Equipos
Los equipos agrupan a los agentes que gestionan el mismo tipo de trabajo, por ejemplo un equipo de Redes o un equipo de Soporte de Escritorio. En la página Equipos puedes crear equipos, añadir agentes a ellos y elegir cómo AurionAI asigna una conversación que se envía a un equipo.
Disponibilidad: Perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tienes el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado.
- Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o el perfil AI Voice + Helpdesk. Con el perfil AI Voice, la página no está disponible.
- Los agentes que deseas añadir son usuarios activos de tu organización. Consulta Invitar y gestionar usuarios.
Abrir la página de equipos
- En la barra lateral, selecciona Configuración.
- Abre la categoría Personal.
- Selecciona Equipos.
La página muestra un formulario para crear un equipo y la lista de tus equipos. Para cada equipo, la lista muestra el departamento, la ubicación, el método de enrutamiento y el número de miembros.
Crear un equipo
- En Nombre del equipo, introduce el nombre del equipo.
- Opcional: introduce una Descripción.
- Opcional: selecciona un Departamento y una Ubicación. También puedes escribir un nuevo valor para crearlo.
- En Método de enrutamiento, selecciona cómo AurionAI asigna las conversaciones a los miembros. La sección Cómo afectan los equipos a la asignación explica cada método.
- Selecciona Crear equipo.
AurionAI muestra Equipo creado y añade el equipo a la lista.
Editar un equipo
- En la lista, selecciona Ver en la fila del equipo. El panel Detalles del equipo se abre debajo de la fila.
- Cambia el nombre, la descripción, el departamento, la ubicación o el método de enrutamiento.
- Opcional: introduce un Correo del equipo. Esta es una dirección de contacto compartida. Se almacena con el equipo y se encuentra mediante la búsqueda de equipos. No cambia la forma en que se asignan las conversaciones.
- Opcional: en Horario comercial, selecciona un horario de horario comercial. Selecciona (ninguno) para un equipo que siempre está abierto.
- Selecciona Guardar.
AurionAI muestra Equipo actualizado. Para cerrar el panel, selecciona Ocultar.
Añadir y eliminar miembros
- Abre el equipo con Ver.
- En Miembros, selecciona un usuario en Usuario. La lista muestra solo los usuarios activos que aún no son miembros de este equipo.
- En Rol, selecciona Miembro o Líder. Un responsable gestiona las conversaciones como un miembro. Un responsable también obtiene acceso a nivel de equipo, por ejemplo a las tareas del equipo. En el modo Único (cualquier aprobador), los propietarios y administradores deciden los pasos de aprobación de flujos de trabajo del responsable de equipo; un responsable que no sea administrador no puede decidirlos. Consulta Quién puede decidir.
- En Capacidad máxima, introduce el número máximo de conversaciones que este miembro puede tener al mismo tiempo, de 1 a 50. El valor predeterminado es 5.
- Selecciona Añadir miembro.
Para eliminar un miembro, selecciona el botón de eliminar en la fila del miembro y, a continuación, selecciona Eliminar.
Cómo afectan los equipos a la asignación
Un equipo se utiliza cuando se envía una conversación al equipo sin un agente designado. Esto ocurre cuando un agente asigna una conversación a un equipo en la bandeja de entrada, cuando alguien crea una conversación para un equipo, y cuando una regla de enrutamiento de IA, una automatización o un flujo de trabajo nombra al equipo. El Método de enrutamiento del equipo decide entonces quién recibe la conversación:
- Manual: AurionAI no elige un agente. En la bandeja de entrada, la persona que asigna la conversación también debe seleccionar un agente.
- Rotativo: AurionAI elige al miembro que lleva más tiempo esperando desde su última asignación en este equipo.
- Equilibrado: AurionAI elige al miembro con el menor número de conversaciones activas en este equipo. Las conversaciones abiertas, en espera y pospuestas cuentan como activas.
Las reglas de enrutamiento de IA, las automatizaciones y los flujos de trabajo pueden establecer su propio método. Por lo tanto, una conversación puede seguir asignándose automáticamente cuando el equipo utiliza Manual.
Con Rotativo y Equilibrado, AurionAI elige solo entre los miembros que cumplen todas estas condiciones:
- El miembro es un usuario activo con el rol Propietario, Administrador, Supervisor o Agente, y ha aceptado la invitación.
- El estado de disponibilidad del miembro permite la asignación. Consulta Disponibilidad y registro de agentes.
- El miembro tiene menos conversaciones activas en este equipo que su Capacidad máxima.
Cuando la conversación requiere habilidades, los miembros con habilidades coincidentes tienen prioridad. Los miembros que están de turno en ese momento tienen preferencia sobre los que no lo están. Consulta Habilidades y Turnos.
Cuando un equipo tiene horario comercial, AurionAI no asigna automáticamente mientras el equipo está cerrado. Los configuras cuando editas el equipo.
Eliminar un equipo
- En la fila del equipo, selecciona el botón de eliminar.
- Lee el mensaje y selecciona Eliminar.
AurionAI muestra Equipo eliminado. No puedes deshacer esta acción. Los miembros abandonan el equipo. Las conversaciones del equipo conservan su agente, pero ya no tienen equipo. Las reglas de enrutamiento de IA que enviaban conversaciones a este equipo ya no tienen un equipo de destino.
Resultado
Tus cambios se aplican de inmediato. La próxima conversación que se envíe al equipo utilizará los nuevos miembros y el nuevo método de enrutamiento. Las conversaciones que ya están asignadas no cambian.
Si algo va mal
- «Este equipo utiliza enrutamiento manual. Selecciona un agente específico para asignar.» En la bandeja de entrada, se asignó una conversación a un equipo que utiliza Manual. Selecciona también un agente o cambia el método de enrutamiento del equipo.
- «No se encontró ningún asignatario elegible» Ningún miembro puede atender la conversación en este momento. Comprueba que los miembros tienen un estado que permite la asignación, que están por debajo de su capacidad y que el equipo está dentro de su horario comercial.
- Falta un usuario en la lista Usuario. La lista muestra solo los usuarios activos que aún no están en el equipo. Activa primero al usuario.
- No se pudo crear el equipo o No se pudo actualizar el equipo Comprueba el nombre. Debe tener entre 1 y 100 caracteres. A continuación, inténtalo de nuevo.
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