Saltar al contenido
AurionAI

Escribir y publicar artículos

9 min de lecturaPor Emmanuel Yazbeck

La página Base de conocimientos es donde se redactan los artículos de la base de conocimiento de AurionAI. Los artículos se organizan en colecciones, se escriben en un editor, se envían para revisión cuando una colección requiere aprobación y se publican en el Centro de ayuda.

Disponibilidad: Perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Todos los roles pueden leer artículos. Los roles Agente y Supervisor crean y editan borradores y los envían para revisión. Publicar, cancelar la publicación, archivar, revertir, programar, modificar un artículo publicado, gestionar colecciones, etiquetas y reglas de aprobación requieren el rol Propietario o Administrador, o un rol personalizado con el permiso Publicar artículos.

Requisitos previos

  • Su organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk. Con el perfil AI Voice, la página no aparece en la barra lateral y su dirección abre la página de inicio.
  • Para crear y modificar artículos, debe ser administrador o su rol personalizado debe permitirlo. Consulte Roles y permisos personalizados.
  • Para configurar reglas de aprobación, debe ser administrador. Solo los usuarios con el rol Propietario o Administrador pueden ser aprobadores.

Abrir la base de conocimiento

  1. En la barra lateral, seleccione Base de conocimientos.
  2. Se abre la página Administración base de conocimientos en la pestaña Artículos.

La página muestra el Árbol de colecciones, el Asistente de importación y la lista de artículos. Solo los usuarios con el permiso Publicar artículos ven el árbol de colecciones. Los usuarios que solo pueden leer artículos no ven el asistente de importación. Cuando el Centro de ayuda tiene una dirección, la cabecera incluye el enlace Ver Centro de Ayuda. Con el permiso para gestionar artículos, también aparecen Nuevo artículo y Gestionar etiquetas. Los administradores también ven Configuración KB del inquilino.

La página de administración de la base de conocimiento con el árbol de colecciones y la lista de artículos.

Crear colecciones

Las colecciones agrupan los artículos. En el Centro de ayuda, se convierten en las secciones que los visitantes pueden explorar.

  1. En la tarjeta Árbol de colecciones, introduzca un nombre en el campo Nombre de nueva colección.
  2. Seleccione la colección principal. Mantenga (raíz) para una colección de nivel superior.
  3. Seleccione la visibilidad: Público, Solo usuarios conectados o Solo agentes.
  4. Seleccione Añadir.

Para modificar una colección, abra su menú Acciones de colección. Desde allí puede Renombrar, Establecer visibilidad o Eliminar. Puede arrastrar una colección para cambiar su orden o moverla dentro de otra colección.

Número de niveles disponibles

Su plan limita la profundidad de las colecciones:

  • Planes Gratuito, Inicial y Helpdesk: 2 niveles. Estos son las colecciones de nivel superior y un nivel de colecciones dentro de ellas. Una organización sin suscripción activa también obtiene 2 niveles.
  • Planes Profesional y Enterprise: 5 niveles. Ningún plan permite más de 5 niveles.

Si añade o mueve una colección más allá del límite, AurionAI no guarda el cambio y muestra un error. Para obtener 5 niveles con el perfil AI Voice + Helpdesk, cambie al plan Profesional. El perfil Helpdesk solo tiene el plan Helpdesk, por lo que en ese caso los 5 niveles requieren Enterprise. Contacte con AurionAI para obtener información sobre Enterprise. Consulte Planes y límites y Su plan y suscripción.

Eliminar una colección

No es posible eliminar una colección que contenga otras colecciones en su interior. Elimine o mueva primero esas colecciones. Cuando la colección contiene artículos, AurionAI pregunta adónde deben ir los artículos:

  • Mover artículos a Sin categorizar
  • Reasignar artículos a otra colección: a continuación, elija la colección de destino.

Confirme con Eliminar colección.

Redactar un artículo

  1. Seleccione Nuevo artículo.
  2. Introduzca el título.
  3. Seleccione una colección. Debe elegir una antes de poder guardar.
  4. Opcional: añada etiquetas. Consulte Organizar con etiquetas.
  5. Redacte el artículo en el editor. Use los botones Editar, Vista previa y Fuente para alternar entre el editor, una vista previa y el HTML.
  6. Seleccione Guardar borrador.

AurionAI guarda el artículo como borrador y lo abre en el Editor de artículos. A partir de ese momento, AurionAI guarda los cambios automáticamente.

Para añadir una imagen, seleccione Insertar imagen en la barra de herramientas. Puede usar archivos JPEG, PNG, GIF o WebP de hasta 5 MB. AurionAI solicita una breve descripción de la imagen. Este texto es obligatorio.

[Screenshot to come: El editor de artículos con el título, la colección y la barra de herramientas del editor.]

Configurar una regla de aprobación para una colección

Una regla de aprobación hace que los artículos de una colección pasen por revisión antes de publicarse. Sin una regla, los autores publican directamente.

  1. En la pestaña Artículos, seleccione una colección en el Árbol de colecciones.
  2. En el panel Configuración de aprobación, seleccione el Tipo de aprobación:
    • No se requiere aprobación
    • Cualquier aprobador puede aprobar: con una aprobación es suficiente.
    • Todos los aprobadores deben aprobar: todos los aprobadores designados deben aprobar.
  3. En Aprobadores designados, seleccione al menos un aprobador. Solo se ofrecen usuarios con el rol Propietario o Administrador.
  4. Seleccione Guardar debajo del panel.

