Escalare, unire e collegare le conversazioni

Chi vede questo: Posta in arrivo — profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Ruoli: Supervisore, Amministratore e Proprietario possono escalare a un team. Amministratore e Proprietario possono unire le conversazioni, così come gli utenti con il permesso Unire conversazioni. Agente e i ruoli superiori possono collegare conversazioni e creare ticket figlio. Gli utenti Sola lettura vedono solo i collegamenti.

Escala una conversazione quando un altro team deve occuparsene. Unisci le conversazioni quando lo stesso cliente ha scritto più volte dello stesso problema. Collega le conversazioni o crea ticket figlio quando un problema richiede il lavoro di più persone.

Prerequisiti

• La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
• Per escalare, il tuo ruolo base è Supervisore, Amministratore o Proprietario. Un ruolo aggiuntivo non può concederti questa possibilità.
• Per unire le conversazioni, il tuo ruolo base è Amministratore o Proprietario, oppure hai il permesso Unire conversazioni.
• Per collegare conversazioni o creare un ticket figlio, il tuo ruolo base è Agente, Supervisore, Amministratore o Proprietario, oppure hai il permesso Gestire conversazioni.
• Non hai aperto la casella di posta da un collegamento che termina con shared=1. Tale collegamento apre la casella di posta in sola lettura, indipendentemente dal tuo ruolo. Leggi Cosa consente il tuo ruolo nella casella di posta.

Passaggi

Escalare a un team

1. Apri la conversazione.
2. Nella barra dei pulsanti in alto, seleziona Escala. Su un telefono, si trova in Altro. Si apre la finestra Escala conversazione.
3. In Escala al team, scegli il team. Il team attuale della conversazione non è nell'elenco.
4. In Aumenta priorità, scegli Mantieni attuale, Aumenta di un livello o Imposta come urgente. Le prime due mostrano la priorità tra parentesi.
5. In Motivo escalation, scrivi il motivo dell'escalation. Il motivo è obbligatorio.
6. Seleziona Escala in fondo alla finestra.

AurionAI assegna la conversazione al team e sceglie un membro disponibile di quel team come nuovo assegnatario. Modifica la priorità se richiesto e salva il motivo come nota interna nella conversazione.

Unire le conversazioni

La conversazione che apri è quella che rimane. Scegli le altre da unire ad essa. Devono appartenere tutte allo stesso contatto: AurionAI rifiuta di spostare i messaggi di un cliente nella conversazione di un altro cliente.

1. Apri la conversazione che deve rimanere.
2. In cima alla conversazione, accanto a Condividi, seleziona il pulsante con i tre puntini, poi Unisci conversazioni. Si apre la finestra Unisci conversazioni. Mostra la conversazione che rimane sotto Conversazione principale (sopravvivente).
3. Sotto Seleziona le conversazioni da unire, digita almeno due lettere di un oggetto nel campo Cerca conversazioni…, o incolla l'ID di una conversazione, e selezionala. Ripeti per ogni conversazione da unire.
4. Leggi l'avviso, poi seleziona Unisci.

Le conversazioni unite ricevono lo stato unita e scompaiono dall'elenco normale. I loro messaggi, le note interne e gli allegati vengono spostati nella conversazione che rimane, che mostra tutti i messaggi in ordine cronologico. I loro tag vengono aggiunti alla conversazione che rimane. Quando apri una conversazione unita, un banner mostra Questa conversazione è stata unita a e rimanda alla conversazione che rimane.

Annullare un'unione: entro 24 ore, apri la conversazione unita e seleziona Annulla unione nel banner. La conversazione si riapre con lo stato aperta e i suoi messaggi, note e allegati vengono ripristinati. Dopo 24 ore, un'unione non può essere annullata.

Collegare conversazioni correlate

1. Apri la conversazione e seleziona la scheda Correlati.
2. Nel campo Cerca o incolla ID conversazione, digita almeno due lettere dell'oggetto, o incolla il suo ID, e seleziona l'altra conversazione.
3. Nell'elenco accanto al campo, scegli il tipo di collegamento: Correlato, Padre, Figlio o Duplicato.
4. Seleziona Aggiungi link.

