Przejdź do treści
AurionAI

Zespoły

5 min czytaniaAutor: Emmanuel Yazbeck

Zespoły grupują agentów obsługujących ten sam rodzaj pracy, na przykład zespół Sieciowy lub zespół Wsparcia Komputerowego. Na stronie Zespoły tworzysz zespoły, dodajesz do nich agentów i wybierasz sposób, w jaki AurionAI przypisuje rozmowę wysłaną do zespołu.

Dostępność: Profile Helpdesk i AI Voice + Helpdesk. Tylko administratorzy.

Wymagania wstępne

  • Posiadasz rolę Właściciel lub Administrator. Inni użytkownicy widzą Brak dostępu.
  • Twoja organizacja korzysta z profilu Helpdesk lub AI Voice + Helpdesk. W przypadku profilu AI Voice strona nie jest dostępna.
  • Agenci, których chcesz dodać, są aktywnymi użytkownikami Twojej organizacji. Przeczytaj Zapraszanie użytkowników i zarządzanie nimi.

Otwieranie strony zespołów

  1. Na pasku bocznym wybierz Konfiguracja.
  2. Otwórz kategorię Kadra.
  3. Wybierz Zespoły.

Strona wyświetla formularz do tworzenia zespołu oraz listę Twoich zespołów. Dla każdego zespołu lista pokazuje dział, lokalizację, metodę routingu i liczbę członków.

Strona Zespoły z formularzem tworzenia i listą zespołów.

Tworzenie zespołu

  1. W polu Nazwa zespołu wprowadź nazwę zespołu.
  2. Opcjonalnie: wprowadź Opis.
  3. Opcjonalnie: wybierz Dział i Lokalizacja. Możesz też wpisać nową wartość, aby ją utworzyć.
  4. W polu Metoda routingu wybierz sposób, w jaki AurionAI przypisuje rozmowy do członków. Sekcja Jak zespoły wpływają na przypisywanie wyjaśnia każdą metodę.
  5. Wybierz Utwórz zespół.

AurionAI wyświetla Zespół utworzony i dodaje zespół do listy.

Edytowanie zespołu

  1. Na liście wybierz Wyświetl w wierszu zespołu. Panel Szczegóły zespołu otwiera się poniżej wiersza.
  2. Zmień nazwę, opis, dział, lokalizację lub metodę routingu.
  3. Opcjonalnie: wprowadź E-mail zespołu. Jest to wspólny adres kontaktowy. Jest przechowywany wraz z zespołem i można go znaleźć przez wyszukiwanie zespołu. Nie zmienia sposobu przypisywania rozmów.
  4. Opcjonalnie: w polu Godziny pracy wybierz harmonogram godzin pracy. Wybierz (brak) dla zespołu, który jest zawsze otwarty.
  5. Wybierz Zapisz.

AurionAI wyświetla Zespół zaktualizowany. Aby zamknąć panel, wybierz Ukryj.

Dodawanie i usuwanie członków

  1. Otwórz zespół za pomocą Wyświetl.
  2. W sekcji Członkowie wybierz użytkownika w polu Użytkownik. Lista pokazuje tylko aktywnych użytkowników, którzy nie są jeszcze członkami tego zespołu.
  3. W polu Rola wybierz Członek lub Lider. Lider obsługuje rozmowy tak jak członek. Lider uzyskuje również dostęp na poziomie zespołu, na przykład do zadań zespołu. W trybie Pojedynczy (dowolny jeden zatwierdzający) właściciele i administratorzy decydują o krokach zatwierdzania przepływu pracy na poziomie lidera zespołu; lider, który nie jest administratorem, nie może o nich decydować. Przeczytaj Kto może decydować.
  4. W polu Maks. pojemność wprowadź maksymalną liczbę rozmów, które ten członek może prowadzić jednocześnie, od 1 do 50. Wartość domyślna to 5.
  5. Wybierz Dodaj członka.

Aby usunąć członka, wybierz przycisk usuwania w wierszu członka, a następnie wybierz Usuń.

