Richiedenti (chiamanti)
I richiedenti sono le persone nel tuo strumento ITSM che possono richiedere supporto. AurionAI li copia dallo strumento ITSM. L'agente vocale utilizza questo elenco per identificare i chiamanti. Nella pagina Gestione del richiedente puoi sincronizzare i richiedenti e decidere chi può utilizzare il supporto vocale e l'app.
Disponibilità: profili AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Solo amministratori.
Prerequisiti
- Hai il ruolo Proprietario o Amministratore.
- La tua organizzazione utilizza il profilo AI Voice o AI Voice + Helpdesk. Nel profilo Helpdesk, la pagina non è disponibile.
- Uno strumento ITSM è connesso. Configuralo nella pagina Fornitori nella categoria Integrazioni. Leggi Connetti i tuoi strumenti ITSM e CS.
Apri l'elenco dei richiedenti
- Nella barra laterale, seleziona Configurazione.
- Apri la categoria Identità e accesso.
- Seleziona Richiedenti.
La scheda Stato di sincronizzazione del richiedente mostra Richiedenti totali, Attivo, Supporto abilitato e Con PIN. Mostra anche quando è stata eseguita l'ultima sincronizzazione.
Sincronizza i richiedenti dallo strumento ITSM
- Nella scheda Stato di sincronizzazione del richiedente, seleziona uno di questi pulsanti:
- Sincronizza ora copia i richiedenti nuovi e modificati.
- Sincronizzazione completa (riconciliazione) legge tutti i richiedenti. Disattiva anche i richiedenti che non sono più presenti nello strumento ITSM.
- Attendi il completamento della sincronizzazione. Puoi lasciare la pagina. La sincronizzazione continua in background.
Al termine della sincronizzazione, viene visualizzato il messaggio Sincronizzazione dei richiedenti completata con il numero di richiedenti creati e aggiornati.
Sincronizza automaticamente
- In Frequenza di sincronizzazione automatica, seleziona una frequenza: Ogni 2 ore, Ogni 4 ore, Ogni 8 ore o Ogni 24 ore.
Selezionando una frequenza si attiva la sincronizzazione automatica. La sincronizzazione automatica è disattivata finché non si seleziona una frequenza. Il campo può già mostrare una frequenza mentre la sincronizzazione automatica è ancora disattivata. Seleziona la frequenza per attivarla. Questa pagina non dispone di un controllo per disattivare nuovamente la sincronizzazione automatica.
Trova e visualizza un richiedente
- Nel campo di ricerca, digita un nome, un indirizzo email, un numero di telefono o un reparto.
- Facoltativo: attiva Solo attivo o Supporto abilitato.
- Nella riga del richiedente, seleziona Visualizza.
La pagina Dettagli del richiedente mostra le informazioni di contatto e lavorative, l'accesso vocale e all'app e i ticket del richiedente nello strumento ITSM.
Numeri di badge
L'agente vocale può chiedere ai chiamanti il loro nome e il numero di badge. Leggi Autenticazione del chiamante. Il numero di badge proviene dal record del richiedente nel tuo strumento ITSM. AurionAI memorizza il numero di badge solo come hash unidirezionale, più i suoi ultimi quattro caratteri.
La dashboard mostra gli ultimi quattro caratteri di un numero di badge, preceduti da tre asterischi. Per un numero di badge di quattro caratteri o meno, questo corrisponde all'intero numero di badge. L'elenco li mostra nella colonna Stato. Nella pagina dei dettagli, la sezione Autenticazione mostra Autenticazione PIN disponibile con gli ultimi quattro caratteri, oppure Nessun PIN configurato.
Per modificare un numero di badge, modificalo nello strumento ITSM. Poi sincronizza nuovamente i richiedenti.
Consenti o blocca il supporto vocale
Per modificare un singolo richiedente:
- Apri il richiedente.
- In Accesso al supporto vocale, attiva o disattiva Consenti supporto vocale.
Puoi anche utilizzare l'interruttore nella colonna Supporto dell'elenco.
Per modificare più richiedenti contemporaneamente:
- Nell'elenco, seleziona la casella di controllo di ciascun richiedente.
- Seleziona Abilita supporto o Disabilita supporto.
Un richiedente inattivo non può ricevere supporto vocale.
Consenti l'accesso all'app e invia un invito
L'accesso all'app consente a un richiedente di accedere all'app mobile e al portale web.
- Apri il richiedente.
- In Accesso all’app, attiva Consenti accesso all'app.
- Facoltativo: torna all'elenco e seleziona l'icona Invia invito nella riga del richiedente. AurionAI invia un link di accesso via email.
L'icona Invia invito appare solo per un richiedente attivo con accesso all'app e un indirizzo email. Su uno schermo piccolo, la colonna Accesso app e l'icona sono nascoste.
Sblocca un chiamante
Dopo troppi numeri di badge errati, l'agente vocale blocca il chiamante. La pagina dei dettagli mostra quindi Accesso vocale con badge bloccato.
- Apri il richiedente.
- Seleziona Sblocca.
Risultato
L'elenco e i contatori mostrano i richiedenti sincronizzati. Una modifica al supporto vocale o all'accesso all'app si applica alla chiamata successiva o al prossimo accesso del richiedente.
Se qualcosa va storto
- Sincronizzazione non riuscita. Riprovi. Controlla la connessione al tuo strumento ITSM nella pagina Fornitori, poi sincronizza di nuovo. Leggi Connetti i tuoi strumenti ITSM e CS.
- È già in corso una sincronizzazione. AurionAI esegue una sincronizzazione dei richiedenti alla volta. Attendi che termini.
- Sincronizzazione troncata: non tutti i richiedenti sono stati recuperati Il tuo strumento ITSM ha più richiedenti di quanti una singola sincronizzazione possa leggere. Alcuni richiedenti mancano. Contatta il supporto AurionAI. Leggi Ottieni assistenza.
- Manca un richiedente. Esegui Sincronizza ora. Verifica che la persona esista nello strumento ITSM.
- La pagina dei dettagli mostra Nessun PIN configurato. Il richiedente non ha un numero di badge nello strumento ITSM. Aggiungilo lì e sincronizza di nuovo.
- Gli interruttori non possono essere modificati. Il richiedente è inattivo. Un richiedente inattivo non può ricevere supporto vocale o accesso all'app.
- La pagina non è nel menu. La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk. Leggi Profili di prodotto.
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