Suivre et répondre à vos tickets dans le Centre d'aide

À qui s'adresse ce guide : aux personnes connectées au Centre d'aide de leur organisation qui souhaitent suivre leurs demandes d'assistance, appelées tickets. Les employés voient les tickets provenant de l'outil d'assistance informatique de leur entreprise. Les clients voient les demandes qu'ils ont adressées à l'entreprise auprès de laquelle ils effectuent leurs achats. Les tickets affichés dépendent de la façon dont votre organisation a connecté ses outils d'assistance au Centre d'aide.

Prérequis

• Vous êtes connecté au Centre d'aide. Lisez Se connecter au Centre d'aide.

Consulter vos tickets

1. Sélectionnez le bouton avec vos initiales en haut à droite de la page.
2. Sélectionnez Mes tickets.
3. Pour n'afficher que certains tickets, sélectionnez un filtre : Tous, Ouverts, En attente, Résolus ou Fermés.
4. Sélectionnez un ticket pour l'ouvrir.

Chaque ticket affiche son objet, son statut, sa priorité, le début de sa description et la date à laquelle il a été créé. Certaines organisations utilisent leurs propres noms de statut, vous pouvez donc voir d'autres termes que ceux des filtres.

Lire et répondre à un ticket

La page du ticket affiche l'objet, le statut, la catégorie, la date de création et, sous Conversation, tous les messages publics échangés entre vous (Vous) et l'équipe d'assistance (Support).

1. Saisissez votre réponse dans la zone située sous la conversation.
2. Pour ajouter des fichiers, sélectionnez Joindre des fichiers. Vous pouvez ajouter jusqu'à 5 fichiers, chacun d'une taille maximale de 15 Mo. Les types de fichiers acceptés sont les images (JPEG, PNG, HEIC), les fichiers PDF, Word, Excel et PowerPoint (.xlsx, .pptx) ainsi que les fichiers texte. Pour supprimer un fichier avant l'envoi, sélectionnez la croix à côté de celui-ci.
3. Sélectionnez Répondre.

Votre réponse apparaît à la fin de la conversation. Votre organisation peut faire vérifier chaque fichier pour détecter d'éventuelles menaces de sécurité avant qu'il ne soit ajouté.

Vous ne pouvez pas répondre à un ticket fermé. Rouvrez-le d'abord, comme décrit ci-dessous.

Rouvrir un ticket

Si un ticket résolu ou fermé n'est pas réellement réglé :

1. Ouvrez le ticket.
2. Sélectionnez Rouvrir le ticket.
3. Rédigez une réponse expliquant ce qui ne fonctionne toujours pas, puis sélectionnez Répondre.

Le statut du ticket change et l'équipe d'assistance voit que vous avez besoin d'une aide supplémentaire.

Objectifs de délai de réponse

Lorsque votre organisation suit les objectifs de délai de réponse dans AurionAI, une zone Accord de niveau de service affiche les objectifs du ticket :

• Première réponse : le délai pour la première réponse de l'assistance.
• Prochaine réponse : le délai pour la prochaine réponse de l'assistance.
• Résolution : le délai pour résoudre le problème.

Chaque objectif affiche un état :

• En cours : le temps est en cours. La zone indique le temps restant, ou En retard lorsque le délai est dépassé.
• En pause : le temps est momentanément suspendu.
• Respecté : l'assistance a respecté l'objectif.
• Non respecté : l'assistance n'a pas respecté l'objectif.

Les tickets provenant de l'outil informatique ou de ticketing de votre entreprise peuvent ne pas afficher cette zone, même si cet outil dispose d'objectifs.

Résultat

Vous connaissez l'état de vos tickets et l'équipe d'assistance dispose de vos réponses.

En cas de problème

• La page affiche Aucun ticket trouvé.. Vous n'avez aucun ticket avec ce filtre. Sélectionnez Tous. Lorsque votre organisation connecte un outil informatique ou de ticketing, une demande envoyée via le formulaire de demande du Centre d'aide n'apparaît jamais ici : l'équipe d'assistance y répond par e-mail. Lisez Soumettre une demande dans le Centre d'aide.
• Un e-mail concernant votre demande ne contient pas de lien vers le Centre d'aide. Le Centre d'aide de votre organisation n'affiche pas cette demande, l'e-mail n'a donc aucune page à ouvrir. Répondez plutôt à l'e-mail.
• La page affiche Vos tickets n'ont pas pu être chargés. Veuillez réessayer.. Réessayez plus tard. Si le message persiste, votre compte d'assistance n'est peut-être pas encore lié à vos tickets. Contactez l'équipe d'assistance de votre organisation par un autre moyen. Lisez Moyens d'obtenir de l'aide.
• Un fichier n'apparaît pas dans la liste après que vous l'avez sélectionné. Il dépasse 15 Mo, ou vous avez déjà ajouté 5 fichiers. Utilisez un fichier plus petit, ou envoyez les autres fichiers dans une autre réponse.
• Votre réponse n'a pas été envoyée en raison d'une pièce jointe. Le message vous indique pourquoi : le fichier n'a pas pu être analysé pour des raisons de sécurité, il est trop volumineux pour être analysé, ou il pourrait contenir une menace de sécurité. Supprimez le fichier ou utilisez-en un autre, puis renvoyez.
• La page affiche Votre réponse n'a pas pu être envoyée. Veuillez réessayer.. Réessayez. Si vous avez ajouté des fichiers, vérifiez que chacun est d'un type accepté, tel que listé ci-dessus.
• La page affiche Le ticket n'a pas pu être rouvert. Veuillez réessayer.. L'outil d'assistance de votre organisation n'a pas accepté la modification. Rédigez plutôt une réponse si le ticket n'est pas fermé, ou soumettez une nouvelle demande si votre organisation propose le formulaire de demande.
• Vous êtes redirigé vers la page de connexion. Votre session a expiré. Reconnectez-vous, puis rouvrez le ticket.

Articles connexes

• Soumettre une demande dans le Centre d'aide
• Se connecter au Centre d'aide
• Moyens d'obtenir de l'aide