Políticas de SLA
Uma política de SLA define a rapidez com que a sua equipa deve responder e resolver uma conversa. Para cada prioridade, contém um tempo de primeira resposta, um tempo de resolução e um tempo de próxima resposta opcional. As regras de escalamento avisam as pessoas ou movem a conversa quando o tempo esgota.
Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.
Pré-requisitos
- Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado nas páginas de configuração.
- A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
- Opcional: um horário de expediente, se os tempos devem contar apenas durante o horário de trabalho. Leia Horário de expediente e feriados.
Duas páginas para as mesmas políticas
- Políticas SLA na configuração é a página completa. Tem as condições de correspondência, a ordem das políticas e as ações de edição e eliminação para as regras de escalamento. Utilize esta página.
- Políticas SLA nas definições do inquilino mostra as mesmas políticas com menos controlos. Não tem condições de correspondência nem ordem de políticas. Uma política criada aí sem a opção Política predefinida nunca corresponde a uma conversa.
Abrir a página de políticas de SLA
- Na barra lateral, selecione Configuração.
- Abra a categoria Sistema.
- Selecione Políticas SLA.
A página mostra um formulário para criar uma política e a lista Políticas Configuradas.
Criar uma política
- Em Nome da política, introduza um nome, por exemplo "Suporte padrão Northwind".
- Em Horário de funcionamento, selecione um horário. Selecione (nenhum) para contar todas as horas de todos os dias.
- Opcional: introduza uma Descrição.
- Em Condições de correspondência, preencha os campos que uma conversa deve corresponder: Prioridade, Canal, ID da equipa e Nível de SLA da empresa. Separe vários valores com vírgulas, por exemplo
high, urgent. Uma conversa deve corresponder a todos os campos que preencher. - Opcional: selecione Política predefinida. A política predefinida aplica-se quando nenhuma outra política corresponde.
- Selecione Criar política.
O AurionAI mostra Política SLA criada. Uma política sem condições que não seja a predefinida mostra o distintivo Nunca corresponde.
O campo ID da equipa utiliza o identificador interno de uma equipa, não o seu nome. O campo Nível de SLA da empresa compara com o nível de SLA da empresa do contacto.
Definir os objetivos
Um objetivo define os tempos para uma prioridade. Quando a política não tem um objetivo para a prioridade da conversa, o AurionAI utiliza o objetivo Média, ou então o primeiro objetivo da política. Uma política sem nenhum objetivo não inicia temporizadores.
- Na lista, selecione Ver na linha da política.
- Em Objetivos, selecione a prioridade, por exemplo Alta.
- Introduza o Primeira resposta (min) e o Resolução (min) em minutos.
- Opcional: introduza o Próxima resposta (opcional) em minutos.
- Selecione Guardar objetivo.
O AurionAI mostra Objetivo SLA guardado. Guarde novamente um objetivo para a mesma prioridade para o alterar. Um tempo de 0 não inicia nenhum temporizador.
Adicionar uma regra de escalamento
Uma regra de escalamento atua quando um temporizador atinge uma percentagem do seu tempo. Abaixo de 100%, atua antes do prazo. A 100%, atua no prazo. Acima de 100%, atua após o prazo. Um temporizador em pausa não escala, e o tempo em pausa também desloca o tempo da regra.
- Abra a política com Ver.
- Em Escalonamentos, introduza um nome, por exemplo "Avisar o responsável de equipa".
- Em % de ativação, introduza um valor de 1 a 500, por exemplo 75.
- Em Ação, selecione Notificar, Reatribuir, Definir prioridade ou Notificar e reatribuir.
- Opcional: introduza uma Ordem.
- Em Métrica de SLA, selecione o temporizador: Primeira Resposta, Resolução ou Próxima Resposta.
- Preencha as opções da ação:
- Para notificar, selecione Notificar o responsável, Notificar a equipa, ou utilizadores em Notificar também estes utilizadores.
- Para reatribuir, selecione uma Equipa de destino e um utilizador em Reatribuir ao utilizador. Mantenha Atribuição automática para deixar o AurionAI escolher um agente.