Jak zespoły wpływają na przypisywanie

Zespół jest używany, gdy rozmowa jest wysyłana do zespołu bez wskazanego agenta. Dzieje się tak, gdy agent przypisuje rozmowę do zespołu w skrzynce odbiorczej, gdy ktoś tworzy rozmowę dla zespołu oraz gdy reguła routingu AI, automatyzacja lub przepływ pracy wskazuje zespół. Metoda routingu zespołu decyduje wtedy, kto otrzyma rozmowę:

  • Ręczny: AurionAI nie wybiera agenta. W skrzynce odbiorczej osoba przypisująca rozmowę musi również wybrać agenta.
  • Rotacyjny: AurionAI wybiera członka, który najdłużej czekał od ostatniego przypisania w tym zespole.
  • Zbalansowany: AurionAI wybiera członka z najmniejszą liczbą aktywnych rozmów w tym zespole. Rozmowy otwarte, oczekujące i odłożone są liczone jako aktywne.

Reguły routingu AI, automatyzacje i przepływy pracy mogą ustawiać własną metodę. Dlatego rozmowa może być nadal przypisywana automatycznie, gdy zespół używa metody Ręczny.

W przypadku metod Rotacyjny i Zbalansowany AurionAI wybiera tylko spośród członków spełniających wszystkie poniższe warunki:

  • Członek jest aktywnym użytkownikiem z rolą Właściciel, Administrator, Kierownik lub Agent i zaakceptował zaproszenie.
  • Status dostępności członka zezwala na przypisywanie. Przeczytaj Dostępność agenta i dziennik.
  • Członek ma mniej aktywnych rozmów w tym zespole niż wynosi jego Maks. pojemność.

Gdy rozmowa wymaga umiejętności, członkowie z pasującymi umiejętnościami są wybierani w pierwszej kolejności. Członkowie będący na zmianie w danym momencie mają pierwszeństwo przed tymi, którzy nie są. Przeczytaj Umiejętności i Zmiany.

Gdy zespół ma godziny pracy, AurionAI nie przypisuje automatycznie, gdy zespół jest zamknięty. Ustawiasz je podczas edytowania zespołu.

Usuwanie zespołu

  1. W wierszu zespołu wybierz przycisk usuwania.
  2. Przeczytaj komunikat i wybierz Usuń.

AurionAI wyświetla Zespół usunięty. Nie można tego cofnąć. Członkowie opuszczają zespół. Rozmowy zespołu zachowują przypisanego agenta, ale nie mają już zespołu. Reguły routingu AI, które wysyłały rozmowy do tego zespołu, nie mają już docelowego zespołu.

Wynik

Zmiany są stosowane natychmiast. Następna rozmowa wysłana do zespołu korzysta z nowych członków i nowej metody routingu. Rozmowy już przypisane nie ulegają zmianie.

Jeśli coś pójdzie nie tak

  • „Ten zespół używa ręcznego routingu. Wybierz konkretnego agenta do przypisania." W skrzynce odbiorczej rozmowa została przypisana do zespołu używającego metody Ręczny. Wybierz również agenta lub zmień metodę routingu zespołu.
  • „Nie znaleziono odpowiedniego przypisanego" Żaden członek nie może teraz przyjąć rozmowy. Sprawdź, czy członkowie mają status zezwalający na przypisywanie, czy nie przekroczyli swojej pojemności oraz czy zespół jest w ramach swoich godzin pracy.
  • Użytkownik nie pojawia się na liście Użytkownik. Lista pokazuje tylko aktywnych użytkowników, którzy nie są jeszcze w zespole. Najpierw aktywuj użytkownika.
  • Nie udało się utworzyć zespołu lub Nie udało się zaktualizować zespołu Sprawdź nazwę. Musi zawierać od 1 do 100 znaków. Następnie spróbuj ponownie.

Powiązane artykuły

Nadal potrzebujesz pomocy? Wyślij zgłoszenie lub .