Soumettre une demande dans le Centre d'aide

À qui s'adresse cet article : à toute personne qui demande de l'aide via le formulaire de demande du Centre d'aide d'une organisation. Les employés l'utilisent pour signaler un problème informatique ou faire une demande. Les clients l'utilisent pour contacter l'entreprise auprès de laquelle ils achètent. Votre organisation conçoit le formulaire, donc les champs que vous voyez peuvent différer de cet article.

Prérequis

• L'adresse du Centre d'aide de votre organisation.
• Si votre organisation l'exige, un compte d'assistance pour vous connecter. Lisez Se connecter au Centre d'aide.
• Les fichiers que vous souhaitez ajouter, tels que des captures d'écran, si votre organisation accepte les fichiers.

Ouvrir le formulaire de demande

Ouvrez le formulaire de l'une des façons suivantes :

• Sélectionnez Soumettre une demande en haut de n'importe quelle page du Centre d'aide.
• Sur la page d'accueil, sélectionnez Contacter le support.
• Lorsque vous êtes connecté, sélectionnez le bouton avec vos initiales en haut à droite, puis sélectionnez Nouvelle demande. Sur la page Mes tickets, vous pouvez également sélectionner Nouvelle demande.

Votre organisation peut désactiver ces boutons. Si le Centre d'aide n'en affiche aucun, il n'accepte pas les demandes. Utilisez une autre façon d'obtenir de l'aide. Lisez Façons d'obtenir de l'aide.

Si le formulaire affiche Connectez-vous pour soumettre une demande, votre organisation accepte les demandes uniquement des personnes connectées. Sélectionnez Se connecter. Si vous vous connectez avec votre mot de passe ou via l'authentification unique, le Centre d'aide vous ramène au formulaire. Si vous vous connectez avec un lien par e-mail, il ouvre Mes tickets : ouvrez à nouveau le formulaire depuis cet endroit.

Remplir et envoyer le formulaire

1. Si vous n'êtes pas connecté, le formulaire est intitulé Nous contacter. Saisissez d'abord votre nom et votre adresse e-mail. Lorsque vous êtes connecté, le Centre d'aide les connaît déjà.
2. Saisissez un objet court qui décrit le problème, par exemple « L'imprimante du 2e étage n'imprime pas ».
3. Décrivez le problème : ce que vous vouliez faire, ce qui s'est passé et tout message d'erreur. Vous pouvez mettre le texte en forme, et souvent coller ou ajouter des images dans la description.
4. Remplissez les autres champs que votre organisation a ajoutés, tels qu'une priorité ou une catégorie. Les champs marqués « obligatoire » doivent être remplis.
5. Pour ajouter des fichiers, sélectionnez la zone sous Joindre des fichiers, ou faites-y glisser des fichiers. Vous pouvez ajouter jusqu'à 5 fichiers. Votre organisation définit la taille maximale des fichiers et les types de fichiers qu'elle accepte. Attendez que chaque fichier affiche une coche. Pour supprimer un fichier, sélectionnez la croix à côté de celui-ci. Cette partie du formulaire n'apparaît que si votre organisation accepte les fichiers.
6. Sélectionnez Envoyer la demande.

Votre organisation peut faire vérifier chaque fichier pour détecter des menaces de sécurité avant l'envoi de votre demande.

Résultat

Le Centre d'aide affiche Demande reçue ainsi qu'une référence. Conservez la référence : l'assistance utilise le même numéro lorsqu'elle parle de votre demande. Le formulaire envoie votre demande à l'équipe d'assistance de votre organisation via AurionAI, et celle-ci vous répond par e-mail. Si votre organisation envoie des e-mails de confirmation, vous en recevrez également un avec la même référence.

Lorsque votre organisation connecte un outil informatique ou un outil de gestion des tickets, la demande n'apparaît pas sous Mes tickets et ne devient pas un ticket dans cet outil. Pour assurer le suivi, répondez à l'e-mail de l'équipe d'assistance ; sinon, citez la référence lorsque vous utilisez une autre façon que votre organisation propose. Lisez Façons d'obtenir de l'aide.

En cas de problème

• Un champ indique qu'il est obligatoire. Remplissez ce champ, puis sélectionnez à nouveau Envoyer la demande.
• Un fichier affiche Échec du chargement. Le fichier est peut-être trop volumineux ou d'un type que votre organisation n'accepte pas. Supprimez-le, puis ajoutez un fichier plus petit ou un autre type de fichier.
• Le formulaire indique qu'un fichier peut contenir une menace de sécurité, ou qu'il n'a pas pu être analysé pour des raisons de sécurité. Votre demande n'a pas été envoyée. Si le message indique que les fichiers ont été supprimés, ajoutez-les à nouveau. Remplacez le fichier mentionné dans le message par un fichier différent ou plus petit, puis envoyez à nouveau la demande. Si le scanner n'était pas disponible, attendez quelques minutes avant de réessayer.
• Le formulaire indique qu'il y avait trop de demandes. Attendez un moment, puis envoyez à nouveau.
• Le formulaire indique que les demandes ne peuvent pas être soumises ici pour le moment. Le Centre d'aide de votre organisation n'accepte pas les demandes en ce moment. Utilisez une autre façon d'obtenir de l'aide. Lisez Façons d'obtenir de l'aide.

Articles connexes

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• Envoyer un message sans compte
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