SLA-policyer
En SLA-policy anger hur snabbt ditt team måste svara på och lösa ett ärende. För varje prioritet innehåller den en tid för första svar, en lösningstid och en valfri tid för nästa svar. Eskaleringsregler varnar personer eller flyttar ärendet när tiden tar slut.
Tillgänglighet: Helpdesk och AI Voice + Helpdesk profiler. Endast administratörer.
Förutsättningar
- Du har rollen Ägare eller Administratör. Andra användare ser Åtkomst nekad på konfigurationssidorna.
- Din organisation använder profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
- Valfritt: ett schema för arbetstider, om tiderna endast ska räknas under arbetstid. Läs Arbetstider och helgdagar.
Två sidor för samma policyer
- SLA-policyer i konfigurationen är den fullständiga sidan. Den har matchningsvillkor, policyordning samt redigerings- och borttagningsåtgärder för eskaleringsregler. Använd den här sidan.
- SLA-policyer i klientinställningarna visar samma policyer med färre kontroller. Den saknar matchningsvillkor och policyordning. En policy som skapas där utan alternativet Standardpolicy matchar aldrig ett ärende.
Öppna sidan för SLA-policyer
- Välj Konfiguration i sidofältet.
- Öppna kategorin System.
- Välj SLA-policyer.
Sidan visar ett formulär för att skapa en policy och listan Konfigurerade policyer.
Skapa en policy
- I Policynamn, ange ett namn, till exempel "Northwind standardsupport".
- I Kontorstider, välj ett schema. Välj (ingen) för att räkna alla timmar varje dag.
- Valfritt: ange en Beskrivning.
- Under Matchningsvillkor, fyll i de fält som ett ärende måste matcha: Prioritet, Kanal, Team-ID och Företagets SLA-nivå. Separera flera värden med kommatecken, till exempel
high, urgent. Ett ärende måste matcha varje fält som du fyller i. - Valfritt: välj Standardpolicy. Standardpolicyn tillämpas när ingen annan policy matchar.
- Välj Skapa policy.
AurionAI visar SLA-policy skapad. En policy som saknar villkor och inte är standard visar märket Matchar aldrig.
Fältet Team-ID tar teamets interna identifierare, inte dess namn. Fältet Företagets SLA-nivå jämförs med SLA-nivån för kontaktens företag.
Ange mål
Ett mål anger tiderna för en prioritet. När policyn saknar ett mål för ärendets prioritet använder AurionAI målet Medel, eller annars policyns första mål. En policy utan något mål startar inga timers.
- I listan, välj Visa på raden för policyn.
- Under Mål, välj prioritet, till exempel Hög.
- Ange Första svar (min) och Lösning (min) i minuter.
- Valfritt: ange Nästa svar (valfritt) i minuter.
- Välj Spara mål.
AurionAI visar SLA-mål sparat. Spara ett mål igen för samma prioritet för att ändra det. En tid på 0 startar ingen timer.
Lägg till en eskaleringsregel
En eskaleringsregel aktiveras när en timer når en procentandel av sin tid. Under 100 % aktiveras den före deadline. Vid 100 % aktiveras den vid deadline. Över 100 % aktiveras den efter deadline. En pausad timer eskalerar inte, och den pausade tiden förskjuter även regelns tid.
- Öppna policyn med Visa.
- Under Eskaleringar, ange ett namn, till exempel "Varna teamledaren".
- I Utlösare %, ange ett värde från 1 till 500, till exempel 75.
- I Åtgärd, välj Meddela, Omtilldela, Ange prioritet eller Meddela och omtilldela.
- Valfritt: ange en Sorteringsordning.
- I SLA-mått, välj timer: Första svar, Lösning eller Nästa svar.
- Fyll i åtgärdens alternativ:
- För att meddela, välj Meddela tilldelad person, Meddela teamet, eller användare i Meddela även dessa användare.
- För att omtilldela, välj ett Målteam och en användare i Tilldela om till användare. Behåll Tilldela automatiskt för att låta AurionAI välja en agent.