AurionAI muestra Regla de aprobación guardada. Para eliminar la regla, seleccione Eliminar regla. Las reglas de aprobación están disponibles en todos los planes.

Publicar un artículo

Lo que puede hacer depende del estado del artículo y de la regla de su colección.

Solo el rol Propietario o Administrador, o el permiso Publicar artículos, pueden publicar. Los demás autores ven Solo un administrador o editor puede publicar, despublicar o modificar este artículo. en un artículo publicado. Los borradores del Creador de base de conocimientos siguen los mismos pasos.

Cuando la colección no tiene regla de aprobación:

  1. Abra el artículo.
  2. Seleccione Publicar directamente.

Cuando la colección tiene una regla de aprobación:

  1. Abra el borrador y seleccione Enviar para revisión. El estado del artículo pasa a En revisión.
  2. Un aprobador abre la pestaña Revisión o abre el artículo, y selecciona Aprobar, Solicitar cambios o Rechazar. Se requiere una nota para solicitar cambios o rechazar.
  3. Cuando se cumple la regla, el estado pasa a Aprobado.
  4. Abra el artículo y seleccione Publicar.

Reglas para los aprobadores:

  • El autor de un artículo no puede aprobarlo, rechazarlo ni solicitar cambios en él, aunque sea un aprobador designado.
  • Si es el único aprobador de la colección, no puede enviar su propio artículo. Añada primero otro aprobador.
  • Un usuario con el rol Propietario puede seleccionar Omitir y publicar en un artículo que esté en estado En revisión. Esto lo publica de inmediato. El propietario no puede hacer esto en un artículo que haya escrito él mismo.

Tras Solicitar cambios, el autor edita el artículo y selecciona Reenviar para revisión. Tras Rechazar, el autor puede seleccionar Revisar y devolver a borrador para devolver el artículo al estado de borrador.

La tarjeta Historial de aprobación del artículo muestra cada envío y decisión.

Programar o cancelar la publicación

  • Si su organización está en el plan Enterprise, puede programar un artículo. En la tarjeta Opciones de publicación del artículo, elija Programar para más tarde o Añadir fecha de caducidad y, a continuación, seleccione Guardar programación. En otros planes, la tarjeta indica que la programación requiere el plan Enterprise.
  • Para retirar un artículo publicado del Centro de ayuda, seleccione Despublicar y confirme. Este artículo se revertirá al estado Borrador y se eliminará del Centro de Ayuda público. Puede editarlo y volver a publicarlo en cualquier momento.

Restaurar una versión anterior

  1. Abra el artículo.
  2. En la tarjeta Historial de versiones, localice la versión que desea. La tarjeta Comparación en paralelo muestra las diferencias entre versiones.
  3. Seleccione Restaurar en esa versión.

AurionAI muestra Artículo restaurado correctamente. y recarga el artículo.

Eliminar y restaurar un artículo

  1. Abra el artículo y seleccione Eliminar.
  2. Confirme. Esto eliminará el artículo de la búsqueda de administración, el portal de ayuda y AI Voice.

Puede restaurarlo desde Eliminados recientemente en un plazo de 30 días. En la pestaña Artículos, abra Eliminados recientemente y seleccione Restaurar. Un artículo restaurado vuelve como borrador.

Resultado

Un artículo publicado tiene el estado Publicado. Aparece en el Centro de ayuda en la siguiente carga de página, en las colecciones que su visibilidad permite. Ver Centro de Ayuda abre el Centro de ayuda en una nueva pestaña.

Si algo va mal

  • Guardar borrador permanece inactivo. Añada un título para activar Guardar borrador. Elija una colección para activar Guardar borrador.
  • Enviar para revisión permanece inactivo. Sitúe el cursor sobre el botón para leer el motivo. Esta colección no tiene una regla de aprobación. Configure una en la Base de conocimientos para requerir revisión.
  • Una colección no se puede guardar en el nivel elegido. Ha alcanzado el límite de niveles de su plan. En los planes Profesional y Enterprise, el límite es de 5 niveles y ningún plan permite más. El mensaje de error indica el plan que permite más niveles, o informa de que ya tiene el máximo.
  • No se puede eliminar una colección con subcolecciones. Elimine primero las subcolecciones. Elimine o mueva primero las colecciones que contiene. Consulte Eliminar una colección.
  • Guardar programación falla con un mensaje que indica que la publicación programada requiere el plan Enterprise. La programación y las fechas de caducidad requieren Enterprise. Para obtener más información sobre los planes, consulte Planes y límites.
  • Usted es el autor de este artículo — otro aprobador debe decidir. Solicite a otro aprobador de la colección que lo apruebe.
  • Ya ha enviado una decisión para este artículo. Su decisión sobre este artículo ya ha sido registrada. No es necesario hacer nada más.
  • Conflicto de edición Otra persona guardó el artículo mientras usted lo estaba editando. Seleccione Recargar última versión, o Copiar mis cambios para conservar su texto.
  • Un usuario ve «Acceso denegado» en la página. El usuario no tiene permiso para leer la base de conocimiento. Compruebe el rol personalizado del usuario.

Artículos relacionados

¿Sigue con dudas? Envíe una solicitud o .