Politiques SLA
Une politique SLA définit la rapidité avec laquelle votre équipe doit répondre et résoudre une conversation. Pour chaque priorité, elle contient un temps de première réponse, un temps de résolution et un temps de réponse suivante optionnel. Les règles d'escalade avertissent les personnes concernées ou transfèrent la conversation lorsque le délai est écoulé.
Disponibilité : profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.
Prérequis
- Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé sur les pages de configuration.
- Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- Facultatif : un calendrier des heures ouvrées, si les délais doivent être comptés uniquement pendant les heures de travail. Consultez Heures ouvrées et jours fériés.
Deux pages pour les mêmes politiques
- Politiques SLA dans la configuration est la page complète. Elle contient les conditions de correspondance, l'ordre des politiques, ainsi que les actions de modification et de suppression des règles d'escalade. Utilisez cette page.
- Politiques SLA dans les paramètres du tenant affiche les mêmes politiques avec moins de contrôles. Elle ne comporte ni conditions de correspondance ni ordre des politiques. Une politique créée à cet endroit sans l'option Politique par défaut ne correspondra jamais à une conversation.
Ouvrir la page des politiques SLA
- Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
- Ouvrez la catégorie Système.
- Sélectionnez Politiques SLA.
La page affiche un formulaire pour créer une politique ainsi que la liste Politiques configurées.
Créer une politique
- Dans Nom de la politique, saisissez un nom, par exemple « Support standard Northwind ».
- Dans Heures d'ouverture, sélectionnez un calendrier. Sélectionnez (aucun) pour comptabiliser toutes les heures de chaque jour.
- Facultatif : saisissez une Description.
- Sous Conditions de correspondance, renseignez les champs auxquels une conversation doit correspondre : Priorité, Canal, ID d’équipe et Niveau SLA de l’entreprise. Séparez plusieurs valeurs par des virgules, par exemple
high, urgent. Une conversation doit correspondre à chaque champ que vous renseignez. - Facultatif : sélectionnez Politique par défaut. La politique par défaut s'applique lorsqu'aucune autre politique ne correspond.
- Sélectionnez Créer une politique.
AurionAI affiche Politique SLA créée. Une politique sans conditions qui n'est pas la politique par défaut affiche le badge Ne correspond jamais.
Le champ ID d’équipe utilise l'identifiant interne d'une équipe, et non son nom. Le champ Niveau SLA de l’entreprise compare avec le niveau SLA de la société du contact.
Définir les objectifs
Un objectif définit les délais pour une priorité donnée. Lorsque la politique ne comporte pas d'objectif pour la priorité de la conversation, AurionAI utilise l'objectif Moyenne, ou à défaut le premier objectif de la politique. Une politique sans aucun objectif ne démarre aucun minuteur.
- Dans la liste, sélectionnez Voir sur la ligne de la politique.
- Sous Objectifs, sélectionnez la priorité, par exemple Haute.
- Saisissez Première réponse (min) et Résolution (min) en minutes.
- Facultatif : saisissez Réponse suivante (optionnel) en minutes.
- Sélectionnez Enregistrer l'objectif.
AurionAI affiche Objectif SLA enregistré. Enregistrez à nouveau un objectif pour la même priorité afin de le modifier. Un délai de 0 ne démarre aucun minuteur.
Ajouter une règle d'escalade
Une règle d'escalade s'active lorsqu'un minuteur atteint un pourcentage de son délai. En dessous de 100 %, elle s'active avant l'échéance. À 100 %, elle s'active à l'échéance. Au-dessus de 100 %, elle s'active après l'échéance. Un minuteur en pause n'escalade pas, et le temps de pause décale également le déclenchement de la règle.
- Ouvrez la politique avec Voir.
- Sous Escalades, saisissez un nom, par exemple « Avertir le responsable d'équipe ».
- Dans Déclenchement %, saisissez une valeur de 1 à 500, par exemple 75.
- Dans Action, sélectionnez Notifier, Réassigner, Définir la priorité ou Notifier et réassigner.
- Facultatif : saisissez un Ordre de tri.
- Dans Métrique SLA, sélectionnez le minuteur : Première réponse, Résolution ou Réponse suivante.
- Renseignez les options de l'action :
- Pour notifier, sélectionnez Notifier l'assigné, Notifier l'équipe, ou des utilisateurs dans Notifier aussi ces utilisateurs.
- Pour réassigner, sélectionnez une Équipe cible et un utilisateur dans Réassigner à l'utilisateur. Conservez Attribution automatique pour laisser AurionAI choisir un agent.