- För att ändra prioritet, välj Ny prioritet.
- Välj Lägg till eskalering.
AurionAI visar Eskaleringsregel skapad. I listan över regler kan du redigera, ta bort och flytta en regel.
Ett meddelande skickas till notisklockan och via e-post, i enlighet med varje persons meddelandeinställningar. Läs Meddelandeinställningar.
Ordna policyerna
AurionAI kontrollerar de aktiva policyerna uppifrån och ned i listan. Den första policyn vars villkor alla matchar tillämpas. En standardpolicy utan villkor tillämpas så snart AurionAI når den, så håll den längst ned i listan.
- I listan, använd Flytta upp och Flytta ner på raden för en policy.
AurionAI visar Policyordning uppdaterad.
Ta bort en policy
- I listan, välj borttagningsknappen på raden för policyn.
- Bekräfta.
AurionAI visar SLA-policy borttagen. Policyn arkiveras och tillämpas inte längre. Välj Visa arkiverade för att se arkiverade policyer. Om du tar bort standardpolicyn blir den första aktiva policyn i listan den nya standarden. Kontrollera vilken policy det är efteråt.
Hur SLA-timers fungerar
- Start. När ett ärende skapas väljer AurionAI policyn och startar timers för första svar och lösning för målet med ärendets prioritet. Utan ett sådant mål används målet Medel, eller annars policyns första mål.
- Första svar. Timern stannar som uppfylld när en agent svarar för första gången.
- Nästa svar. När målet har en tid för nästa svar startar en timer för nästa svar varje gång kunden svarar. Den stannar som uppfylld när en agent svarar.
- Paus. När statusen ändras till Väntar eller Pausad pausas timers. De startar igen när statusen ändras tillbaka till Öppen. AurionAI lägger till den pausade tiden till deadline.
- Prioritetsändring. När prioriteten ändras väljer AurionAI policyn igen och startar nya timers från det ögonblicket, med målet för den nya prioriteten. Ett första svar som redan uppfyllts tidtas inte igen.
- Löst. När statusen ändras till Löst stannar lösningstimern som uppfylld. De övriga timers stannar.
- Stängt. När statusen ändras till Stängd stannar alla timers.
- Överträdelse. AurionAI kontrollerar timers var två minut. När en deadline passeras markeras ärendet som överträtt och dess tilldelade person får ett meddelande. Policyns eskaleringsregler körs när deras procentandel nås.
Resultat
En ny eller ändrad policy och dess mål tillämpas på ärenden som skapas efter att du sparar. Timers som redan körs behåller sina deadlines.
Om något går fel
- Den här policyn har inga villkor och är inte standard — den kommer aldrig att matcha en konversation. Fyll i minst ett villkor, eller välj Standardpolicy.
- Den här policyn använder avancerade villkor som endast kan redigeras via API:et. De lämnas oförändrade när du sparar här. Du kan fortfarande ändra policyns övriga fält här.
- Kan inte ta bort — policyn har aktiva SLA-instanser Vänta tills de ärenden som använder policyn är lösta eller stängda, och ta sedan bort den igen.
- Första svar-minuter måste vara ett giltigt icke-negativt tal. Ange ett heltal antal minuter, 0 eller fler. Samma regel gäller för lösningstiden och tiden för nästa svar.
- Den här användaren är inte medlem i det valda teamet, så omtilldelningen skulle avvisas. Välj en teammedlem eller ett annat team. Ändra användaren eller teamet för regeln.
- Ingenting händer när du väljer Lägg till eskalering. Kontrollera att regeln har ett namn.
- Utlösarprocent måste vara mellan 1 och 500. Ange ett Utlösare % från 1 till 500.
- Ett ärende har ingen SLA. Ingen aktiv policy matchade det och det finns ingen standardpolicy, eller den policy som matchade saknar helt mål.
Relaterade artiklar
Behöver du fortfarande hjälp? Skicka en förfrågan eller .