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Catálogo de serviços

3 min de leituraPor Emmanuel Yazbeck

O catálogo de serviços lista o que os utilizadores podem solicitar à equipa de TI, por exemplo um novo portátil ou acesso a uma aplicação. O agente de voz oferece estes itens durante as chamadas e cria pedidos de serviço na sua ferramenta ITSM. Na página Catálogo de Serviços carrega as categorias da sua ferramenta ITSM, escolhe quais o agente de voz oferece e define a respetiva ordem.

Disponibilidade: Perfis AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.

Pré-requisitos

  • A sua organização utiliza o perfil AI Voice ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
  • Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado.
  • Uma ferramenta ITSM está ligada e o seu catálogo de serviços tem categorias. Leia Ligar as suas ferramentas ITSM e CS.

Abrir a página

  1. Na barra lateral, selecione Configuração.
  2. Abra a categoria Conhecimento.
  3. Selecione Catálogo de Serviços.

A página tem dois cartões: Sincronização do catálogo de serviços e Categorias de serviço.

A página Catálogo de Serviços com o cartão de sincronização e a lista de categorias.

Carregar as categorias da sua ferramenta ITSM

  1. No cartão Sincronização do catálogo de serviços, selecione Sincronizar.
  2. Aguarde até a sincronização terminar. Uma mensagem mostra quantas categorias foram criadas, atualizadas e removidas.

O cartão mostra Total de categorias, Visíveis, Ocultadas, Predefinição definida e a hora da última sincronização.

Para sincronizar automaticamente, selecione um valor em Frequência de sincronização automática: A cada 2 horas, A cada 4 horas, A cada 8 horas ou A cada 24 horas. A sincronização automática está desativada até selecionar um valor. Selecionar um valor ativa-a. O campo pode já mostrar A cada 24 horas enquanto a sincronização automática está desativada. Selecione o valor para a ativar.

Escolher o que o agente de voz oferece

No cartão Categorias de serviço:

  1. Para cada categoria, ative o interruptor para a oferecer ou desative-o para a ocultar. As categorias ocultas não aparecerão no catálogo de serviços do agente de voz. Arraste para definir a ordem de exibição.
  2. Arraste as categorias para a ordem pretendida.
  3. Em Categoria predefinida, selecione uma categoria ou Sem predefinição. Quando um chamador não especifica uma categoria, esta é usada automaticamente. A categoria predefinida mostra o distintivo Predefinido.
  4. Selecione Guardar alterações.

Resultado

O agente de voz oferece apenas as categorias visíveis. Lê esta lista quando uma chamada começa, pelo que uma alteração se aplica às chamadas iniciadas após guardar. Em casos raros, uma nova chamada pode ainda utilizar a lista antiga durante até um minuto após guardar. Os utilizadores que pedem um item numa categoria oculta não o obtêm através do agente de voz.

Se algo correr mal

  • Ignorada — nenhum fornecedor ITSM configurado Ligue primeiro a sua ferramenta ITSM. Leia Ligar as suas ferramentas ITSM e CS.
  • Falha na sincronização. Verifique a ligação da sua ferramenta ITSM e selecione novamente Sincronizar.
  • A sincronização terminou com erros. Algumas categorias não puderam ser carregadas. O cartão mostra o número de erros da última sincronização. Verifique as categorias na sua ferramenta ITSM e sincronize novamente.
  • Falha ao carregar a configuração do catálogo de serviços. Recarregue a página.
  • A página não está no menu. Faz parte apenas dos perfis AI Voice e AI Voice + Helpdesk.

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