Volg en beantwoord uw tickets in het Helpcentrum

Voor wie dit is: mensen die zijn aangemeld bij het Helpcentrum van hun organisatie en hun ondersteuningsverzoeken, tickets genaamd, willen volgen. Medewerkers zien de tickets van het IT-ondersteuningssysteem van hun bedrijf. Klanten zien de verzoeken die zij hebben ingediend bij het bedrijf waar zij kopen. Welke tickets worden weergegeven, hangt af van hoe uw organisatie haar ondersteuningssystemen heeft gekoppeld aan het Helpcentrum.

Vereisten

• U bent aangemeld bij het Helpcentrum. Lees Aanmelden bij het Helpcentrum.

Uw tickets bekijken

1. Selecteer de knop met uw initialen rechtsboven op de pagina.
2. Selecteer Mijn tickets.
3. Om alleen bepaalde tickets weer te geven, selecteert u een filter: Alle, Open, In behandeling, Opgelost of Gesloten.
4. Selecteer een ticket om het te openen.

Elk ticket toont het onderwerp, de status, de prioriteit, het begin van de beschrijving en de datum waarop het is aangemaakt. Sommige organisaties gebruiken hun eigen statusnamen, waardoor u andere woorden kunt zien dan de filters.

Een ticket lezen en beantwoorden

De ticketpagina toont het onderwerp, de status, de categorie, de aanmaakdatum en, onder Gesprek, alle openbare berichten tussen u (U) en het ondersteuningsteam (Support).

1. Typ uw antwoord in het vak onder het gesprek.
2. Om bestanden toe te voegen, selecteert u Bestanden bijvoegen. U kunt maximaal 5 bestanden toevoegen, elk tot 15 MB. Geaccepteerde bestandstypen zijn afbeeldingen (JPEG, PNG, HEIC), PDF-, Word-, Excel- en PowerPoint-bestanden (.xlsx, .pptx) en tekstbestanden. Om een bestand te verwijderen voordat u verzendt, selecteert u het kruisje ernaast.
3. Selecteer Antwoorden.

Uw antwoord verschijnt aan het einde van het gesprek. Uw organisatie kan elk bestand laten controleren op beveiligingsrisico's voordat het wordt toegevoegd.

U kunt een gesloten ticket niet beantwoorden. Open het eerst opnieuw, zoals hieronder beschreven.

Een ticket opnieuw openen

Als een opgelost of gesloten ticket niet echt is opgelost:

1. Open het ticket.
2. Selecteer Ticket heropenen.
3. Schrijf een antwoord waarin u uitlegt wat nog steeds niet werkt, en selecteer vervolgens Antwoorden.

De ticketstatus verandert en het ondersteuningsteam ziet dat u meer hulp nodig heeft.

Doelstellingen voor responstijd

Wanneer uw organisatie responstijddoelstellingen bijhoudt in AurionAI, toont een Service Level Agreement-vak de doelstellingen van het ticket:

• Eerste reactie: de tijd voor het eerste antwoord van de ondersteuning.
• Volgende reactie: de tijd voor het volgende antwoord van de ondersteuning.
• Oplossing: de tijd om het probleem op te lossen.

Elke doelstelling toont één status:

• In uitvoering: de tijd loopt. Het vak toont hoeveel tijd er nog over is, of Achterstallig wanneer de tijd verstreken is.
• Gepauzeerd: de tijd is tijdelijk gestopt.
• Behaald: de ondersteuning heeft de doelstelling gehaald.
• Overschreden: de ondersteuning heeft de doelstelling niet gehaald.

Tickets van het IT-systeem of ticketsysteem van uw bedrijf tonen dit vak mogelijk niet, zelfs als dat systeem doelstellingen heeft.

Resultaat

U kent de status van uw tickets en het ondersteuningsteam heeft uw antwoorden.

Als er iets misgaat

• De pagina toont Geen tickets gevonden.. U heeft geen ticket met dit filter. Selecteer Alle. Wanneer uw organisatie een IT-systeem of ticketsysteem koppelt, verschijnt een verzoek dat via het aanvraagformulier van het Helpcentrum is ingediend nooit hier: het ondersteuningsteam beantwoordt het per e-mail. Lees Een verzoek indienen in het Helpcentrum.
• Een e-mail over uw verzoek heeft geen link naar het Helpcentrum. Het Helpcentrum van uw organisatie toont dat verzoek niet, dus de e-mail heeft geen pagina om te openen. Beantwoord de e-mail in plaats daarvan.
• De pagina toont Uw tickets konden niet worden geladen. Probeer het opnieuw.. Probeer het later opnieuw. Als het bericht blijft staan, is uw ondersteuningsaccount mogelijk nog niet gekoppeld aan uw tickets. Neem op een andere manier contact op met het ondersteuningsteam van uw organisatie. Lees Manieren om hulp te krijgen.
• Een bestand verschijnt niet in de lijst nadat u het heeft geselecteerd. Het is groter dan 15 MB, of u heeft al 5 bestanden toegevoegd. Gebruik een kleiner bestand, of stuur de andere bestanden in een ander antwoord.
• Uw antwoord is niet verzonden vanwege een bijlage. Het bericht vertelt u waarom: het bestand kon niet worden gescand op beveiliging, het is te groot om te scannen, of het bevat mogelijk een beveiligingsrisico. Verwijder het bestand of gebruik een ander bestand en verzend opnieuw.
• De pagina toont Uw antwoord kon niet worden verzonden. Probeer het opnieuw.. Probeer het opnieuw. Als u bestanden heeft toegevoegd, controleer dan of elk bestand van een geaccepteerd type is, zoals hierboven vermeld.
• De pagina toont Het ticket kon niet worden heropend. Probeer het opnieuw.. Het ondersteuningssysteem van uw organisatie heeft de wijziging niet geaccepteerd. Schrijf in plaats daarvan een antwoord als het ticket niet gesloten is, of dien een nieuw verzoek in als uw organisatie het aanvraagformulier aanbiedt.
• U wordt teruggestuurd naar de aanmeldingspagina. Uw sessie is verlopen. Meld u opnieuw aan en open het ticket opnieuw.

Gerelateerde artikelen

• Een verzoek indienen in het Helpcentrum
• Aanmelden bij het Helpcentrum
• Manieren om hulp te krijgen