Śledź i odpowiadaj na swoje zgłoszenia w Centrum pomocy

Dla kogo jest ten artykuł: dla osób zalogowanych do centrum pomocy swojej organizacji, które chcą śledzić swoje zgłoszenia do pomocy technicznej, zwane zgłoszeniami. Pracownicy widzą zgłoszenia z narzędzia IT support swojej firmy. Klienci widzą prośby, które złożyli do firmy, od której kupują. To, które zgłoszenia są widoczne, zależy od tego, jak Twoja organizacja połączyła swoje narzędzia wsparcia z centrum pomocy.

Wymagania wstępne

• Jesteś zalogowany(-a) do centrum pomocy. Przeczytaj Zaloguj się do centrum pomocy.

Wyświetl swoje zgłoszenia

1. Wybierz przycisk ze swoimi inicjałami w prawym górnym rogu strony.
2. Wybierz Moje zgłoszenia.
3. Aby wyświetlić tylko niektóre zgłoszenia, wybierz filtr: Wszystkie, Otwarte, Oczekujące, Rozwiązane lub Zamknięte.
4. Wybierz zgłoszenie, aby je otworzyć.

Każde zgłoszenie pokazuje jego temat, status, priorytet, początek opisu oraz datę jego utworzenia. Niektóre organizacje używają własnych nazw statusów, więc możesz zobaczyć inne słowa niż w filtrach.

Przeczytaj i odpowiedz na zgłoszenie

Strona zgłoszenia pokazuje temat, status, kategorię, datę utworzenia oraz, w sekcji Rozmowa, wszystkie publiczne wiadomości między Tobą (Ty) a zespołem wsparcia (Wsparcie).

1. Wpisz swoją odpowiedź w polu pod konwersacją.
2. Aby dodać pliki, wybierz Dołącz pliki. Możesz dodać do 5 plików, każdy do 15 MB. Akceptowane typy plików to obrazy (JPEG, PNG, HEIC), pliki PDF, Word, Excel i PowerPoint (.xlsx, .pptx) oraz pliki tekstowe. Aby usunąć plik przed wysłaniem, wybierz krzyżyk obok niego.
3. Wybierz Odpowiedz.

Twoja odpowiedź pojawi się na końcu konwersacji. Twoja organizacja może sprawdzać każdy plik pod kątem zagrożeń bezpieczeństwa przed jego dodaniem.

Nie możesz odpowiedzieć na zamknięte zgłoszenie. Najpierw je otwórz ponownie, jak opisano poniżej.

Otwórz ponownie zgłoszenie

Jeśli rozwiązane lub zamknięte zgłoszenie nie zostało naprawdę naprawione:

1. Otwórz zgłoszenie.
2. Wybierz Ponownie otwórz zgłoszenie.
3. Napisz odpowiedź wyjaśniającą, co nadal nie działa, a następnie wybierz Odpowiedz.

Status zgłoszenia zmienia się, a zespół wsparcia widzi, że potrzebujesz dalszej pomocy.

Cele czasu odpowiedzi

Gdy Twoja organizacja śledzi cele czasu odpowiedzi w AurionAI, pole Umowa o poziomie usług pokazuje cele zgłoszenia:

• Pierwsza odpowiedź: czas na pierwszą odpowiedź od wsparcia.
• Następna odpowiedź: czas na następną odpowiedź od wsparcia.
• Rozwiązanie: czas na rozwiązanie problemu.

Każdy cel pokazuje jeden stan:

• W toku: czas jest odliczany. Pole pokazuje, ile czasu pozostało, lub Zaległe, gdy czas minął.
• Wstrzymane: czas jest chwilowo zatrzymany.
• Spełnione: wsparcie osiągnęło cel.
• Naruszone: wsparcie nie osiągnęło celu.

Zgłoszenia z narzędzia IT lub narzędzia do obsługi zgłoszeń Twojej firmy mogą nie pokazywać tego pola, nawet jeśli to narzędzie ma zdefiniowane cele.

Wynik

Znasz stan swoich zgłoszeń, a zespół wsparcia ma Twoje odpowiedzi.

Jeśli coś pójdzie nie tak

• Strona pokazuje Nie znaleziono zgłoszeń.. Nie masz żadnego zgłoszenia z tym filtrem. Wybierz Wszystkie. Gdy Twoja organizacja połączy narzędzie IT lub narzędzie do obsługi zgłoszeń, prośba wysłana za pomocą formularza zgłoszeń centrum pomocy nigdy nie pojawi się tutaj: zespół wsparcia odpowiada na nią e-mailem. Przeczytaj Prześlij prośbę w centrum pomocy.
• E-mail dotyczący Twojej prośby nie zawiera linku do centrum pomocy. Centrum pomocy Twojej organizacji nie wyświetla tej prośby, więc e-mail nie ma strony do otwarcia. Zamiast tego odpowiedz na e-mail.
• Strona pokazuje Nie udało się wczytać zgłoszeń. Spróbuj ponownie.. Spróbuj ponownie później. Jeśli komunikat pozostaje, Twoje konto wsparcia może nie być jeszcze powiązane z Twoimi zgłoszeniami. Skontaktuj się z zespołem wsparcia swojej organizacji w inny sposób. Przeczytaj Sposoby uzyskania pomocy.
• Plik nie pojawia się na liście po jego wybraniu. Jest większy niż 15 MB lub dodałeś(-aś) już 5 plików. Użyj mniejszego pliku lub wyślij pozostałe pliki w innej odpowiedzi.
• Twoja odpowiedź nie została wysłana z powodu załącznika. Komunikat informuje Cię dlaczego: plik nie mógł zostać przeskanowany pod kątem bezpieczeństwa, jest zbyt duży do skanowania lub może zawierać zagrożenie bezpieczeństwa. Usuń plik lub użyj innego, a następnie wyślij ponownie.
• Strona pokazuje Nie udało się wysłać odpowiedzi. Spróbuj ponownie.. Spróbuj ponownie. Jeśli dodałeś(-aś) pliki, sprawdź, czy każdy z nich jest akceptowanego typu, wymienionego powyżej.
• Strona pokazuje Nie udało się ponownie otworzyć zgłoszenia. Spróbuj ponownie.. Narzędzie wsparcia Twojej organizacji nie zaakceptowało zmiany. Zamiast tego napisz odpowiedź, jeśli zgłoszenie nie jest zamknięte, lub prześlij nowe zgłoszenie, jeśli Twoja organizacja oferuje formularz zgłoszeń.
• Zostałeś(-aś) przekierowany(-a) z powrotem na stronę logowania. Twoja sesja wygasła. Zaloguj się ponownie, a następnie otwórz zgłoszenie ponownie.

Powiązane artykuły

• Prześlij prośbę w centrum pomocy
• Zaloguj się do centrum pomocy
• Sposoby uzyskania pomocy