue et Enquête de satisfaction. Consultez Modèles de notification.

Consulter les réponses

En dessous des paramètres, la page affiche :

• le Réponses totales, le Score moyen, les Promoteurs (4-5) et les Détracteurs (1-2) ;
• la Distribution des scores ;
• le tableau CSAT par agent, par agent assigné ;
• la liste des réponses, avec la conversation, l'évaluation, le canal, le commentaire et la date.

Pour affiner la liste, utilisez la carte Filtrer les résultats. Définissez Du, Au, un Agent ou un Équipe, puis sélectionnez Appliquer.

Les étiquettes promoteur et détracteur comptabilisent les évaluations de 4 à 5 et de 1 à 2. Elles correspondent aux échelles d'étoiles et d'emoji.

Résultat

Les paramètres s'appliquent à la prochaine enquête qu'AurionAI envoie. Les enquêtes déjà envoyées conservent leurs liens et leur date d'expiration.

En cas de problème

• Aucune enquête n'arrive. Vérifiez que les enquêtes sont activées et qu'une boîte mail est connectée. Vérifiez que la conversation est toujours résolue et que le contact a une adresse e-mail. Recherchez les événements Conversation résolue et Enquête de satisfaction dans le journal de livraison. Consultez Journal de livraison.
• Échec de l'enregistrement des paramètres CSAT Réessayez. Si l'erreur persiste, rechargez la page et vérifiez vos valeurs.
• Échec du chargement des données CSAT Rechargez la page.
• Un client indique que le lien ne fonctionne pas. Le lien a expiré, ou le client a déjà répondu.

Articles connexes

• Connecter une boîte mail e-mail
• Modèles de notification
• Journal de livraison
• Équipes