Acompanhe e responda aos seus tickets no Centro de Ajuda
Para quem é este artigo: pessoas que têm sessão iniciada no Centro de Ajuda da sua organização e pretendem acompanhar os seus pedidos de suporte, denominados tickets. Os colaboradores veem os tickets da ferramenta de suporte de TI da sua empresa. Os clientes veem os pedidos que fizeram à empresa à qual compram. Os tickets que aparecem dependem da forma como a sua organização ligou as suas ferramentas de suporte ao Centro de Ajuda.
Pré-requisitos
- Tem sessão iniciada no Centro de Ajuda. Leia Iniciar sessão no Centro de Ajuda.
Ver os seus tickets
- Selecione o botão com as suas iniciais no canto superior direito da página.
- Selecione Os meus pedidos.
- Para mostrar apenas alguns tickets, selecione um filtro: Todos, Abertos, Pendentes, Resolvidos ou Fechados.
- Selecione um ticket para o abrir.
Cada ticket mostra o seu assunto, o seu estado, a sua prioridade, o início da sua descrição e a data em que foi criado. Algumas organizações utilizam os seus próprios nomes de estado, pelo que poderá ver outras palavras além dos filtros.
Ler e responder a um ticket
A página do ticket mostra o assunto, o estado, a categoria, a data de criação e, em Conversação, todas as mensagens públicas entre si (Eu) e a equipa de suporte (Suporte).
- Escreva a sua resposta na caixa abaixo da conversa.
- Para adicionar ficheiros, selecione Anexar ficheiros. Pode adicionar até 5 ficheiros, cada um com até 15 MB. Os tipos de ficheiro aceites são imagens (JPEG, PNG, HEIC), ficheiros PDF, Word, Excel e PowerPoint (.xlsx, .pptx) e ficheiros de texto. Para remover um ficheiro antes de enviar, selecione o X ao lado do mesmo.
- Selecione Responder.
A sua resposta aparece no final da conversa. A sua organização pode submeter cada ficheiro a uma verificação de ameaças de segurança antes de ser adicionado.
Não é possível responder a um ticket fechado. Reabra-o primeiro, conforme descrito abaixo.
Reabrir um ticket
Se um ticket resolvido ou fechado não estiver realmente corrigido:
- Abra o ticket.
- Selecione Reabrir pedido.
- Escreva uma resposta a explicar o que ainda não funciona e, em seguida, selecione Responder.
O estado do ticket é alterado e a equipa de suporte fica a saber que precisa de mais ajuda.
Objetivos de tempo de resposta
Quando a sua organização acompanha os objetivos de resposta no AurionAI, uma caixa Acordo de nível de serviço mostra os objetivos do ticket:
- Primeira resposta: o tempo para a primeira resposta do suporte.
- Próxima resposta: o tempo para a próxima resposta do suporte.
- Resolução: o tempo para resolver o problema.
Cada objetivo mostra um estado:
- Em curso: o tempo está a decorrer. A caixa mostra quanto tempo resta, ou Atrasado quando o tempo esgotou.
- Em pausa: o tempo está pausado por agora.
- Cumprido: o suporte cumpriu o objetivo.
- Incumprido: o suporte não cumpriu o objetivo.
Os tickets da ferramenta de TI ou de gestão de tickets da sua empresa podem não mostrar esta caixa, mesmo que essa ferramenta tenha objetivos definidos.
Resultado
Conhece o estado dos seus tickets e a equipa de suporte tem as suas respostas.
Se algo correr mal
- A página mostra Nenhum pedido encontrado.. Não tem nenhum ticket com este filtro. Selecione Todos. Quando a sua organização liga uma ferramenta de TI ou de gestão de tickets, um pedido enviado através do formulário de pedidos do Centro de Ajuda nunca aparece aqui: a equipa de suporte responde-lhe por e-mail. Leia Submeter um pedido no Centro de Ajuda.
- Um e-mail sobre o seu pedido não tem ligação para o Centro de Ajuda. O Centro de Ajuda da sua organização não mostra esse pedido, pelo que o e-mail não tem nenhuma página para abrir. Responda ao e-mail em alternativa.
- A página mostra Não foi possível carregar os seus pedidos. Tente novamente.. Tente novamente mais tarde. Se a mensagem persistir, a sua conta de suporte pode ainda não estar associada aos seus tickets. Contacte a equipa de suporte da sua organização por outro meio. Leia Formas de obter ajuda.
- Um ficheiro não aparece na lista depois de o selecionar. É maior do que 15 MB ou já adicionou 5 ficheiros. Utilize um ficheiro mais pequeno ou envie os outros ficheiros noutra resposta.
- A sua resposta não foi enviada devido a um anexo. A mensagem indica o motivo: o ficheiro não pôde ser analisado por razões de segurança, é demasiado grande para ser analisado ou pode conter uma ameaça de segurança. Remova o ficheiro ou utilize um diferente e envie novamente.
- A página mostra Não foi possível enviar a sua resposta. Tente novamente.. Tente novamente. Se adicionou ficheiros, verifique se cada um é de um tipo aceite, conforme listado acima.
- A página mostra Não foi possível reabrir o pedido. Tente novamente.. A ferramenta de suporte da sua organização não aceitou a alteração. Escreva uma resposta em alternativa, se o ticket não estiver fechado, ou submeta um novo pedido se a sua organização disponibilizar o formulário de pedidos.
- É redirecionado para a página de início de sessão. A sua sessão terminou. Inicie sessão novamente e abra o ticket novamente.
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