Per rimuovere un collegamento, seleziona Rimuovi accanto ad esso, poi Conferma.

La stessa scheda contiene la sezione Collegamenti padre / figlio. Lì puoi rendere la conversazione figlia di un'altra con Collega al padre, oppure creare una nuova conversazione figlia con Crea figlio.

Delegare il lavoro con un ticket figlio

Un ticket figlio è una conversazione separata, collegata a questa, per il lavoro che un altro team o un fornitore esterno deve svolgere. Il pannello Ticket collegati a destra della conversazione mostra il genitore e i figli.

1. Apri la conversazione.
2. Nel pannello Ticket collegati, seleziona + Crea ticket figlio. Si apre la finestra Crea ticket figlio.
3. Scegli dove va il lavoro:
   • Trasferimento interno: scegli il Team, poi scrivi il Oggetto e il Messaggio di apertura. Solo Supervisore, Amministratore e Proprietario vedono questa scheda.
   • Fornitore esterno: scegli un contatto fornitore esistente o aggiungine uno nuovo, poi scrivi il Oggetto e il Corpo email di apertura.
4. Facoltativo: sotto Eredita dal padre:, scegli quali campi il ticket figlio copia da questa conversazione.
5. Seleziona Crea.

Un messaggio conferma il ticket figlio, con il pulsante Visualizza per aprirlo. Finché un ticket figlio è aperto, la conversazione genitore non può essere risolta. Leggi Sospendi, risolvi, archivia o elimina una conversazione.

Risultato

• Escalata: appare il messaggio Conversazione inoltrata. La conversazione mostra il nuovo team, il nuovo assegnatario e, se scelto, la nuova priorità.
• Unita: appare il messaggio Conversazioni unite.
• Collegata: il collegamento appare nella scheda Correlati, oppure il figlio appare nel pannello Ticket collegati.

Se qualcosa va storto

• Escala è assente. Solo Supervisore, Amministratore e Proprietario possono escalare. Scrivi una nota interna che menzioni un supervisore e chiedigli di escalare. Leggi Scrivi note interne e menziona i colleghi.
• L'escalation fallisce con un messaggio sul routing manuale. Il team scelto non assegna autonomamente gli assegnatari. Chiedi a un supervisore di assegnare la conversazione a una persona di quel team. Leggi Richiedi o assegna una conversazione.
• L'escalation fallisce con un messaggio che indica che nessun agente è disponibile o idoneo. Nessuno nel team può prendere in carico la conversazione al momento. Chiedi a un supervisore di assegnarla a una persona. Leggi Richiedi o assegna una conversazione.
• Un messaggio indica che il team è stato assegnato, ma la nota o la priorità non sono state salvate. Il messaggio indica quale parte ha avuto un errore. Modifica la priorità manualmente, oppure scrivi di nuovo il motivo come nota interna.
• Unisci conversazioni è assente. Il tuo ruolo non consente di unire, oppure la conversazione è già stata unita o eliminata. Contatta il tuo amministratore. Leggi Ruoli e permessi personalizzati.
• Appare il messaggio Queste conversazioni appartengono a contatti diversi. Si possono unire solo conversazioni dello stesso contatto.. Una delle conversazioni selezionate appartiene a un altro contatto. Nulla è stato unito. Rimuovila e unisci di nuovo.
• Una conversazione selezionata non viene unita. Qualcun altro l'ha già unita a un'altra conversazione, oppure non esiste più. AurionAI la ignora senza mostrare un messaggio. Aprila per vedere dove è andata.
• Annulla unione è assente nel banner. Sono trascorse più di 24 ore, oppure il tuo ruolo non consente di unire.
• La scheda Trasferimento interno è assente. Solo Supervisore, Amministratore e Proprietario possono delegare il lavoro a un team.

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