Submeter um pedido no Centro de Ajuda
Para quem é este artigo: qualquer pessoa que utilize o formulário de pedido do Centro de Ajuda de uma organização para pedir assistência. Os colaboradores utilizam-no para comunicar um problema de TI ou fazer um pedido. Os clientes utilizam-no para contactar a empresa à qual compram. A sua organização define o formulário, pelo que os campos apresentados podem diferir do que é descrito neste artigo.
Pré-requisitos
- O endereço do Centro de Ajuda da sua organização.
- Se a sua organização o exigir, uma conta de suporte para iniciar sessão. Leia Iniciar sessão no Centro de Ajuda.
- Os ficheiros que pretende adicionar, como capturas de ecrã, caso a sua organização aceite ficheiros.
Abrir o formulário de pedido
Abra o formulário de uma das seguintes formas:
- Selecione Submeter um pedido no topo de qualquer página do Centro de Ajuda.
- Na página inicial, selecione Contactar suporte.
- Quando tiver sessão iniciada, selecione o botão com as suas iniciais no canto superior direito e, em seguida, selecione Novo pedido. Na página Os meus pedidos, também pode selecionar Novo pedido.
A sua organização pode desativar estes botões. Se o Centro de Ajuda não apresentar nenhum deles, não aceita pedidos. Utilize outra forma de obter ajuda. Leia Formas de obter ajuda.
Se o formulário apresentar Inicie sessão para submeter um pedido, a sua organização aceita pedidos apenas de pessoas com sessão iniciada. Selecione Iniciar sessão. Se iniciar sessão com a sua palavra-passe ou com início de sessão único, o Centro de Ajuda redireciona-o para o formulário. Se iniciar sessão com uma ligação por e-mail, abre Os meus pedidos: abra novamente o formulário a partir daí.
Preencher e enviar o formulário
- Se não tiver sessão iniciada, o formulário tem o título Contacte-nos. Comece por escrever o seu nome e endereço de e-mail. Quando tiver sessão iniciada, o Centro de Ajuda já os conhece.
- Escreva um assunto breve que identifique o problema, por exemplo, "A impressora do piso 2 não imprime".
- Descreva o problema: o que pretendia fazer, o que aconteceu e qualquer mensagem de erro. Pode formatar o texto e, frequentemente, colar ou adicionar imagens na descrição.
- Preencha os outros campos adicionados pela sua organização, como prioridade ou categoria. Os campos assinalados como "obrigatórios" têm de ser preenchidos.
- Para adicionar ficheiros, selecione a área abaixo de Anexar ficheiros ou arraste ficheiros para essa área. Pode adicionar até 5 ficheiros. A sua organização define o tamanho máximo dos ficheiros e os tipos de ficheiro que aceita. Aguarde até que cada ficheiro apresente uma marca de verificação. Para remover um ficheiro, selecione o X ao lado do mesmo. Esta parte do formulário só aparece se a sua organização aceitar ficheiros.
- Selecione Submeter pedido.
A sua organização pode verificar cada ficheiro quanto a ameaças de segurança antes de o pedido ser enviado.
Resultado
O Centro de Ajuda apresenta Pedido recebido e uma referência. Guarde a referência: o suporte utiliza o mesmo número quando fala sobre o seu pedido. O formulário envia o seu pedido para a equipa de suporte da sua organização através do AurionAI, que lhe responderá por e-mail. Se a sua organização enviar e-mails de confirmação, receberá também um com a mesma referência.
Quando a sua organização liga uma ferramenta de TI ou de gestão de tickets, o pedido não aparece em Os meus pedidos e não se torna um ticket nessa ferramenta. Para dar seguimento, responda ao e-mail da equipa de suporte; caso contrário, indique a referência quando utilizar outra forma que a sua organização disponibilize. Leia Formas de obter ajuda.
Se algo correr mal
- Um campo indica que é obrigatório. Preencha esse campo e, em seguida, selecione Submeter pedido novamente.
- Um ficheiro apresenta Carregamento falhou. O ficheiro pode ser demasiado grande ou de um tipo que a sua organização não aceita. Remova-o e adicione um ficheiro mais pequeno ou de outro tipo.
- O formulário indica que um ficheiro pode conter uma ameaça de segurança ou que não foi possível analisá-lo quanto a segurança. O seu pedido não foi enviado. Se a mensagem indicar que os ficheiros foram removidos, adicione-os novamente. Substitua o ficheiro indicado na mensagem por um ficheiro diferente ou mais pequeno e envie o pedido novamente. Se o analisador não estiver disponível, aguarde alguns minutos antes de tentar novamente.
- O formulário indica que foram efetuados demasiados pedidos. Aguarde um momento e envie novamente.
- O formulário indica que não é possível submeter pedidos aqui neste momento. O Centro de Ajuda da sua organização não aceita pedidos de momento. Utilize outra forma de obter ajuda. Leia Formas de obter ajuda.
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