Rédiger et publier des articles

La page Base de connaissances est l'endroit où vous rédigez les articles de la base de connaissances AurionAI. Vous classez les articles dans des collections, vous les rédigez dans un éditeur, vous les envoyez en révision lorsqu'une collection nécessite une approbation, et vous les publiez dans votre Centre d'aide.

Disponibilité : Profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Chaque rôle peut lire les articles. Les rôles Agent et Superviseur créent et modifient des brouillons et les soumettent pour révision. La publication, la dépublication, l'archivage, la restauration, la planification, la modification d'un article publié, les collections, les étiquettes et les règles d'approbation nécessitent le rôle Propriétaire ou Administrateur, ou un rôle personnalisé avec la permission Publier des articles.

Prérequis

• Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk. Avec le profil AI Voice, la page n'est pas dans la barre latérale et son adresse ouvre la page d'accueil.
• Pour créer et modifier des articles, vous êtes administrateur, ou votre rôle personnalisé le permet. Consultez Rôles et permissions personnalisées.
• Pour définir des règles d'approbation, vous êtes administrateur. Seuls les utilisateurs ayant le rôle Propriétaire ou Administrateur peuvent être approbateurs.

Ouvrir la base de connaissances

1. Dans la barre latérale, sélectionnez Base de connaissances.
2. La page Administration base de connaissances s'ouvre sur l'onglet Articles.

La page affiche le Arborescence des collections, le Assistant d'importation et la liste des articles. Seuls les utilisateurs disposant de la permission Publier des articles voient l'arborescence des collections. Les utilisateurs qui peuvent uniquement lire les articles ne voient pas l'assistant d'importation. Lorsque votre Centre d'aide possède une adresse, l'en-tête contient le lien Voir le Centre d'Aide. Avec la permission de gérer les articles, il contient également Nouvel article et Gérer les étiquettes. Les administrateurs voient également Paramètres KB du locataire.

Créer des collections

Les collections regroupent vos articles. Dans le Centre d'aide, elles deviennent les sections que les visiteurs parcourent.

1. Dans la carte Arborescence des collections, saisissez un nom dans le champ Nom de la nouvelle collection.
2. Sélectionnez la collection parente. Conservez (racine) pour une collection de premier niveau.
3. Sélectionnez la visibilité : Tous les visiteurs, Connectés uniquement ou Agents uniquement.
4. Sélectionnez Ajouter.

Pour modifier une collection, ouvrez son menu Actions de collection. Vous pouvez y effectuer les actions Renommer, Définir la visibilité ou Supprimer. Vous pouvez faire glisser une collection pour modifier son ordre ou la déplacer sous une autre collection.

Nombre de niveaux disponibles

Votre abonnement limite la profondeur des collections :

• Abonnements Gratuit, Essentiel et Helpdesk : 2 niveaux. Il s'agit des collections de premier niveau et d'un niveau de collections à l'intérieur de celles-ci. Une organisation sans abonnement actif bénéficie également de 2 niveaux.
• Abonnements Professionnel et Enterprise : 5 niveaux. Aucun abonnement ne permet plus de 5 niveaux.

Si vous ajoutez ou déplacez une collection au-delà de la limite, AurionAI n'enregistre pas la modification et affiche une erreur. Pour obtenir 5 niveaux avec le profil AI Voice + Helpdesk, passez à son abonnement Professionnel. Le profil Helpdesk ne propose que l'abonnement Helpdesk, donc 5 niveaux nécessitent Enterprise. Contactez AurionAI pour Enterprise. Consultez Abonnements et limites et Votre abonnement.

Supprimer une collection

Vous ne pouvez pas supprimer une collection qui contient d'autres collections. Supprimez ou déplacez-les d'abord. Lorsque la collection contient des articles, AurionAI vous demande où les articles doivent aller :

• Déplacer les articles vers Non catégorisé
• Réassigner les articles à une autre collection : choisissez ensuite la collection cible.

Confirmez avec Supprimer la collection.

Rédiger un article

1. Sélectionnez Nouvel article.
2. Saisissez le titre.
3. Sélectionnez une collection. Vous devez en choisir une avant de pouvoir enregistrer.
4. Facultatif : ajoutez des étiquettes. Consultez Organiser avec des étiquettes.
5. Rédigez l'article dans l'éditeur. Utilisez les boutons Éditer, Aperçu et Source pour basculer entre l'éditeur, un aperçu et le HTML.
6. Sélectionnez Enregistrer le brouillon.

AurionAI enregistre l'article en tant que brouillon et l'ouvre dans le Éditeur d’article. Là, AurionAI enregistre vos modifications automatiquement.

Pour ajouter une image, sélectionnez Insérer une image dans la barre d'outils. Vous pouvez utiliser des fichiers JPEG, PNG, GIF ou WebP d'une taille maximale de 5 Mo. AurionAI vous demande une brève description de l'image. Ce texte est obligatoire.

[Screenshot to come: L'éditeur d'articles avec le titre, la collection et la barre d'outils de l'éditeur.]

Définir une règle d'approbation pour une collection

Une règle d'approbation oblige les articles d'une collection à passer par une révision avant d'être publiés. Sans règle, les auteurs publient directement.

1. Dans l'onglet Articles, sélectionnez une collection dans le Arborescence des collections.
2. Dans le panneau Paramètres d'approbation, sélectionnez le Type d'approbation :
   • Aucune approbation requise
   • Un approbateur suffit : une seule approbation suffit.
   • Tous les approbateurs doivent approuver : chaque approbateur désigné doit approuver.
3. Dans Approbateurs désignés, sélectionnez au moins un approbateur. Seuls les utilisateurs ayant le rôle Propriétaire ou Administrateur sont proposés.
4. Sélectionnez Enregistrer sous le panneau.

