Rispondere a una chiamata che l'AI ti passa

Aggiornato il 2 nov 20266 min di letturaDi Emmanuel YazbeckPubblicato 18 ott 2026

Chi vede questo articolo: la persona che risponde alla linea telefonica che la tua organizzazione ha impostato per i passaggi di chiamata — profili AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Ruoli: nessuno. AurionAI chiama un numero di telefono o un indirizzo del sistema telefonico, non un account utente, quindi chi risponde a quel telefono prende la chiamata. Questa persona non ha bisogno di un account AurionAI. Per rivedere la chiamata in seguito in Conversazioni vocali, ti serve un ruolo che possa leggere le chiamate.

A volte l'agente vocale AI non può o non deve concludere una chiamata da solo. In quel caso chiama una persona e la aggiunge alla chiamata. Questo articolo spiega cosa senti quando il tuo telefono squilla per un passaggio di questo tipo e cosa devi fare.

Prerequisiti

Il tuo amministratore ha impostato una linea per i passaggi in Configurazione > Regole di escalation, sotto Canale in uscita. Quando è Disattivato, l'AI non passa mai una chiamata. Leggi Inoltrare a una persona.
Rispondi al telefono di quella linea e puoi digitare cifre sulla sua tastiera.

Quando l'AI passa una chiamata

Il chiamante chiede di parlare con una persona.
Il chiamante chiede di eliminare o disattivare un account nella directory aziendale, ad esempio Active Directory. L'AI passa sempre queste richieste.
Diverse risposte consecutive dell'AI sono incerte. Il tuo amministratore imposta il livello di incertezza (Soglia di fiducia) e il numero di risposte (Numero massimo di tentativi). Attualmente questo accade anche quando Escalation automatica è disattivato.
Il tuo amministratore ha attivato Escalation automatica e il chiamante parla di un argomento presente in Argomenti che attivano l'escalation.

Dove squilla il tuo telefono

Il tuo amministratore sceglie uno di due tipi di linea:

Numero di telefono via Twilio: AurionAI chiama un numero di telefono, ad esempio un telefono fisso da scrivania o un cellulare. È AurionAI a effettuare questa chiamata, quindi il numero in arrivo non è quello del chiamante.
Trunk SIP in uscita: AurionAI chiama un interno o un indirizzo del sistema telefonico della tua azienda.

Il telefono squilla per il tempo impostato in Timeout squillo (secondi), 30 secondi se il tuo amministratore non lo ha modificato.

Passaggi

Il chiamante resta in attesa finché l'AI non ti collega. Il chiamante non sente la richiesta del codice, la tua risposta né il riepilogo. Tu puoi sentire il chiamante se parla.

L'AI chiede al chiamante di attendere mentre prova a collegarlo. Il chiamante sente una musica di sottofondo mentre il tuo telefono squilla. Quando rispondi, la musica si interrompe e il chiamante non sente nulla finché l'AI non ti collega. Il chiamante potrebbe sentire la prima parola che dici quando rispondi.
Rispondi prima che lo squillo si interrompa.
Ascolta. L'AI dice, in inglese: "Human agent, to accept this call and confirm two-way audio, say ready, then press" seguito da tre cifre.
Quando l'AI ha finito di parlare, di' "ready" ad alta voce. Poi digita le tre cifre sulla tastiera del telefono. Fai entrambe le cose entro circa 20 secondi dalla risposta. Le cifre digitate mentre l'AI sta ancora parlando non contano. Contano solo le cifre del tuo telefono, non quelle digitate dal chiamante. AurionAI verifica anche che l'audio del tuo telefono arrivi nella chiamata.
L'AI ti fornisce un breve riepilogo, in inglese. Vedi Cosa ti dice il riepilogo.
L'AI toglie il chiamante dall'attesa. Da questo momento il chiamante ti sente.
L'AI comunica al chiamante che lo sta trasferendo. Senti anche tu questo messaggio. Usa il messaggio che il tuo amministratore ha scritto in Messaggio di escalation, nella lingua del chiamante se il tuo amministratore ne ha scritto uno per quella lingua.
L'AI smette di parlare. Saluta il chiamante e aiutalo.
Quando hai finito, riaggancia.

[Screenshot to come: Il chiamante parla con l'agente AI; il chiamante viene messo in attesa mentre l'agente AI ti chiama e ti fornisce un breve riepilogo che il chiamante non sente; poi tu e il chiamante parlate e l'agente AI lascia la chiamata]

Illustrazione: i passaggi di un trasferimento. Non è una schermata di AurionAI.

Cosa ti dice il riepilogo

Il riepilogo è una frase che inizia con "Brief handoff: the caller needs help with" seguita da una breve descrizione, lunga al massimo circa 180 caratteri.

Quando il chiamante ha chiesto una persona, la descrizione è il problema così come l'AI lo ha capito.
Quando l'AI ha passato la chiamata di sua iniziativa, la descrizione è l'argomento rilevato, oppure indica che il chiamante ha una domanda a cui l'AI non ha saputo rispondere. Chiedi al chiamante di cosa ha bisogno.
AurionAI rimuove prima dalla descrizione i valori sensibili, come numeri di telefono, indirizzi email, PIN, password e numeri di carta.
Se AurionAI non può essere sicura che la descrizione sia priva di un numero di badge o di un codice di accesso, l'AI dice solo "Brief handoff: the caller needs help from a teammate."
Il riepilogo non include un numero di ticket. Chiedi i dettagli al chiamante. Dopo la chiamata puoi leggere il riepilogo e la trascrizione.

Risultato

Stai parlando con il chiamante e l'AI si limita ad ascoltare. Dopo la chiamata, la chiamata si trova in Conversazioni vocali. Una chiamata che hai accettato mostra di solito l'esito Escalato e l'indicatore Escalato. Leggi Rivedere le chiamate vocali.

Se qualcosa va storto

Non hai risposto in tempo, ha risposto la segreteria oppure il codice non è stato accettato. Il passaggio non riesce. AurionAI chiude la tua parte della chiamata, toglie il chiamante dall'attesa e l'AI gli comunica che al momento non può collegarlo a una persona. Si offre di creare un ticket affinché qualcuno lo richiami. Il codice non viene accettato quando l'audio del tuo telefono non arriva nella chiamata, quando lo digiti prima che l'AI abbia finito di parlare, quando passano circa 20 secondi o dopo 9 cifre senza il codice corretto.
Non senti la richiesta del codice. L'audio non ti arriva, ad esempio a causa di una linea disturbata. Riaggancia. Il passaggio non riesce come descritto sopra. Se succede spesso, chiedi al tuo amministratore di controllare la linea telefonica.
Il tuo telefono non squilla mai. La linea per i passaggi potrebbe essere Disattivato o non impostata, oppure AurionAI non era autorizzata a effettuare la chiamata. Per un numero di telefono, la chiamata usa il credito telefonico della tua organizzazione e funziona solo per i paesi supportati. Chiedi al tuo amministratore.
La chiamata cade, oppure riagganci mentre il chiamante è ancora in linea. Di solito l'AI riprende la chiamata e continua ad aiutare il chiamante.
La chiamata termina da sola dopo un certo tempo. Per una linea con numero di telefono, una chiamata passata può durare solo quanto consente il credito telefonico della tua organizzazione, fino a un massimo.
Vuoi passare una conversazione della casella in arrivo a un altro team. Si tratta di una funzione diversa. Leggi Inoltrare, unire e collegare conversazioni.