Revisione delle chiamate vocali

Chi vede questa pagina: Conversazioni vocali — profili AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Ruoli: Agente, Supervisore, Amministratore e Sola lettura possono leggere le chiamate. Gli utenti con ruolo Sola lettura non possono aggiungere tag o note. Solo Amministratore e gli utenti con il permesso Esportare dati delle conversazioni possono esportare. Solo Amministratore e gli utenti con il permesso Accedere alle registrazioni delle chiamate possono riprodurre le registrazioni. Il ruolo Proprietario non vede Conversazioni vocali e non può aprire le chiamate vocali; vedere Se qualcosa va storto.

Ogni chiamata vocale a cui risponde l'agente vocale AI viene salvata come conversazione vocale. Apri Conversazioni vocali per vedere cosa hanno chiesto i chiamanti, cosa ha fatto l'AI e come si è conclusa ogni chiamata.

Prerequisiti

• La tua organizzazione utilizza il profilo AI Voice o AI Voice + Helpdesk. Leggi Profili di prodotto.
• Il tuo ruolo è Agente, Supervisore, Amministratore o Sola lettura, oppure hai il permesso Visualizzare conversazioni.

Passaggi

Trovare una chiamata

1. Nella barra laterale, seleziona Conversazioni vocali. Si apre la pagina Conversazioni. Elenca le chiamate più recenti per prime, 25 chiamate per pagina.
2. Per restringere l'elenco, usa il riquadro Filtri. Vedere Filtri.
3. Per ordinare, seleziona il titolo di una colonna: Data/Ora, Durata, Risultato o Stato. Selezionalo di nuovo per invertire l'ordine. Su un telefono, usa invece il menu Ordina per.
4. Per spostarti tra le pagine, seleziona Precedente o Prossimo.
5. Nella riga della chiamata, seleziona Visualizzazione. Puoi anche selezionare l'elenco, spostarti con i tasti freccia su e giù e premere Invio.

Leggere una chiamata

1. Apri la chiamata. La pagina Dettagli della conversazione mostra l'ID della chiamata sotto il titolo.
2. Leggi i quattro riquadri in alto: Chiamante, Durata, Stato e risultato e Bandiere.
3. Leggi la scheda Riepilogo chiamata. Vedere Il riepilogo della chiamata.
4. Leggi Trascrizione. Vedere La trascrizione.
5. Se la chiamata ha una registrazione, ascoltala nella sezione Registrazione. Vedere La registrazione.
6. Per tornare all'elenco con gli stessi filtri, seleziona Torna alle conversazioni.

Aggiungere tag e note

Hai bisogno del ruolo Agente, Supervisore o Amministratore, oppure del permesso Gestire conversazioni.

1. Nel riquadro Tag, seleziona + Aggiungi etichetta. Digita un tag o scegline uno tra i suggerimenti, quindi seleziona Aggiungere. Una chiamata può avere fino a 5 tag. Per rimuovere un tag, seleziona la x accanto ad esso.
2. Nel riquadro Annotazioni, seleziona + Aggiungi annotazione. Scrivi una nota per il tuo team, fino a 2.000 caratteri, quindi seleziona Salva. La nota mostra il tuo indirizzo email e la data. Il chiamante non la vede mai.

Esportare una chiamata

Hai bisogno del permesso Esportare dati delle conversazioni; per impostazione predefinita solo Amministratore ce l'ha.

1. In alto a destra nella chiamata, seleziona Esportare.
2. Seleziona Esporta come testo per un file leggibile, oppure Esporta come JSON per un file leggibile da altri strumenti. Il browser scarica il file.

Filtri

Per cancellare tutti i filtri, seleziona Reimposta. I filtri fanno parte dell'indirizzo della pagina, quindi puoi aggiungere un elenco filtrato ai preferiti.

Esiti

L'esito indica come si è conclusa la chiamata. L'elenco e la pagina della chiamata lo mostrano come un badge colorato.

Un trattino nell'elenco, o Sconosciuto nella pagina della chiamata, significa che nessun esito è stato salvato.

Flag

I flag segnalano le chiamate che potrebbero richiedere un'analisi. Nella pagina della chiamata mostrano il nome completo. Nell'elenco mostrano un codice breve; punta il badge per leggerne il significato.