- Para alterar a prioridade, selecione a Nova prioridade.
- Selecione Adicionar escalonamento.
O AurionAI mostra Regra de escalonamento criada. Na lista de regras, pode editar, eliminar e mover uma regra.
Uma notificação vai para o sino e por e-mail, conforme as preferências de notificação de cada pessoa o permitam. Leia Preferências de notificação.
Ordenar as políticas
O AurionAI verifica as políticas ativas do topo da lista para o fundo. A primeira política cujas condições correspondem todas é aplicada. Uma política predefinida sem condições aplica-se assim que o AurionAI a alcança, por isso mantenha-a no fundo da lista.
- Na lista, utilize Mover para cima e Mover para baixo na linha de uma política.
O AurionAI mostra Ordem das políticas atualizada.
Eliminar uma política
- Na lista, selecione o botão de eliminação na linha da política.
- Confirme.
O AurionAI mostra Política SLA eliminada. A política é arquivada e deixa de ser aplicada. Selecione Mostrar arquivadas para ver as políticas arquivadas. Se eliminar a política predefinida, a primeira política ativa da lista torna-se a predefinida. Verifique qual é essa política depois.
Como funcionam os temporizadores de SLA
- Início. Quando uma conversa é criada, o AurionAI escolhe a política e inicia os temporizadores de primeira resposta e resolução do objetivo para a prioridade da conversa. Sem esse objetivo, utiliza o objetivo Média, ou então o primeiro objetivo da política.
- Primeira resposta. O temporizador para como cumprido quando um agente responde pela primeira vez.
- Próxima resposta. Quando o objetivo tem um tempo de próxima resposta, um temporizador de próxima resposta inicia cada vez que o cliente responde. Para como cumprido quando um agente responde.
- Pausa. Quando o estado muda para A aguardar ou Adiado, os temporizadores ficam em pausa. Reiniciam quando o estado volta a Aberto. O AurionAI adiciona o tempo em pausa ao prazo.
- Alteração de prioridade. Quando a prioridade muda, o AurionAI escolhe novamente a política e inicia novos temporizadores a partir desse momento, com o objetivo da nova prioridade. Uma primeira resposta que já foi cumprida não é cronometrada novamente.
- Resolvida. Quando o estado muda para Resolvido, o temporizador de resolução para como cumprido. Os outros temporizadores param.
- Fechada. Quando o estado muda para Fechado, todos os temporizadores param.
- Incumprimento. O AurionAI verifica os temporizadores a cada dois minutos. Quando um prazo passa, a conversa é marcada como incumprida e o seu responsável recebe uma notificação. As regras de escalamento da política são executadas quando a sua percentagem é atingida.
Resultado
Uma política nova ou alterada e os seus objetivos aplicam-se às conversas criadas após guardar. Os temporizadores que já estão em execução mantêm os seus prazos.
Se algo correr mal
- Esta política não tem condições e não é a predefinida — nunca corresponderá a uma conversa. Preencha pelo menos uma condição ou selecione Política predefinida.
- Esta política usa condições avançadas que só podem ser editadas através da API. Permanecem inalteradas ao guardar aqui. Ainda pode alterar os outros campos da política aqui.
- Não é possível eliminar — a política tem instâncias SLA ativas Aguarde até que as conversas que utilizam a política sejam resolvidas ou fechadas e, em seguida, elimine-a novamente.
- Os minutos de primeira resposta devem ser um número não negativo válido. Introduza um número inteiro de minutos, 0 ou mais. A mesma regra aplica-se aos tempos de resolução e de próxima resposta.
- Este utilizador não é membro da equipa selecionada, pelo que a reatribuição seria recusada. Escolha um membro da equipa ou outra equipa. Altere o utilizador ou a equipa da regra.
- Nada acontece quando seleciona Adicionar escalonamento. Verifique se a regra tem um nome.
- A percentagem de ativação deve estar entre 1 e 500. Introduza um % de ativação de 1 a 500.
- Uma conversa não tem SLA. Nenhuma política ativa correspondeu e não existe política predefinida, ou a política que correspondeu não tem nenhum objetivo.
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