Autenticazione del chiamante

L'agente vocale può verificare chi sta chiamando prima di leggere o modificare i ticket per quella persona. Nella pagina Autenticazione chiamante (Voce) si sceglie come i chiamanti dimostrano la propria identità e cosa succede dopo i tentativi falliti. Questa pagina riguarda solo i chiamanti vocali. L'accesso alla dashboard viene configurato in una pagina diversa.

Disponibilità: profili AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Solo amministratori.

Prerequisiti

• Si dispone del ruolo Proprietario o Amministratore.
• La propria organizzazione utilizza il profilo AI Voice o AI Voice + Helpdesk. Nel profilo Helpdesk, la pagina non è disponibile.
• Lo strumento ITSM è connesso e i richiedenti sono sincronizzati. L'agente verifica i chiamanti rispetto all'elenco dei richiedenti. Leggere Richiedenti (chiamanti).

Come l'agente sceglie il metodo

L'agente utilizza un metodo per chiamata. Prende il primo metodo attivo, in questo ordine:

1. Autenticazione basata sulla voce (v2): il chiamante dice il proprio nome e fornisce il numero di badge, tramite voce o tastiera. Il nome deve corrispondere a un richiedente dello strumento ITSM.
2. Autenticazione PIN: il chiamante inserisce un PIN.
3. Domande di sicurezza: il chiamante risponde a una domanda di sicurezza.
4. Nessun metodo: l'agente non richiede credenziali. Può comunque fornire assistenza generale. Non può eseguire azioni che richiedono di conoscere l'identità del chiamante.

Con le impostazioni standard, il PIN è attivo, quindi ai chiamanti telefonici viene richiesto un PIN. Le domande di sicurezza non sono un'alternativa dopo un PIN fallito. L'agente le utilizza solo quando nome e badge e PIN sono tutti disattivati.

Il PIN e le domande di sicurezza funzionano solo per le chiamate telefoniche da un numero collegato a un richiedente. Nel widget web, nell'app mobile e in una chiamata con numero nascosto, l'agente chiede invece il nome e il numero di badge. Una persona già autenticata nel widget web tramite single sign-on o nell'app mobile è già identificata.

Scegliere il metodo

1. Nella barra laterale, selezionare Configurazione.
2. Aprire la categoria Voce IA.
3. Selezionare Autenticazione chiamante (Voce).
4. Per utilizzare il nome e il numero di badge, attivare Autenticazione basata sulla voce (v2). Il selettore Autenticazione PIN viene quindi bloccato.
5. Per utilizzare un PIN, disattivare Autenticazione basata sulla voce (v2) e attivare Autenticazione PIN. Quindi impostare Lunghezza PIN, da 4 a 8 cifre.
6. Per utilizzare le domande di sicurezza, disattivare i due selettori precedenti e attivare Domande di sicurezza.
7. Selezionare Salva modifiche.

Impostare i tentativi e il blocco

1. Sotto Impostazioni di blocco, impostare Numero massimo di tentativi di autenticazione, da 1 a 10.
2. Impostare Durata del blocco, da 1 a 1440 minuti.
3. Facoltativo: impostare Limite della velocità di ricerca dei dipendenti, da 1 a 20 ricerche per numero di telefono all'ora.
4. Selezionare Salva modifiche.

Dopo il numero impostato di tentativi falliti, l'agente blocca il chiamante per la durata impostata. I valori standard di AurionAI sono 3 tentativi e 30 minuti. Il modello della propria organizzazione può impostare valori diversi. La pagina mostra i valori applicabili. Per sbloccare un chiamante prima della fine del blocco, aprire il richiedente e sbloccarlo. Leggere Richiedenti (chiamanti).

Impostare come l'agente conferma

Durante l'autenticazione, l'agente ripete quanto compreso e chiede al chiamante di confermare.

1. Sotto Conferma di autenticazione, in Modalità di conferma, selezionare un'opzione:
   • Flessibile (impostazione predefinita): accetta conferme implicite
   • Rigido: solo "sì"/"oui"/"ja" espliciti
   • Procedimento automatico: progressione basata sul timeout
2. Impostare Timeout di conferma, da 3 a 15 secondi. Questo è il tempo che l'agente attende prima di chiedere nuovamente.
3. Selezionare Salva modifiche.

Risultato

Appare il messaggio Politica di autenticazione aggiornata. L'agente legge le impostazioni di autenticazione all'avvio di una chiamata. Le nuove impostazioni si applicano alle chiamate che iniziano dopo il salvataggio. Una chiamata già in corso mantiene le impostazioni con cui è iniziata. In rari casi, una nuova chiamata può ancora utilizzare le vecchie impostazioni per un massimo di un minuto dopo il salvataggio.

Se qualcosa va storto

• Aggiornamento politica di autenticazione non riuscito Il messaggio sottostante indica il motivo. Correggere il valore e salvare nuovamente.
• Impossibile salvare le impostazioni di conferma. Riprovi. Le impostazioni di conferma non sono state salvate. Salvare nuovamente.
• Impossibile caricare la politica di autenticazione. Riprovi. Ricaricare la pagina.
• Un chiamante non riesce ad autenticarsi con un numero di badge. Il richiedente non ha un numero di badge nello strumento ITSM, oppure il richiedente non è sincronizzato. Verificare il richiedente. Leggere Richiedenti (chiamanti).
• Un chiamante telefonico non riesce a superare la verifica del PIN. Il numero di telefono non è collegato a un richiedente. Verificare il numero di telefono del richiedente nello strumento ITSM, quindi sincronizzare nuovamente i richiedenti.
• Un chiamante è bloccato. Attendere la fine del blocco oppure sbloccare il chiamante nella pagina del richiedente.
• Ai chiamanti nel widget web viene richiesto un numero di badge anche se il PIN è attivo. Questo è il comportamento previsto. Il PIN e le domande di sicurezza funzionano solo per le chiamate telefoniche da un numero collegato.
• L'agente non riesce a leggere le impostazioni di autenticazione. In tal caso rifiuta le azioni che richiedono l'identità del chiamante. Verificare che la pagina si carichi, quindi provare una nuova chiamata.

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