AurionAI affiche Règle d'approbation enregistrée. Pour supprimer la règle, sélectionnez Supprimer la règle. Les règles d'approbation sont disponibles sur tous les abonnements.

Publier un article

Ce que vous pouvez faire dépend du statut de l'article et de la règle de sa collection.

Seul le rôle Propriétaire ou Administrateur, ou la permission Publier des articles, permet de publier. Les autres auteurs voient Seul un administrateur ou un éditeur peut publier, dépublier ou modifier cet article. sur un article publié. Les brouillons provenant de Créateur de base de connaissances suivent les mêmes étapes.

Lorsque la collection n'a pas de règle d'approbation :

1. Ouvrez l'article.
2. Sélectionnez Publier directement.

Lorsque la collection a une règle d'approbation :

1. Ouvrez le brouillon et sélectionnez Soumettre pour révision. Le statut de l'article devient En révision.
2. Un approbateur ouvre l'onglet Révision, ou ouvre l'article, et sélectionne Approuver, Demander des modifications ou Rejeter. Une note est obligatoire pour demander des modifications ou pour rejeter.
3. Lorsque la règle est satisfaite, le statut devient Approuvé.
4. Ouvrez l'article et sélectionnez Publier.

Règles pour les approbateurs :

• L'auteur d'un article ne peut pas approuver, rejeter ou demander des modifications sur celui-ci, même si l'auteur est un approbateur désigné.
• Si vous êtes le seul approbateur de la collection, vous ne pouvez pas soumettre votre propre article. Ajoutez d'abord un autre approbateur.
• Un utilisateur ayant le rôle Propriétaire peut sélectionner Contourner et publier sur un article dont le statut est En révision. Cela le publie immédiatement. Le propriétaire ne peut pas faire cela sur un article qu'il a rédigé.

Après Demander des modifications, l'auteur modifie l'article et sélectionne Resoumettre pour révision. Après Rejeter, l'auteur peut sélectionner Réviser et remettre en brouillon pour remettre l'article en brouillon.

La carte Historique d'approbation de l'article affiche chaque soumission et décision.

Planifier ou dépublier

• Si votre organisation est sur l'abonnement Enterprise, vous pouvez planifier un article. Dans la carte Options de publication de l'article, choisissez Planifier pour plus tard ou Ajouter une date d'expiration, puis sélectionnez Enregistrer la planification. Sur les autres abonnements, la carte indique que la planification nécessite l'abonnement Enterprise.
• Pour retirer un article publié du Centre d'aide, sélectionnez Dépublier et confirmez. Cet article sera remis à l'état de brouillon et retiré du Centre d'Aide public. Vous pouvez le modifier et le republier à tout moment.

Restaurer une version antérieure

1. Ouvrez l'article.
2. Dans la carte Historique des versions, trouvez la version souhaitée. La carte Comparaison côte à côte affiche les différences entre les versions.
3. Sélectionnez Restaurer sur cette version.

AurionAI affiche Article restauré avec succès. et recharge l'article.

Supprimer et restaurer un article

1. Ouvrez l'article et sélectionnez Supprimer.
2. Confirmez. Cela supprimera l'article de la recherche d'administration, du portail d'aide et de AI Voice.

Vous pouvez le restaurer depuis Récemment supprimés dans un délai de 30 jours. Dans l'onglet Articles, ouvrez Supprimés récemment et sélectionnez Restaurer. Un article restauré revient en tant que brouillon.

Résultat

Un article publié a le statut Publié. Il apparaît dans le Centre d'aide au prochain chargement de la page, dans les collections que sa visibilité autorise. Voir le Centre d'Aide ouvre votre Centre d'aide dans un nouvel onglet.

En cas de problème

• Enregistrer le brouillon reste inactif. Ajoutez un titre pour activer Enregistrer le brouillon. Choisissez une collection pour activer Enregistrer le brouillon.
• Soumettre pour révision reste inactif. Pointez sur le bouton pour lire la raison. Cette collection n'a pas de règle d'approbation. Configurez-en une dans la Base de connaissances pour exiger une révision.
• Une collection ne peut pas être enregistrée au niveau choisi. Vous avez atteint la limite de niveaux de votre abonnement. Sur les abonnements Professionnel et Enterprise, la limite est de 5 niveaux et aucun abonnement ne permet davantage. Le message d'erreur indique l'abonnement qui permet plus de niveaux, ou précise que vous avez déjà atteint le maximum.
• Impossible de supprimer une collection contenant des sous-collections. Supprimez d'abord les sous-collections. Supprimez ou déplacez d'abord les collections qu'elle contient. Consultez Supprimer une collection.
• Enregistrer la planification échoue avec un message indiquant que la publication planifiée nécessite l'abonnement Enterprise. La planification et les dates d'expiration nécessitent Enterprise. Pour en savoir plus sur les abonnements, consultez Abonnements et limites.
• Vous êtes l'auteur de cet article — un autre approbateur doit décider. Demandez à un autre approbateur de la collection.
• Vous avez déjà soumis une décision pour cet article. Votre décision sur cet article est déjà enregistrée. Vous n'avez rien à faire.
• Conflit de modification Une autre personne a enregistré l'article pendant que vous le modifiiez. Sélectionnez Recharger la dernière version, ou Copier mes modifications pour conserver votre texte.
• Un utilisateur voit Accès refusé sur la page. L'utilisateur n'a pas la permission de lire la base de connaissances. Vérifiez le rôle personnalisé de l'utilisateur.

Articles connexes

• Organiser avec des étiquettes
• Importer des articles depuis votre fournisseur
• Créer des articles à partir de documents (KB Creator)
• Paramètres de la base de connaissances
• Personnaliser votre Centre d'aide
• Abonnements et limites