Escalare a un operatore umano

L'agente vocale può trasferire una chiamata a una persona del tuo team. Nella pagina Regole di escalation scegli dove l'agente invia la chiamata, quando la trasferisce autonomamente e cosa dice prima del trasferimento.

Disponibilità: profili AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Solo amministratori.

Prerequisiti

• Hai il ruolo Proprietario o Amministratore.
• La tua organizzazione utilizza il profilo AI Voice o AI Voice + Helpdesk. Nel profilo Helpdesk, la pagina non è disponibile.
• Per un trasferimento a un numero di telefono: crediti di chiamata prepagati. Leggi Utilizzo, crediti prepagati e avvisi.
• Per un trasferimento tramite il proprio sistema telefonico: un trunk SIP in uscita attivo nella pagina Trunk SIP. Leggi Porta il tuo trunk SIP.

Quando l'agente trasferisce una chiamata

L'agente tenta un trasferimento in tre casi:

• Il chiamante chiede di parlare con una persona.
• La conversazione riguarda uno degli argomenti trigger.
• La fiducia dell'agente scende al di sotto della soglia impostata.

Gli ultimi due casi sono escalation automatica. Funzionano solo quando Escalation automatica è attivo e un canale è selezionato.

Se il trasferimento non può avvenire, l'agente comunica al chiamante che nessuno è disponibile. Offre quindi di creare un ticket.

Scegli dove va la chiamata

1. Nella barra laterale, seleziona Configurazione.
2. Apri la categoria IA.
3. Seleziona Regole di escalation.
4. In Canale in uscita, seleziona un'opzione:
   • Numero di telefono via Twilio: l'agente chiama un numero di telefono.
   • Trunk SIP in uscita: l'agente chiama tramite il proprio sistema telefonico.
   • Disattivato: l'agente non trasferisce mai le chiamate.
5. Compila i campi del canale scelto. Le sezioni seguenti li spiegano.
6. In Timeout squillo (secondi), imposta per quanto tempo il telefono può squillare, da 5 a 120 secondi. Il valore predefinito è 30 secondi.
7. Seleziona Salva modifiche.

Numero di telefono

1. In Numero di telefono, digita il numero in formato internazionale, ad esempio +39612345678.
2. Attendi il controllo della tariffa sotto il campo. Indica se la destinazione è consentita.

I trasferimenti a un numero di telefono utilizzano i tuoi crediti di chiamata prepagati. Funzionano solo per i paesi supportati. Per vedere l'elenco, seleziona Vedi destinazioni supportate.

Questo canale richiede anche una linea telefonica che AurionAI configura per il servizio. Se l'agente non trasferisce mai al numero, contatta il supporto AurionAI. Leggi Ottieni assistenza.

Trunk SIP in uscita

1. In Trunk SIP, seleziona un trunk in uscita attivo.
2. In Destinazione, digita un numero di telefono in formato internazionale o un indirizzo SIP.

Se non esiste alcun trunk in uscita, la pagina mostra Nessun trunk SIP in uscita è configurato, quindi questo canale non può essere salvato. Crea prima un trunk nella pagina Trunk SIP. Leggi Porta il tuo trunk SIP.

Imposta l'escalation automatica

1. Attiva Escalation automatica. Selezionando Disattivato si disattiva.
2. In Soglia di fiducia, imposta un valore da 0 a 100. L'agente esegue l'escalation quando la sua fiducia scende al di sotto di questo valore.
3. In Argomenti che attivano l'escalation, digita gli argomenti che avviano immediatamente un trasferimento, separati da virgole. Ad esempio: fatturazione, sicurezza, emergenza. Se lasci il campo vuoto, l'agente utilizza fatturazione, sicurezza ed emergenza.
4. In Numero massimo di tentativi, imposta un valore da 1 a 5. Indica quanti trasferimenti l'agente tenta in una singola chiamata. Dopodiché smette di tentare e offre di creare un ticket.
5. Seleziona Salva modifiche.

Il canale selezionato determina dove vanno le chiamate.

Scrivi il messaggio di escalation

L'agente pronuncia questo messaggio quando la persona ha accettato la chiamata, appena prima di connettere il chiamante. Anche la persona lo sente. Mentre il telefono della persona squilla, il chiamante sente una musica di attesa soft. Mentre l'agente verifica la disponibilità della persona e la informa, il chiamante è in attesa e non sente nulla.

1. Sotto Messaggio di escalation, seleziona la scheda di una lingua.
2. Digita il messaggio per quella lingua. Il messaggio può contenere fino a 500 caratteri.
3. Ripeti per ogni lingua necessaria.
4. Seleziona Salva modifiche.

L'agente utilizza il messaggio nella lingua del chiamante. Se per quella lingua non è presente alcun messaggio, utilizza il messaggio in inglese.

Testa il trasferimento

La pagina non ha un pulsante di test. Per testare, effettua una chiamata al tuo agente e chiedi di parlare con una persona. Verifica che il telefono di destinazione squilli e che la chiamata venga connessa.

Risultato

Appare il messaggio Regole di escalation salvate. Le nuove regole si applicano alle chiamate che iniziano dopo il salvataggio. Una chiamata già in corso mantiene le regole con cui è iniziata. In rari casi, una nuova chiamata può ancora utilizzare le vecchie regole per un massimo di un minuto dopo il salvataggio.

Se qualcosa va storto

• Inserisca un numero di telefono valido in formato internazionale (ad es. +33612345678). Digita il numero con il segno più e il prefisso internazionale.
• Le chiamate di inoltro in uscita verso questo paese non sono consentite. Scegli un numero in un paese supportato, oppure utilizza un trunk SIP in uscita.
• I numeri a tariffa maggiorata non possono essere usati per l'inoltro. Utilizza un numero standard.
• Nessuna tariffa è ancora disponibile per questa destinazione. o La tariffa di questa destinazione è temporaneamente non disponibile. Riprovi più tardi. Riprova più tardi, oppure scegli un altro numero.
• La destinazione deve essere un numero di telefono E.164 valido o un URI SIP. Digita un numero in formato internazionale o un indirizzo SIP valido.
• Il trunk SIP salvato è inattivo o è stato eliminato, quindi l'escalation non può chiamare tramite esso. Scelga un trunk attivo. Seleziona un trunk attivo, quindi salva.
• Impossibile caricare i trunk in uscita. Ricarichi la pagina o riprovi tra poco. Ricarica la pagina.
• Salvataggio regole di escalation non riuscito Il messaggio nella pagina indica il motivo. Correggi il valore e salva di nuovo.
• L'agente comunica che nessuno è disponibile. La destinazione non ha risposto entro il timeout di squillo, oppure il canale non è configurato. Controlla il numero o il trunk. Per un numero di telefono, verifica anche i tuoi crediti prepagati.

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