Hoppa till innehåll
AurionAI

Kundnöjdhet (CSAT)

3 min läsningAv Emmanuel Yazbeck

En kundnöjdhetsundersökning (CSAT) ber en kund att betygsätta den hjälp de fick. AurionAI skickar betygslänken via e-post när ett ärende avslutas. På sidan CSAT konfigurerar du undersökningen och läser svaren.

Tillgänglighet: Profilerna Helpdesk och AI Voice + Helpdesk. Endast administratörer.

Förutsättningar

  • Du har rollen Ägare eller Administratör. Andra användare ser Åtkomst nekad på konfigurationssidorna.
  • Din organisation använder profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
  • En ansluten e-postbrevlåda. AurionAI skickar undersökningar endast via e-post, från din brevlåda. Läs Anslut en e-postbrevlåda.

Öppna CSAT-sidan

  1. Välj Konfiguration i sidofältet.
  2. Öppna kategorin System.
  3. Välj CSAT.

Kortet Enkätinställningar finns längst upp. Svaren visas nedanför.

CSAT-sidan med undersökningsinställningarna.

Konfigurera undersökningen

  1. Slå Aktivera CSAT-enkäter på eller av. Undersökningar är aktiverade som standard.
  2. I Fördröjning för utskick (timmar) anger du hur många timmar som ska vänta innan det separata undersökningsmeddelandet skickas, från 1 till 72. Standardvärdet är 1. Läs När AurionAI skickar en undersökning.
  3. I Enkätens utgångstid (dagar) anger du hur många dagar undersökningslänken förblir giltig, från 1 till 30. Standardvärdet är 7.
  4. Valfritt: i Enkätfråga väljer du en språkflik och anger din egen fråga. Lämna en flik tom för att använda standardfrågan på det språket. Kunder ser frågan på sitt språk, eller den engelska versionen.
  5. I Betygsskala väljer du Stjärnor (1-5), Emoji (😞 😐 🙂 😀 😍), Tummar (upp / ner) eller NPS (0-10). Standardvärdet är Stjärnor (1-5).
  6. Valfritt: aktivera Ställ en uppföljningsfråga till missnöjda kunder. Ange Tröskelvärde för uppföljning, från 0 till 10, och Uppföljningsfråga. En kund vars betyg är på eller under tröskelvärdet ser denna fråga. Standardtröskelvärdet är 3.
  7. Välj Spara inställningar.

AurionAI visar CSAT-inställningar sparade.

När AurionAI skickar en undersökning

  • I avslutningsmeddelandet. När en agent avslutar ett ärende innehåller e-postmeddelandet Samtal löst omedelbart en betygsknapp. Ärendets kontakt måste ha en e-postadress.
  • I ett separat undersökningsmeddelande. När avslutningsmeddelandet inte innehöll länken skickar AurionAI i stället e-postmeddelandet Nöjdhetsundersökning. Det söker efter sådana ärenden varannan timme, efter Fördröjning för utskick (timmar). En undersökning kan därför anlända upp till ungefär två timmar efter den fördröjningen. Det skickar detta meddelande endast inom ungefär en dag efter fördröjningen, och endast medan ärendet fortfarande har statusen Löst.
  • Om det separata undersökningsmeddelandet misslyckas försöker AurionAI igen varannan timme tills undersökningslänken löper ut.
  • Medan ingen brevlåda är ansluten väntar AurionAI. Det skickar de väntande undersökningarna efter att du ansluter en brevlåda, om de fortfarande är inom denna tid.
  • Varje ärende får en undersökning. Kunden kan svara på den en gång.

För att ändra texten redigerar du mallarna Samtal löst och Nöjdhetsundersökning. Läs Aviseringsmallar.

Läs svaren

Nedanför inställningarna visar sidan:

  • Totalt antal svar, Genomsnittspoäng, Promotorer (4-5) och Kritiker (1-2);
  • Poängfördelning;
  • tabellen CSAT per agent, per tilldelad agent;
  • listan med svar, med ärendet, betyget, kanalen, kommentaren och datumet.

För att begränsa listan använder du kortet Filtrera resultat. Ange Från, Till, en Agent eller ett Team, och välj Tillämpa.

Etiketterna för promotorer och kritiker räknar betyg från 4 till 5 respektive 1 till 2. De passar stjärn- och emoji-skalorna.

Resultat

Inställningarna gäller för nästa undersökning som AurionAI skickar. Redan skickade undersökningar behåller sina länkar och sitt utgångsdatum.

Om något går fel

  • Ingen undersökning kommer fram. Kontrollera att undersökningar är aktiverade och att en brevlåda är ansluten. Kontrollera att ärendet fortfarande är avslutat och att kontakten har en e-postadress. Leta efter händelserna Samtal löst och Nöjdhetsundersökning i leveransloggen. Läs Leveranslogg.
  • Kunde inte spara CSAT-inställningar Försök igen. Om felet kvarstår laddar du om sidan och kontrollerar dina värden.
  • Kunde inte ladda CSAT-data Ladda om sidan.
  • En kund säger att länken inte fungerar. Länken har löpt ut, eller kunden har redan svarat.

Relaterade artiklar

Behöver du fortfarande hjälp? Skicka en förfrågan eller .