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AurionAI

Freshservice

5 min di letturaDi Emmanuel Yazbeck

Collega Freshservice in modo che l'agente vocale AI possa trovare i chiamanti, creare ticket e cercare nella tua knowledge base in Freshservice.

Disponibilità: profili AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Solo amministratori.

Prerequisiti

  • Hai il ruolo Proprietario o Amministratore.
  • La tua organizzazione utilizza il profilo AI Voice o AI Voice + Helpdesk.
  • Il tuo indirizzo Freshservice, ad esempio northwind.freshservice.com. Ti serve solo la prima parte: northwind.
  • Una chiave API di Freshservice. Freshservice la mostra nelle impostazioni del profilo di un agente. L'agente deve avere accesso ai ticket.
  • Facoltativo: l'ID del gruppo Freshservice che riceve i nuovi ticket.

Collega Freshservice

  1. Nella barra laterale, seleziona Configurazione.
  2. Apri la categoria Integrazioni e seleziona Fornitori.
  3. Nella sezione Integrazione ITSM, seleziona Configura un fornitore ITSM. Se uno strumento è già collegato, seleziona Modifica credenziali sulla sua scheda.
  4. In Tipo di provider, seleziona Freshservice.
  5. In Sottodominio Freshservice, digita la prima parte del tuo indirizzo Freshservice. Usa solo lettere, numeri e trattini.
  6. Facoltativo: in ID gruppo predefinito (facoltativo), digita l'ID del gruppo che riceve i nuovi ticket.
  7. Facoltativo: in Categoria predefinita (opzionale), digita la categoria per i nuovi ticket, ad esempio IT.
  8. In Chiave API, incolla la chiave API.
  9. Seleziona Testa connessione. Attendi Connessione riuscita con le credenziali fornite.
  10. Controlla i selettori Capacità. Leggi Collega i tuoi strumenti ITSM e CS.
  11. Seleziona Salva.

La finestra di dialogo di connessione con i campi Freshservice.

La prima volta che salvi, AurionAI apre la mappatura dei campi. Leggi Mappa i campi del provider.

Quando modifichi una connessione salvata, la finestra di dialogo mostra Credenziali archiviate. Lascia il campo della chiave API vuoto per mantenere la chiave salvata.

Invia le modifiche di stato dei ticket ad AurionAI

AurionAI può informare i chiamanti quando lo stato del loro ticket cambia. Per questo, Freshservice deve inviare le modifiche di stato ad AurionAI.

  1. Sulla scheda Fornitore ITSM, seleziona Testa la connessione.
  2. Nella scheda URL webhook di Freshservice, seleziona Mostra URL webhook.
  3. Copia l'indirizzo. È univoco per la tua organizzazione. Tienilo segreto, come una password.
  4. In Freshservice, crea un'automazione nel Workflow Automator che si attiva quando lo stato di un ticket cambia. Aggiungi un'azione Trigger Webhook che invia una richiesta POST con un corpo JSON a questo indirizzo. La scheda elenca i campi del corpo: ticket_id, ticket_status, requester_email e requester_phone.

Se l'indirizzo viene esposto, seleziona Rinnova URL webhook. Il vecchio indirizzo smette di funzionare immediatamente. Aggiornalo in Freshservice.

Una volta che l'indirizzo esiste, AurionAI smette di controllare autonomamente Freshservice per le modifiche di stato e si affida a questa automazione. Se mostri l'indirizzo ma non crei l'automazione, i chiamanti non riceveranno aggiornamenti sullo stato.

Testa la connessione e crea un ticket di prova

  • Seleziona Testa la connessione sulla scheda. La scheda mostra Connessione riuscita. o il motivo dell'errore.
  • Seleziona Crea un ticket di prova per creare un ticket reale in Freshservice. Il ticket ha come oggetto "AurionAI - Configuration Test" e utilizza il tuo indirizzo email come richiedente. Utilizza anche il gruppo e la categoria predefiniti. Elimina il ticket in Freshservice in seguito.

Modifica o rimuovi la connessione

  • Per sostituire la chiave API, seleziona Ruota le credenziali ITSM. In Chiave API Freshservice, incolla la nuova chiave. Seleziona Testa connessione, poi Ruotare. AurionAI verifica la nuova chiave prima di utilizzarla e mantiene la chiave precedente.
  • Per tornare alla chiave precedente, seleziona Rollback alle credenziali precedenti e conferma. La modifica ha effetto immediato.
  • Per rimuovere la connessione, seleziona Rimuovi integrazione e conferma. Questa operazione elimina la connessione, le mappature dei campi e i dati di connessione. Non è possibile annullare questa operazione.

Risultato

La scheda mostra Freshservice e Collegato. AurionAI testa la connessione ogni volta che salvi. Le chiamate che iniziano dopo il salvataggio utilizzano le nuove impostazioni.

Se qualcosa va storto

  • Credenziali non valide. Controlli la chiave API o il segreto client. Freshservice ha rifiutato la chiave API, oppure la chiave è scaduta. Copia nuovamente la chiave da Freshservice.
  • Autorizzazioni richieste mancanti. Contatti il Suo amministratore ITSM. La chiave è valida, ma il suo agente non può leggere i ticket. Usa la chiave di un agente con accesso ai ticket.
  • La configurazione del provider è incompleta o non valida. Controlli le impostazioni e riprovi. Freshservice non ha trovato il tuo account. Controlla il sottodominio.
  • Impossibile raggiungere il fornitore. Controlli l'URL dell'API e la connettività di rete. AurionAI non riesce a raggiungere l'indirizzo. Controlla il sottodominio.
  • Inserisca le credenziali sopra prima di testare. Il test nella finestra di dialogo richiede la chiave API. Incollala, anche quando una chiave è già salvata.
  • Il sottodominio è obbligatorio (solo lettere, numeri e trattini) Digita solo il sottodominio, senza https:// e senza .freshservice.com.
  • Freshservice rifiuta i ticket creati dall'agente vocale (errore 400). Il tuo Freshservice potrebbe richiedere un gruppo per i nuovi ticket. Imposta ID gruppo predefinito (facoltativo).
  • Test ticket non riuscito, con un messaggio che indica che la connessione non è verificata. Testa prima la connessione. Se il test fallisce, correggi le impostazioni e salvale.
  • Salvataggio impostazioni di integrazione non riuscito, con un messaggio che indica di dover inserire nuovamente le credenziali. Hai modificato l'indirizzo Freshservice. Incolla nuovamente la chiave API, poi salva.
  • Verifichi la connessione a Freshservice prima di mostrare l'URL del webhook. Testa la connessione, poi mostra l'indirizzo webhook.

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