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AurionAI

Satisfação do cliente (CSAT)

4 min de leituraPor Emmanuel Yazbeck

Um inquérito de satisfação do cliente (CSAT) pede ao cliente que avalie a ajuda que recebeu. O AurionAI envia o link de avaliação por e-mail quando uma conversa é resolvida. Na página CSAT pode configurar o inquérito e consultar as respostas.

Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.

Pré-requisitos

  • Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado nas páginas de configuração.
  • A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
  • Uma caixa de correio de e-mail ligada. O AurionAI envia inquéritos apenas por e-mail, a partir da sua caixa de correio. Leia Ligar uma caixa de correio de e-mail.

Abrir a página CSAT

  1. Na barra lateral, selecione Configuração.
  2. Abra a categoria Sistema.
  3. Selecione CSAT.

O cartão Definições de inquérito encontra-se no topo. As respostas aparecem abaixo.

A página CSAT com as definições do inquérito.

Configurar o inquérito

  1. Ative ou desative Ativar inquéritos CSAT. Os inquéritos estão ativados por predefinição.
  2. Em Atraso do envio (horas), introduza quantas horas aguardar antes de enviar o e-mail de inquérito separado, entre 1 e 72. O valor predefinido é 1. Leia Quando o AurionAI envia um inquérito.
  3. Em Expiração do inquérito (dias), introduza durante quantos dias o link do inquérito permanece válido, entre 1 e 30. O valor predefinido é 7.
  4. Opcional: em Pergunta do inquérito, selecione um separador de idioma e introduza a sua própria pergunta. Deixe um separador vazio para utilizar a pergunta padrão nesse idioma. Os clientes veem a pergunta no seu idioma ou, caso contrário, em inglês.
  5. Em Escala de avaliação, selecione Estrelas (1-5), Emoji (😞 😐 🙂 😀 😍), Polegares (cima / baixo) ou NPS (0-10). O valor predefinido é Estrelas (1-5).
  6. Opcional: ative Fazer uma pergunta de acompanhamento aos detratores. Introduza o Limite para acompanhamento, entre 0 e 10, e o Pergunta de acompanhamento. Um cliente cuja avaliação seja igual ou inferior ao limiar verá esta pergunta. O limiar predefinido é 3.
  7. Selecione Guardar definições.

O AurionAI apresenta Definições CSAT guardadas.

Quando o AurionAI envia um inquérito

  • No e-mail de resolução. Quando um agente resolve uma conversa, o e-mail Conversa resolvida inclui imediatamente um botão de avaliação. O contacto da conversa deve ter um endereço de e-mail.
  • Num e-mail de inquérito separado. Quando o e-mail de resolução não incluiu o link, o AurionAI envia em alternativa o e-mail Inquérito de satisfação. Procura essas conversas de duas em duas horas, após o Atraso do envio (horas). O inquérito pode, por isso, chegar até cerca de duas horas depois desse atraso. Este e-mail é enviado apenas no prazo de cerca de um dia após o atraso e apenas enquanto a conversa ainda tiver o estado Resolvido.
  • Se o e-mail de inquérito separado falhar, o AurionAI tenta novamente de duas em duas horas até o link do inquérito expirar.
  • Enquanto não houver nenhuma caixa de correio ligada, o AurionAI aguarda. Envia os inquéritos pendentes após ligar uma caixa de correio, desde que ainda estejam dentro deste prazo.
  • Cada conversa recebe um único inquérito. O cliente pode respondê-lo uma vez.

Para alterar o texto, edite os modelos Conversa resolvida e Inquérito de satisfação. Leia Modelos de notificação.

Consultar as respostas

Abaixo das definições, a página apresenta:

  • o Total de Respostas, o Pontuação Média, os Promotores (4-5) e os Detratores (1-2);
  • a Distribuição de Pontuações;
  • a tabela CSAT por agente, por agente atribuído;
  • a lista de respostas, com a conversa, a avaliação, o canal, o comentário e a data.

Para filtrar a lista, utilize o cartão Filtrar resultados. Defina De, Até, um Agente ou um Equipa, e selecione Aplicar.

As etiquetas de promotor e detrator contabilizam avaliações de 4 a 5 e de 1 a 2, respetivamente. Aplicam-se às escalas de estrelas e de emojis.

Resultado

As definições aplicam-se ao próximo inquérito que o AurionAI enviar. Os inquéritos já enviados mantêm os seus links e a respetiva validade.

Se algo correr mal

  • Nenhum inquérito chega. Verifique se os inquéritos estão ativados e se uma caixa de correio está ligada. Verifique se a conversa ainda está resolvida e se o contacto tem um endereço de e-mail. Procure os eventos Conversa resolvida e Inquérito de satisfação no registo de entrega. Leia Registo de entrega.
  • Falha ao guardar definições CSAT Tente novamente. Se o erro persistir, recarregue a página e verifique os seus valores.
  • Falha ao carregar dados CSAT Recarregue a página.
  • Um cliente diz que o link não funciona. O link expirou ou o cliente já respondeu.

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