Análise de canais
O separador Canais mostra como os clientes chegam até si e quão bem funciona o seu serviço de autoatendimento. Abrange os artigos do seu Centro de Ajuda, as suas caixas de correio de email, a sua base de conhecimento e os tópicos de conversa mais comuns.
Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Qualquer função do painel pode aceder ao mesmo.
Pré-requisitos
- A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
- Para dados de email, é necessária uma caixa de correio ligada. Leia Ligar uma caixa de correio de email.
- Para dados do Centro de Ajuda, são necessários artigos publicados. Leia Escrever e publicar artigos.
Abrir a análise de canais
- Na barra lateral, selecione Análises.
- Selecione o separador Canais.
- Escolha o período na barra de filtros. Leia Escolher o período.
Deflexão do Centro de Ajuda
A caixa Desvio do Centro de Ajuda conta os artigos publicados que foram publicados no período selecionado. Para esses artigos, mostra:
- Artigos publicados: o número de artigos.
- Visualizações totais: todas as visualizações desses artigos desde a sua publicação.
- Feedback útil: quantas vezes os leitores os marcaram como úteis.
- Proxy de desvio: a proporção de votos úteis entre todos os votos úteis e não úteis.
As visualizações e os votos são totais desde a publicação. Não estão limitados ao período selecionado.
Métricas do canal de email
A caixa Métricas do Canal de Email mostra:
- Canais ativos e Total de canais: as suas caixas de correio ligadas hoje, ativas e no total.
- Mensagens recebidas: mensagens de email enviadas pelos clientes no período selecionado.
- Mensagens enviadas: respostas de agentes enviadas por email pelo AurionAI no período selecionado.
- Contactos devolvidos e Contactos com reclamação: contactos cujo endereço de email devolveu mensagens ou que reportaram o seu email como spam. Estes são totais atuais para todos os contactos, não relativos ao período.
Análise da base de conhecimento
A caixa Analítica da Base de Conhecimento abrange sempre todos os artigos publicados. Não segue o período selecionado.
- Artigos publicados: todos os artigos publicados.
- Visualizações totais: todas as visualizações desses artigos.
- Taxa de utilidade: a proporção de votos úteis entre todos os votos.
- Resoluções por IA: pesquisas na base de conhecimento nos últimos 30 dias que responderam à questão sem criar um novo ticket.
Tópicos principais
A tabela Tópicos Principais lista as etiquetas que aparecem nas conversas criadas com mais frequência no período. Mostra até 10 etiquetas.
- Conversas: o número de conversas com esta etiqueta.
- Quota: este número dividido pelo número de conversas que têm pelo menos uma etiqueta.
As etiquetas aqui são os rótulos das conversas, não as etiquetas dos artigos da base de conhecimento. O AurionAI conta as etiquetas sem distinguir maiúsculas de minúsculas. Uma conversa com várias etiquetas é contada uma vez por cada etiqueta.
Resultado
O separador mostra os dados do período selecionado, exceto os totais descritos acima. Os dados são calculados a partir dos seus registos atuais cada vez que a página os solicita, aproximadamente a cada minuto. Selecione Atualizar para solicitar de imediato.
Se algo correr mal
- Erro ao carregar analítica de conversas Não foi possível carregar os dados. A mensagem indica o motivo quando o servidor o envia. Selecione o botão de repetição se estiver disponível, ou altere o período.
- Sem etiquetas de tópicos disponíveis. Nenhuma conversa no período tem uma etiqueta.
- A caixa do Centro de Ajuda mostra zero, mas os clientes leram artigos. A caixa conta apenas os artigos publicados no período selecionado. Escolha um período mais longo ou consulte a caixa Analítica da Base de Conhecimento.
- Os dados de email são zero. Nenhuma caixa de correio está ligada ou não chegou nenhum email no período. Leia Ligar uma caixa de correio de email.
- O separador está em falta. A sua organização utiliza o perfil AI Voice.
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