Segui e rispondi ai tuoi ticket nel Centro assistenza
A chi è rivolto: alle persone che hanno effettuato l'accesso all'Help Center della propria organizzazione e desiderano seguire le proprie richieste di assistenza, chiamate ticket. I dipendenti vedono i ticket dello strumento di supporto IT della propria azienda. I clienti vedono le richieste che hanno inviato all'azienda da cui acquistano. I ticket visualizzati dipendono da come la propria organizzazione ha collegato i propri strumenti di supporto all'Help Center.
Prerequisiti
- Hai effettuato l'accesso all'Help Center. Leggi Accedi all'Help Center.
Visualizza i tuoi ticket
- Seleziona il pulsante con le tue iniziali in alto a destra nella pagina.
- Seleziona I miei ticket.
- Per visualizzare solo alcuni ticket, seleziona un filtro: Tutti, Aperti, In attesa, Risolti o Chiusi.
- Seleziona un ticket per aprirlo.
Ogni ticket mostra il suo oggetto, il suo stato, la sua priorità, l'inizio della sua descrizione e la data di creazione. Alcune organizzazioni utilizzano nomi di stato personalizzati, quindi potresti vedere parole diverse rispetto ai filtri.
Leggi e rispondi a un ticket
La pagina del ticket mostra l'oggetto, lo stato, la categoria, la data di creazione e, sotto Conversazione, tutti i messaggi pubblici tra te (Tu) e il team di supporto (Supporto).
- Digita la tua risposta nella casella sotto la conversazione.
- Per aggiungere file, seleziona Allega file. Puoi aggiungere fino a 5 file, ciascuno fino a 15 MB. I tipi di file accettati sono immagini (JPEG, PNG, HEIC), PDF, file Word, Excel e PowerPoint (.xlsx, .pptx) e file di testo. Per rimuovere un file prima di inviare, seleziona la X accanto ad esso.
- Seleziona Rispondi.
La tua risposta appare alla fine della conversazione. La tua organizzazione può far controllare ogni file per individuare minacce alla sicurezza prima che venga aggiunto.
Non puoi rispondere a un ticket chiuso. Riaprilo prima, come descritto di seguito.
Riapri un ticket
Se un ticket risolto o chiuso non è stato effettivamente risolto:
- Apri il ticket.
- Seleziona Riapri ticket.
- Scrivi una risposta che spieghi cosa non funziona ancora, quindi seleziona Rispondi.
Lo stato del ticket cambia e il team di supporto vede che hai bisogno di ulteriore assistenza.
Obiettivi di tempo di risposta
Quando la tua organizzazione monitora gli obiettivi di risposta in AurionAI, una casella Accordo sul livello di servizio mostra gli obiettivi del ticket:
- Prima risposta: il tempo per la prima risposta dal supporto.
- Prossima risposta: il tempo per la risposta successiva dal supporto.
- Risoluzione: il tempo per risolvere il problema.
Ogni obiettivo mostra uno stato:
- In corso: il tempo è in corso. La casella mostra quanto tempo rimane, oppure Scaduto quando il tempo è scaduto.
- In pausa: il tempo è momentaneamente sospeso.
- Rispettato: il supporto ha rispettato l'obiettivo.
- Violato: il supporto non ha rispettato l'obiettivo.
I ticket dello strumento IT o di ticketing della tua azienda potrebbero non mostrare questa casella, anche se tale strumento prevede degli obiettivi.
Risultato
Conosci lo stato dei tuoi ticket e il team di supporto ha ricevuto le tue risposte.
Se qualcosa va storto
- La pagina mostra Nessun ticket trovato.. Non hai nessun ticket con questo filtro. Seleziona Tutti. Quando la tua organizzazione collega uno strumento IT o di ticketing, una richiesta inviata tramite il modulo di richiesta dell'Help Center non appare mai qui: il team di supporto risponde via email. Leggi Invia una richiesta nell'Help Center.
- Un'email relativa alla tua richiesta non contiene un link all'Help Center. L'Help Center della tua organizzazione non mostra quella richiesta, quindi l'email non ha una pagina da aprire. Rispondi all'email.
- La pagina mostra Non è stato possibile caricare i tuoi ticket. Riprova. Riprova più tardi. Se il messaggio persiste, il tuo account di supporto potrebbe non essere ancora collegato ai tuoi ticket. Contatta il team di supporto della tua organizzazione in un altro modo. Leggi Modi per ottenere assistenza.
- Un file non appare nell'elenco dopo averlo selezionato. È più grande di 15 MB oppure hai già aggiunto 5 file. Usa un file più piccolo o invia gli altri file in un'altra risposta.
- La tua risposta non è stata inviata a causa di un allegato. Il messaggio indica il motivo: il file non ha potuto essere sottoposto a scansione di sicurezza, è troppo grande per essere analizzato oppure potrebbe contenere una minaccia alla sicurezza. Rimuovi il file o usane uno diverso, quindi invia di nuovo.
- La pagina mostra Non è stato possibile inviare la tua risposta. Riprova. Riprova. Se hai aggiunto dei file, verifica che ciascuno sia di un tipo accettato, come elencato sopra.
- La pagina mostra Non è stato possibile riaprire il ticket. Riprova. Lo strumento di supporto della tua organizzazione non ha accettato la modifica. Scrivi invece una risposta, se il ticket non è chiuso, oppure invia una nuova richiesta se la tua organizzazione offre il modulo di richiesta.
- Vieni reindirizzato alla pagina di accesso. La tua sessione è scaduta. Accedi di nuovo, quindi apri di nuovo il ticket.
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