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AurionAI

Impostazioni della knowledge base

6 min di letturaDi Emmanuel Yazbeck

La pagina Impostazioni della Knowledge Base controlla come AurionAI esegue le ricerche nella tua knowledge base. Puoi impostare la lingua degli articoli, attivare o disattivare la traduzione delle query e mantenere un elenco dei prodotti descritti nei tuoi articoli.

Disponibilità: tutti i profili. Solo gli amministratori.

Prerequisiti

  • Hai il ruolo Proprietario o Amministratore. Gli altri utenti visualizzano Accesso negato.
  • Per utilizzare una knowledge base nel tuo strumento ITSM o di assistenza clienti, tale strumento deve essere connesso in precedenza. Leggi Connetti i tuoi strumenti ITSM e CS.

Origine della knowledge base

AurionAI non sceglie la knowledge base in questa pagina. L'origine dipende dagli strumenti che hai connesso:

  • Quando connetti uno strumento ITSM, come Freshservice, HaloITSM, ServiceNow o Jira Service Management, AurionAI esegue le ricerche nella knowledge base di quello strumento.
  • Quando AurionAI è il tuo provider ITSM, o quando connetti uno strumento di assistenza clienti, puoi anche scrivere articoli nella knowledge base di AurionAI. Per scrivere articoli è necessario il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk. Leggi Scrivi e pubblica articoli.

Quando sono connessi sia uno strumento ITSM che uno strumento di assistenza clienti, la pagina mostra due schede: Supporto IT e Helpdesk. Ogni scheda ha le proprie impostazioni e il proprio elenco di prodotti.

Apri la pagina

  1. Nella barra laterale, seleziona Configurazione.
  2. Apri la categoria Conoscenza.
  3. Seleziona Impostazioni della Knowledge Base.

La pagina Impostazioni KB con la scheda Impostazioni Knowledge Base.

Imposta la lingua degli articoli e la ricerca

Nella scheda Impostazioni della knowledge base:

  1. Se la pagina mostra due schede, seleziona Supporto IT o Helpdesk.
  2. In Lingua degli articoli KB, seleziona la lingua in cui sono scritti i tuoi articoli. Puoi scegliere Inglese, Francese, Olandese o Tedesco.
  3. Attiva o disattiva Abilita traduzione query. Quando è attivo, AurionAI traduce la domanda di un chiamante o di un cliente nella lingua degli articoli prima di eseguire la ricerca.
  4. Seleziona Salva impostazioni.

Il pulsante è attivo solo dopo aver modificato un'impostazione.

Gestisci l'elenco dei prodotti

AurionAI utilizza l'elenco Prodotti noti per filtrare le ricerche nella knowledge base per prodotto.

Per aggiungere un prodotto manualmente:

  1. Nella scheda Prodotti noti, seleziona Aggiungi prodotto.
  2. Inserisci il Nome del prodotto.
  3. Facoltativo: in Alias (separati da virgola), inserisci altri nomi con cui le persone identificano il prodotto, separati da virgole.
  4. Lascia Attivo attivo, oppure disattivalo per mantenere il prodotto senza utilizzarlo.
  5. Seleziona Aggiungi.

Per trovare i prodotti nei tuoi articoli:

  1. Seleziona Scansiona KB. AurionAI legge fino a 100 articoli e propone i nomi dei prodotti.
  2. Nella finestra Scoperta prodotti KB, deseleziona i prodotti che non desideri. Inizialmente tutte le proposte sono selezionate.
  3. Seleziona il pulsante che approva i prodotti selezionati.

Per modificare o rimuovere un prodotto, utilizza i pulsanti di modifica ed eliminazione nella colonna Azioni.

Attiva o disattiva l'Help Center

Con il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk, la pagina include una scheda Centro assistenza. Viene mostrata in entrambe le schede, poiché la tua organizzazione dispone di un unico Help Center.

  1. Nella scheda Centro assistenza, attiva o disattiva Help Center pubblico. La modifica viene salvata immediatamente. Non utilizza il pulsante Salva impostazioni.
  2. Quando lo disattivi, conferma nella finestra che si apre.

L'Help Center è attivo per impostazione predefinita. Quando è disattivato:

  • Ogni visitatore del sito dell'Help Center visualizza una pagina "non trovato", indipendentemente dal fatto che abbia effettuato l'accesso o meno. Ciò include gli articoli, la pagina di accesso e i moduli di richiesta presenti nel sito.
  • Anche i contenuti pubblici dell'Help Center (articoli, raccolte, branding) restituiscono "non trovato". Solo le impostazioni di base del sito e il suo elenco di siti autorizzati a incorporarlo continuano a rispondere; non contengono alcun contenuto.
  • I moduli dell'Help Center smettono di accettare richieste, inclusi i moduli incorporati nel tuo sito web.
  • Il widget di chat e le email ai richiedenti non includono più il collegamento all'Help Center.
  • I tuoi articoli rimangono nella knowledge base.

Una modifica può richiedere alcuni minuti prima di raggiungere tutti i visitatori.

Altre schede in questa pagina

  • Flusso di approvazione: con il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk, questa scheda spiega che le regole di approvazione vengono impostate per raccolta. Configura nelle raccolte apre la pagina Base di conoscenza. Leggi Scrivi e pubblica articoli.
  • Modulo ticket: la pagina mostra anche le impostazioni del modulo ticket nel tuo Help Center, indipendentemente dagli strumenti connessi. I campi di questo modulo vengono creati nella pagina Moduli. Leggi Moduli (Help Center e incorporamenti).
  • Ereditarietà della configurazione: un pannello in cima mostra quali impostazioni provengono dal tuo modello e quali hai modificato. Puoi ripristinare un'impostazione modificata al suo valore predefinito da lì.

L'Help Center: visibilità, lingue e indirizzo

Queste impostazioni dell'Help Center non si trovano in questa pagina:

  • Chi può leggere gli articoli. Ogni raccolta della knowledge base di AurionAI ha una visibilità: Pubblico, Solo utenti connessi o Solo agenti. Leggi Scrivi e pubblica articoli.
  • Lingue e indirizzo. Le lingue pubblicate, la lingua predefinita, l'indirizzo dell'Help Center e il tuo dominio personalizzato si trovano nella pagina Branding del portale. Leggi Personalizza il tuo Help Center.

Risultato

Le impostazioni salvate vengono visualizzate nella pagina dopo averla ricaricata. L'agente vocale legge le impostazioni della knowledge base all'inizio di una chiamata, quindi una modifica si applica alle chiamate che iniziano dopo il salvataggio. Le chiamate in corso mantengono le impostazioni precedenti. In rari casi, una nuova chiamata potrebbe ancora utilizzare le impostazioni precedenti per un massimo di un minuto dopo il salvataggio.

Se qualcosa va storto

  • Impossibile caricare le impostazioni KB. Riprovare. Ricarica la pagina. Se l'errore persiste, contatta il supporto AurionAI.
  • Salva impostazioni rimane inattivo. Modifica almeno un'impostazione prima.
  • Le schede Supporto IT e Helpdesk sono assenti. Vengono visualizzate solo quando sono connessi sia uno strumento ITSM che uno strumento di assistenza clienti.
  • Scansione degli articoli KB fallita. Riprovare. Verifica che lo strumento della knowledge base sia ancora connesso, quindi esegui nuovamente la scansione.
  • Nessun nuovo prodotto scoperto. La scansione non ha trovato alcun prodotto che non sia già presente nel tuo elenco.

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