SLA och kvalitet
Fliken SLA & Kvalitet visar om ditt team uppfyller sina servicenivåavtal (SLA) och hur nöjda dina kunder är. Den samlar SLA-efterlevnad, resultat per team och kundnöjdhetssvar (CSAT).
Tillgänglighet: Profilerna Helpdesk och AI Voice + Helpdesk. Alla instrumentpanelsroller kan öppna den.
Förutsättningar
- Din organisation använder profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
- För SLA-siffror krävs minst en aktiv SLA-policy. Läs SLA-policyer.
- För CSAT-siffror krävs att undersökningar är aktiverade. Läs Kundnöjdhet (CSAT).
Öppna SLA och kvalitet
- Välj Analys i sidofältet.
- Välj fliken SLA & Kvalitet.
- Välj period i filterfältet. Läs Välj period.
Läs SLA-efterlevnad
Avsnittet SLA-efterlevnad räknar de konversationer som skapades under den valda perioden och som har ett SLA-mål.
- En konversation är spårad när dess SLA-policy tilldelade den en förfallotid.
- Den är uppfylld när det första svaret, eller lösningen, kom före förfallotiden.
- Den är bruten när det kom efter förfallotiden, eller när förfallotiden har passerat och det ännu inte har kommit.
- En spårad konversation vars förfallotid ännu inte har passerat är varken uppfylld eller bruten.
Korten visar:
- Efterlevnad första svar: uppfyllda första svar dividerat med spårade första svar.
- Lösningsefterlevnad: uppfyllda lösningar dividerat med spårade lösningar.
- Övergripande SLA-efterlevnad: alla uppfyllda mål dividerat med alla spårade mål, första svar och lösning tillsammans.
- Spårade (första svar) och Spårade (lösning): antalet spårade konversationer.
Konversationer som fortfarande är inom sin förfallotid sänker efterlevnaden tills de uppfylls. En nylig period kan därför visa lägre efterlevnad än den slutliga.
Prioritetstabellen visar endast lösningsmålet: Spårade, Uppfyllt, Överträtt och Efterlevnad för varje prioritet.
Läs resultaten per team
Tabellen SLA-prestanda per team visar lösningsmålet för varje team som har spårade konversationer. Teamet med flest brott visas först. En konversation räknas för det team den är tilldelad till nu.
- Välj en teamrad för att öppna dess detaljer.
SLA-fördelning visar Uppfyllnadsgrad, Överträdelsegrad och konversationerna Fortfarande öppna inom sin förfallotid. Lösningsprestanda visar Tilldelade, Lösta, Lösningsgrad och Genomsn. lösningstid för teamet.
Läs kundnöjdhet
CSAT-siffrorna räknar undersökningssvar efter den tid kunden svarade. När det ännu inte finns något svar använder AurionAI den tid undersökningen skickades.
- Valfritt: välj en Agent eller ett Team i filterfältet CSAT-filter. CSAT-siffrorna räknar då endast konversationer som är tilldelade till dem nu. Agentlistan visar de agenter som har fått betygsatta svar under perioden.
- För att ta bort filtren, välj Rensa.
Avsnittet visar:
- CSAT-snitt: genomsnittsbetyget för svaren med ett betyg.
- Andel positiva CSAT: andelen betygsatta svar med ett betyg på 4 eller högre.
- CSAT-trenddiagrammet: genomsnittsbetyget per dag. Diagrammet går aldrig tillbaka mer än 30 dagar, även om du väljer en längre period.
- CSAT per agent: för varje aktiv agent visas Svar, genomsnittsbetyget Snitt och % positiva. Det visas upp till 50 agenter.
- Enskilda svar: de 25 senaste svaren, med betyg, tid, agent, konversation och kommentar. Välj Öppna konversation för att öppna konversationen.
Regeln "4 eller högre" passar stjärn- och emojiskalorna. Med tumme upp/ned- eller NPS-skalan kanske denna andel inte stämmer överens med din skala. Läs svaren på CSAT-sidan.
Läs SLA-brottstrendens
Tabellen SLA-överträdelsetrend visar en rad per skapelsedag, med värdena Spårade, Överträtt och Efterlevnad för lösningsmålet.
I den här tabellen räknas en konversation som inte är bruten som uppfylld, även om den fortfarande är inom sin förfallotid. De dagliga värdena kan därför vara högre än kortet Lösningsefterlevnad.
Längst ned visar panelen Aggregeringshälsa (50K-mål) tekniska tidsinformation för AurionAI-support. Du behöver den inte för att läsa dina resultat.
Resultat
Fliken visar siffrorna för den valda perioden och filtren. Siffrorna beräknas från dina aktuella poster varje gång sidan begär dem, ungefär var minut. Välj Uppdatera för att begära dem direkt. Ett brott visas så snart förfallotiden har passerat, även innan AurionAI skickar brottsnotifieringen.
Om något går fel
- SLA-efterlevnadsanalys kunde inte laddas. SLA-siffrorna kunde inte läsas in. Välj Uppdatera eller ändra perioden.
- Fel vid laddning av konversationsanalys CSAT- eller trendsiffrorna kunde inte läsas in. Meddelandet anger orsaken när servern skickar en. Välj knappen för nytt försök om den visas.
- Alla SLA-siffror är noll. Ingen konversation som skapades under perioden har ett SLA-mål. Kontrollera att en policy matchar dina konversationer. Läs SLA-policyer.
- Inga team-SLA-data för denna period. Ingen spårad konversation under perioden är tilldelad ett team.
- Inga CSAT-svar under den valda perioden. Ingen kund har betygsatt en konversation de senaste 30 dagarna, räknat från idag, inom den valda perioden. En period som avslutades för mer än 30 dagar sedan visar alltid en tom trend.
- Fliken saknas. Din organisation använder profilen AI Voice.
Relaterade artiklar
Behöver du fortfarande hjälp? Skicka en förfrågan eller .