Mostra solo contrassegnati ignora Latenza non misurata, perché quel flag non dice nulla sulla chiamata in sé.

Il riepilogo della chiamata

Dopo la chiamata, l'AI scrive un breve riepilogo. La scheda Riepilogo chiamata ha fino a quattro parti: Problema, Azioni intraprese, Risoluzione e Prossimi passi. Usa Comprimi e Espandi per nasconderla o mostrarla.

Mentre il riepilogo è in fase di elaborazione, la scheda mostra Generazione riepilogo.... Se non è stato possibile scrivere alcun riepilogo, mostra Riepilogo non disponibile o Riepilogo saltato.

Quando l'AI ha creato un ticket, o ha collegato la chiamata a uno esistente, sotto il riepilogo appare un link a quel ticket.

La trascrizione

Trascrizione mostra la chiamata turno per turno. Ogni turno ha un numero, ciò che ha detto il chiamante (Utente) e ciò che ha risposto l'AI (Agente dell'IA). Un turno con un problema mostra l'errore in rosso. I piccoli numeri sotto ogni turno sono i tempi di risposta per la revisione tecnica; puoi ignorarli.

AurionAI nasconde i valori sensibili nella trascrizione, come numeri di badge, PIN, password, numeri di telefono e numeri di carta. Vengono mostrati come [REDACTED].

La registrazione

La sezione Registrazione appare solo quando la tua organizzazione registra le chiamate e la chiamata ha una registrazione. Il tuo amministratore decide questo in Configurazione > Registrazione. Leggi Registrazione delle chiamate.

Solo Amministratore e gli utenti con il permesso Accedere alle registrazioni delle chiamate possono riprodurre e scaricare le registrazioni.

• Seleziona Riproduci per ascoltare. Premi Spazio per riprodurre o mettere in pausa, i tasti freccia sinistra e destra per saltare 5 secondi, e i tasti freccia su e giù per cambiare il volume. Usa Velocità per riprodurre più velocemente o più lentamente.
• Seleziona un turno nella trascrizione per passare a quel momento nella registrazione.
• Seleziona Scarica per salvare la registrazione come file WAV.

Risultato

Sai cosa aveva bisogno il chiamante, cosa ha fatto l'AI e come si è conclusa la chiamata. I tuoi tag e le tue note aiutano il tuo team a trovare la chiamata in seguito.

Se qualcosa va storto

• Conversazioni vocali non è nella barra laterale. La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk, che non dispone di un agente vocale.
• Il tuo ruolo è Proprietario e non vedi Conversazioni vocali. Il ruolo Proprietario non vede Conversazioni vocali e attualmente non può aprire le chiamate vocali. Chiedi a un Amministratore di esaminare la chiamata per te.
• L'elenco mostra Nessuna conversazione trovata corrispondente ai Suoi filtri. Seleziona Reimposta e cerca di nuovo.
• Ricerca rimane grigio. Digita almeno 3 caratteri.
• La pagina della chiamata mostra Conversazione non trovata, oppure accesso non consentito. La chiamata non esiste o appartiene a un'altra organizzazione. Controlla il link, oppure apri di nuovo la chiamata dall'elenco.
• La registrazione mostra Per ascoltare questa registrazione serve l’autorizzazione «Accedere alle registrazioni delle chiamate». Solo Amministratore e gli utenti con Accedere alle registrazioni delle chiamate possono riprodurre le registrazioni. Chiedi al tuo amministratore se ne hai bisogno.
• La registrazione mostra Impossibile caricare l'URL della registrazione. Provi ad aggiornare la pagina. La registrazione non è stata caricata. Aggiorna la pagina.
• Il player mostra L'URL della registrazione è scaduto. Aggiorni la pagina. Il link alla registrazione è valido per un tempo limitato. Aggiorna la pagina.
• Non è autorizzato ad aggiungere annotazioni. Il tuo ruolo è Sola lettura. Un utente Sola lettura non vede nemmeno le note degli altri.
• Un messaggio indica L’esportazione non è riuscita. Riprovi. Il file non è stato creato. Riprova tra poco.
• La trascrizione mostra Nessuna trascrizione disponibile La chiamata è terminata prima che qualcuno parlasse, oppure non è stato salvato alcun turno. Leggi invece il riepilogo.

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