ServiceNow

Aggiornato il 2 nov 20266 min di letturaDi Emmanuel YazbeckPubblicato 18 ott 2026

Collega ServiceNow in modo che l'agente vocale AI possa trovare i chiamanti, creare e aggiornare gli incident e cercare nella tua knowledge base in ServiceNow.

Disponibilità: profili AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Solo per gli amministratori.

Prerequisiti

Hai il ruolo Proprietario o Amministratore.
La tua organizzazione utilizza il profilo AI Voice o AI Voice + Helpdesk.
Il nome della tua istanza ServiceNow, ad esempio northwind per northwind.service-now.com.
Un utente di integrazione ServiceNow con nome utente e password. L'utente deve avere i ruoli che gli consentono di leggere e scrivere gli incident. Per l'autenticazione di base, molte istanze richiedono anche il ruolo snc_basic_auth_api_access (o un utente contrassegnato come solo accesso al servizio web): ServiceNow rifiuta l'accesso di base all'API per gli altri utenti. OAuth non richiede questo ruolo.
Solo per OAuth: un'applicazione OAuth nel Registro applicazioni di ServiceNow, con il suo client ID e client secret.

Scegli il metodo di accesso

AurionAI offre due metodi in Metodo di autenticazione:

Autenticazione di base: AurionAI accede con il nome utente e la password. Questa è l'impostazione predefinita nella finestra di dialogo. Funziona solo se la tua istanza consente l'accesso di base all'API per l'utente di integrazione (vedi Prerequisiti). Se non sei sicuro, usa OAuth.
OAuth 2.0 (concessione password): AurionAI ottiene un token da ServiceNow con il nome utente, la password, il client ID e il client secret.

Collega ServiceNow

Nella barra laterale, seleziona Configurazione.
Apri la categoria Integrazioni e seleziona Fornitori.
Nella sezione Integrazione ITSM, seleziona Configura un fornitore ITSM. Se uno strumento è già collegato, seleziona Modifica credenziali sulla sua scheda.
In Tipo di provider, seleziona ServiceNow.
In Istanza ServiceNow, digita il nome della tua istanza. Usa solo lettere, numeri e trattini.
In Metodo di autenticazione, seleziona il metodo di accesso.
In Nome utente e Password, digita le credenziali dell'utente di integrazione.
Solo per OAuth: in ID client e Segreto client, incolla i valori dell'applicazione OAuth.
Seleziona Testa connessione. Attendi Connessione riuscita con le credenziali fornite.
Controlla le opzioni in Capacità. Leggi Collega i tuoi strumenti ITSM e CS.
Seleziona Salva.

La finestra di dialogo di connessione con i campi ServiceNow.

La prima volta che salvi, AurionAI apre la mappatura dei campi. Leggi Mappa i campi del provider.

Quando modifichi una connessione salvata, la finestra di dialogo si apre con il metodo di accesso salvato selezionato. Lascia le credenziali vuote per mantenere quelle salvate. Per cambiare il metodo di accesso, selezionalo e digita tutte le credenziali necessarie.

Stati degli incident e campi personalizzati

Per risolvere, chiudere e riaprire gli incident, AurionAI utilizza i valori di stato standard di ServiceNow: 6 per risolvere, 7 per chiudere e 2 per riaprire. Quando chiude un incident, il codice di chiusura è "Solution provided". Non puoi modificare questi valori in questa pagina. Se la tua istanza utilizza altri valori, contatta il supporto AurionAI.
I campi personalizzati di ServiceNow iniziano con u_, ad esempio u_badge_number. Se i numeri di badge si trovano in un campo personalizzato, scegli quel campo per il badge nella mappatura dei campi. Leggi Mappa i campi del provider.

Testa la connessione e crea un ticket di prova

Seleziona Testa la connessione sulla scheda. La scheda mostra Connessione riuscita. o il motivo dell'errore.
Seleziona Crea un ticket di prova per creare un incident reale in ServiceNow. Ha come oggetto "AurionAI - Configuration Test". Eliminalo in ServiceNow in seguito.

Modifica o rimuovi la connessione

Per sostituire le credenziali, seleziona Ruota le credenziali ITSM. Scegli il metodo di accesso e digita i nuovi valori. Seleziona Testa connessione, poi Ruotare. AurionAI conserva i valori precedenti.
Per tornare alle credenziali precedenti, seleziona Rollback alle credenziali precedenti e conferma.
Per rimuovere la connessione, seleziona Rimuovi integrazione e conferma. Questa operazione non può essere annullata.

Risultato

La scheda mostra ServiceNow e Collegato. AurionAI testa la connessione ogni volta che salvi. Le chiamate che iniziano dopo il salvataggio utilizzano le nuove impostazioni.

Se qualcosa va storto

Credenziali non valide. Controlli la chiave API o il segreto client. ServiceNow ha rifiutato le credenziali. Controlla il nome utente e la password. Con OAuth, controlla anche il client ID e il client secret. Con l'autenticazione di base, se il nome utente e la password sono corretti, la tua istanza potrebbe rifiutare l'accesso di base per questo utente: assegna all'utente il ruolo snc_basic_auth_api_access, oppure usa OAuth. Lo stesso messaggio appare quando ServiceNow risponde con la sua pagina di accesso invece dei dati.
Autorizzazioni richieste mancanti. Contatti il Suo amministratore ITSM. L'utente di integrazione non ha ruoli sufficienti. Concedigli l'accesso agli incident.
Limite di velocità superato. Riprovi più tardi. ServiceNow limita il numero di richieste. Attendi un momento e riprova il test.
Impossibile raggiungere il fornitore. Controlli l'URL dell'API e la connettività di rete. AurionAI non riesce a raggiungere l'istanza. Controlla il nome dell'istanza.
Connessione non riuscita. Esamini la diagnostica per i dettagli. Leggi il riquadro Diagnostica sulla scheda. Se indica che la risposta non contiene risultati, l'indirizzo non è un'istanza ServiceNow standard. Controlla il nome dell'istanza.
Il nome dell'istanza è obbligatorio (solo lettere, numeri e trattini) Digita solo il nome dell'istanza, senza https:// e senza .service-now.com.
Inserisca le credenziali sopra prima di testare. Il test nella finestra di dialogo richiede tutte le credenziali del metodo scelto. Digitale, anche quando sono già salvate.
Salvataggio impostazioni di integrazione non riuscito, con un messaggio che indica che ServiceNow richiede un nome utente o una password. Hai salvato senza le credenziali. Digita di nuovo il nome utente e la password, poi salva.
L'agente vocale non riesce a chiudere o riaprire gli incident. La tua istanza potrebbe utilizzare valori di stato diversi da 6, 7 e 2. Contatta il supporto AurionAI.
Test ticket non riuscito, con un messaggio che indica che la connessione non è verificata. Testa prima la connessione. Se il test fallisce, correggi le impostazioni e salvale.
Salvataggio impostazioni di integrazione non riuscito, con un messaggio che indica che devi inserire nuovamente le credenziali. Hai modificato l'istanza. Digita di nuovo le credenziali, poi salva.