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AurionAI

Équipes

6 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

Les équipes regroupent les agents qui traitent le même type de travail, par exemple une équipe Réseau ou une équipe Support informatique. Sur la page Équipes, vous créez des équipes, y ajoutez des agents et choisissez comment AurionAI attribue une conversation envoyée à une équipe.

Disponibilité : Profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.

Prérequis

  • Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé.
  • Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk. Avec le profil AI Voice, la page n'est pas disponible.
  • Les agents que vous souhaitez ajouter sont des utilisateurs actifs de votre organisation. Consultez Inviter et gérer les utilisateurs.

Ouvrir la page des équipes

  1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
  2. Ouvrez la catégorie Effectifs.
  3. Sélectionnez Équipes.

La page affiche un formulaire pour créer une équipe ainsi que la liste de vos équipes. Pour chaque équipe, la liste indique le département, l'emplacement, la méthode de routage et le nombre de membres.

La page Équipes avec le formulaire de création et la liste des équipes.

Créer une équipe

  1. Dans Nom de l'équipe, saisissez le nom de l'équipe.
  2. Facultatif : saisissez une Description.
  3. Facultatif : sélectionnez un Département et un Localisation. Vous pouvez également saisir une nouvelle valeur pour la créer.
  4. Dans Méthode de routage, sélectionnez la façon dont AurionAI attribue les conversations aux membres. La section Comment les équipes influencent l'attribution explique chaque méthode.
  5. Sélectionnez Créer une équipe.

AurionAI affiche Équipe créée et ajoute l'équipe à la liste.

Modifier une équipe

  1. Dans la liste, sélectionnez Voir sur la ligne de l'équipe. Le panneau Détails de l'équipe s'ouvre sous la ligne.
  2. Modifiez le nom, la description, le département, l'emplacement ou la méthode de routage.
  3. Facultatif : saisissez un E-mail de l'équipe. Il s'agit d'une adresse de contact partagée. Elle est enregistrée avec l'équipe et trouvée par la recherche d'équipe. Elle ne modifie pas la façon dont les conversations sont attribuées.
  4. Facultatif : dans Heures d'ouverture, sélectionnez un planning d'heures d'ouverture. Sélectionnez (aucune) pour une équipe toujours disponible.
  5. Sélectionnez Enregistrer.

AurionAI affiche Équipe mise à jour. Pour fermer le panneau, sélectionnez Masquer.

Ajouter et supprimer des membres

  1. Ouvrez l'équipe avec Voir.
  2. Sous Membres, sélectionnez un utilisateur dans Utilisateur. La liste affiche uniquement les utilisateurs actifs qui ne sont pas encore membres de cette équipe.
  3. Dans Rôle, sélectionnez Membre ou Responsable. Un responsable traite les conversations comme un membre. Un responsable bénéficie également d'un accès au niveau de l'équipe, par exemple aux tâches de l'équipe. En mode Unique (un seul approbateur), les propriétaires et les administrateurs décident des étapes d'approbation des workflows d'équipe ; un responsable qui n'est pas administrateur ne peut pas les décider. Consultez Qui peut décider.
  4. Dans Capacité maximale, saisissez le nombre maximum de conversations que ce membre peut avoir simultanément, de 1 à 50. La valeur par défaut est 5.
  5. Sélectionnez Ajouter un membre.

Pour supprimer un membre, sélectionnez le bouton de suppression sur la ligne du membre, puis sélectionnez Retirer.

Comment les équipes influencent l'attribution

Une équipe est utilisée lorsqu'une conversation est envoyée à l'équipe sans agent désigné. Cela se produit lorsqu'un agent attribue une conversation à une équipe dans la boîte de réception, lorsqu'une personne crée une conversation pour une équipe, et lorsqu'une règle de routage IA, une automatisation ou un workflow désigne l'équipe. Le Méthode de routage de l'équipe détermine alors qui reçoit la conversation :

  • Manuel : AurionAI ne choisit pas d'agent. Dans la boîte de réception, la personne qui attribue la conversation doit également sélectionner un agent.
  • Tour de rôle : AurionAI choisit le membre qui a attendu le plus longtemps depuis sa dernière attribution dans cette équipe.
  • Équilibré : AurionAI choisit le membre ayant le moins de conversations actives dans cette équipe. Les conversations ouvertes, en attente et en veille sont comptées comme actives.

Les règles de routage IA, les automatisations et les workflows peuvent définir leur propre méthode. Ainsi, une conversation peut toujours être attribuée automatiquement même si l'équipe utilise Manuel.

Avec Tour de rôle et Équilibré, AurionAI choisit uniquement parmi les membres qui remplissent toutes ces conditions :

  • Le membre est un utilisateur actif avec le rôle Propriétaire, Administrateur, Superviseur ou Agent, et a accepté l'invitation.
  • Le statut de disponibilité du membre autorise l'attribution. Consultez Disponibilité et journal des agents.
  • Le membre a moins de conversations actives dans cette équipe que sa Capacité maximale.

Lorsque la conversation nécessite des compétences, les membres possédant les compétences correspondantes sont prioritaires. Les membres en service à ce moment-là passent avant les membres qui ne le sont pas. Consultez Compétences et Plannings.

Lorsqu'une équipe a des heures d'ouverture, AurionAI n'attribue pas automatiquement pendant la fermeture de l'équipe. Vous les définissez lors de la modification de l'équipe.

Supprimer une équipe

  1. Sur la ligne de l'équipe, sélectionnez le bouton de suppression.
  2. Lisez le message et sélectionnez Supprimer.

AurionAI affiche Équipe supprimée. Cette action est irréversible. Les membres quittent l'équipe. Les conversations de l'équipe conservent leur agent mais n'ont plus d'équipe. Les règles de routage IA qui envoyaient des conversations à cette équipe n'ont plus d'équipe cible.

Résultat

Vos modifications s'appliquent immédiatement. La prochaine conversation envoyée à l'équipe utilise les nouveaux membres et la nouvelle méthode de routage. Les conversations déjà attribuées ne changent pas.

En cas de problème

  • « Cette équipe utilise le routage manuel. Veuillez sélectionner un agent spécifique à attribuer. » Dans la boîte de réception, une conversation a été attribuée à une équipe qui utilise Manuel. Sélectionnez également un agent, ou modifiez la méthode de routage de l'équipe.
  • « Aucun destinataire éligible trouvé » Aucun membre ne peut prendre la conversation pour le moment. Vérifiez que les membres ont un statut autorisant l'attribution, qu'ils sont en dessous de leur capacité et que l'équipe est dans ses heures d'ouverture.
  • Un utilisateur est absent de la liste Utilisateur. La liste affiche uniquement les utilisateurs actifs qui ne sont pas encore dans l'équipe. Activez d'abord l'utilisateur.
  • Échec de la création de l'équipe ou Échec de la mise à jour de l'équipe Vérifiez le nom. Il doit comporter entre 1 et 100 caractères. Puis réessayez.

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