- Pour modifier la priorité, sélectionnez la Nouvelle priorité.
- Sélectionnez Ajouter une escalade.
AurionAI affiche Règle d'escalade créée. Dans la liste des règles, vous pouvez modifier, supprimer et déplacer une règle.
Une notification est envoyée dans la cloche et par e-mail, selon les préférences de notification de chaque personne. Consultez Préférences de notification.
Ordonner les politiques
AurionAI vérifie les politiques actives du haut vers le bas de la liste. La première politique dont toutes les conditions correspondent s'applique. Une politique par défaut sans conditions s'applique dès qu'AurionAI l'atteint ; conservez-la donc en bas de la liste.
- Dans la liste, utilisez Monter et Descendre sur la ligne d'une politique.
AurionAI affiche Ordre des politiques mis à jour.
Supprimer une politique
- Dans la liste, sélectionnez le bouton de suppression sur la ligne de la politique.
- Confirmez.
AurionAI affiche Politique SLA supprimée. La politique est archivée et ne s'applique plus. Sélectionnez Afficher les archivées pour voir les politiques archivées. Si vous supprimez la politique par défaut, la première politique active de la liste devient la politique par défaut. Vérifiez ensuite quelle politique il s'agit.
Fonctionnement des minuteurs SLA
- Démarrage. Lorsqu'une conversation est créée, AurionAI choisit la politique et démarre les minuteurs de première réponse et de résolution de l'objectif correspondant à la priorité de la conversation. Sans un tel objectif, il utilise l'objectif Moyenne, ou à défaut le premier objectif de la politique.
- Première réponse. Le minuteur s'arrête comme satisfait lorsqu'un agent répond pour la première fois.
- Réponse suivante. Lorsque l'objectif comporte un temps de réponse suivante, un minuteur de réponse suivante démarre à chaque fois que le client répond. Il s'arrête comme satisfait lorsqu'un agent répond.
- Pause. Lorsque le statut passe à En attente ou En veille, les minuteurs se mettent en pause. Ils reprennent lorsque le statut repasse à Ouvert. AurionAI ajoute le temps de pause à l'échéance.
- Changement de priorité. Lorsque la priorité change, AurionAI choisit à nouveau la politique et démarre de nouveaux minuteurs à partir de ce moment, avec l'objectif de la nouvelle priorité. Une première réponse déjà satisfaite n'est pas remise en compte.
- Résolu. Lorsque le statut passe à Résolu, le minuteur de résolution s'arrête comme satisfait. Les autres minuteurs s'arrêtent.
- Fermé. Lorsque le statut passe à Fermé, tous les minuteurs s'arrêtent.
- Dépassement. AurionAI vérifie les minuteurs toutes les deux minutes. Lorsqu'une échéance est dépassée, la conversation est marquée comme en dépassement et son responsable reçoit une notification. Les règles d'escalade de la politique s'exécutent lorsque leur pourcentage est atteint.
Résultat
Une politique nouvelle ou modifiée et ses objectifs s'appliquent aux conversations créées après l'enregistrement. Les minuteurs déjà en cours conservent leurs échéances.
En cas de problème
- Cette politique n’a aucune condition et n’est pas celle par défaut — elle ne correspondra jamais à une conversation. Renseignez au moins une condition, ou sélectionnez Politique par défaut.
- Cette politique utilise des conditions avancées modifiables uniquement via l’API. Elles restent inchangées lorsque vous enregistrez ici. Vous pouvez tout de même modifier les autres champs de la politique ici.
- Suppression impossible — la politique a des instances SLA actives Attendez que les conversations utilisant la politique soient résolues ou fermées, puis supprimez-la à nouveau.
- Les minutes de première réponse doivent être un nombre positif valide. Saisissez un nombre entier de minutes, 0 ou plus. La même règle s'applique aux temps de résolution et de réponse suivante.
- Cet utilisateur n'est pas membre de l'équipe sélectionnée : la réassignation serait refusée. Choisissez un membre de l'équipe ou une autre équipe. Modifiez l'utilisateur ou l'équipe de la règle.
- Rien ne se passe lorsque vous sélectionnez Ajouter une escalade. Vérifiez que la règle possède un nom.
- Le pourcentage de déclenchement doit être compris entre 1 et 500. Saisissez un Déclenchement % de 1 à 500.
- Une conversation n'a pas de SLA. Aucune politique active ne lui correspondait et il n'existe pas de politique par défaut, ou la politique correspondante ne comporte aucun objectif.
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