Ta ett samtal som AI:n överlämnar till dig

Vem ser detta: den person som svarar på den telefonlinje din organisation har angett för överlämningar — profiler AI Voice och AI Voice + Helpdesk. Roller: inga. AurionAI ringer ett telefonnummer eller en adress i ett telefonsystem, inte ett användarkonto, så den som svarar i telefon tar samtalet. Den personen behöver inget AurionAI-konto. För att granska samtalet i efterhand i Röstsamtal behöver du en roll som kan läsa samtal.

Ibland kan eller bör AI-röstassistenten inte avsluta ett samtal på egen hand. Den ringer då en person och lägger till den personen i samtalet. Den här artikeln berättar vad du hör när din telefon ringer för en sådan överlämning, och vad du ska göra.

Förutsättningar

• Din administratör har angett en överlämningslinje i Konfiguration > Eskaleringsregler, under Utgaende kanal. När den är Inaktiverad överlämnar AI aldrig ett samtal. Läs Eskalera till en människa.
• Du svarar i telefonen på den linjen och kan trycka in siffror på dess knappsats.

När AI överlämnar ett samtal

• Den som ringer ber att få tala med en person.
• Den som ringer ber om att radera eller inaktivera ett konto i ditt företags katalog, till exempel Active Directory. AI överlämnar alltid dessa förfrågningar.
• Flera av AI:s svar i rad är osäkra. Din administratör anger hur osäkra (Konfidenströskel) och hur många svar (Max antal återförsök). För närvarande sker detta även när Automatisk eskalering är avstängt.
• Din administratör har aktiverat Automatisk eskalering, och den som ringer talar om ett ämne i Eskaleringsutlösande ämnen.

Var din telefon ringer

Din administratör väljer en av två typer av linjer:

• Telefonnummer via Twilio: AurionAI ringer ett telefonnummer, till exempel en skrivbordstelefon eller en mobiltelefon. AurionAI ringer upp detta samtal, så det inkommande numret är inte den uppringandes eget nummer.
• Utgående SIP-trunk: AurionAI ringer ett anknytningsnummer eller en adress i ditt företags eget telefonsystem.

Telefonen ringer under den tid som anges i Ringtimeout (sekunder), 30 sekunder om inte din administratör har ändrat det.

Steg

Den som ringer är parkerad tills AI kopplar ihop dig. Den som ringer hör inte begäran om koden, ditt svar eller briefingen. Du kan höra den som ringer om de talar.

1. AI ber den som ringer att vänta medan den försöker koppla dem. Den som ringer hör lugn musik medan din telefon ringer. När du svarar slutar musiken och den som ringer hör ingenting tills AI kopplar ihop dig. Den som ringer kan höra det första ordet du säger när du svarar.
2. Svara innan ringningen slutar.
3. Lyssna. AI säger, på engelska: "Human agent, to accept this call and confirm two-way audio, say ready, then press" följt av tre siffror.
4. När AI har slutat tala, säg "ready" högt. Tryck sedan in de tre siffrorna på din telefons knappsats. Gör båda inom ungefär 20 sekunder efter att du svarat. Siffror du trycker in medan AI fortfarande talar räknas inte. Endast siffror från din telefon räknas, inte siffror som den som ringer trycker in. AurionAI kontrollerar också att ljud från din telefon når samtalet.
5. AI ger dig en kort briefing, på engelska. Se Vad briefingen berättar för dig.
6. AI tar den som ringer ur vänteläget. Från och med nu hör den som ringer dig.
7. AI meddelar den som ringer att den kopplar dem vidare. Du hör detta meddelande också. Det använder det meddelande din administratör skrev i Eskaleringsmeddelande, på den uppringandes språk när din administratör har skrivit ett för det.
8. AI slutar tala. Hälsa på den som ringer och hjälp dem.
9. När du är klar, lägg på.

Vad briefingen berättar för dig

Briefingen är en mening som börjar med "Brief handoff: the caller needs help with" och en kort beskrivning, som är högst ungefär 180 tecken lång.

• När den som ringer bad om en person är beskrivningen det ärende som AI uppfattade.

• När AI överlämnade på eget initiativ är beskrivningen det ämne den identifierade, eller anger att den som ringer har en fråga som AI inte kunde besvara. Fråga den som ringer vad de behöver.

• AurionAI tar bort känsliga värden från beskrivningen först, till exempel telefonnummer, e-postadresser, PIN-koder, lösenord och kortnummer.

• Om AurionAI inte kan vara säker på att beskrivningen är fri från ett märkesnummer eller en åtkomstkod, säger AI endast "Brief handoff: the caller needs help from a teammate."

• Briefingen innehåller inget ärendenummer. Be den som ringer om detaljer. Efter samtalet kan du läsa sammanfattningen och utskriften.

Resultat

Du talar med den som ringer, och AI lyssnar bara. Efter samtalet finns samtalet i Röstsamtal. Ett samtal som du accepterade visar vanligtvis utfallet Eskalerat och flaggan Eskalerad. Läs Granska röstsamtal.

Om något går fel

• Du svarade inte i tid, röstbrevlådan svarade, eller koden accepterades inte. Överlämningen misslyckas. AurionAI avslutar din del av samtalet, tar den som ringer ur vänteläget, och AI meddelar den som ringer att den inte kan koppla dem till en person just nu. Den erbjuder sig att skapa ett ärende så att någon ringer tillbaka. Koden misslyckas när inget ljud från din telefon når samtalet, när du trycker in den innan AI har slutat tala, när ungefär 20 sekunder passerar, eller efter 9 siffror utan rätt kod.
• Du hör inte begäran om koden. Ljudet når inte dig, till exempel på grund av en dålig linje. Lägg på. Överlämningen misslyckas som ovan. Om detta händer ofta, be din administratör att kontrollera telefonlinjen.
• Din telefon ringer aldrig. Överlämningslinjen kan vara Inaktiverad eller inte angiven, eller så tilläts inte AurionAI att ringa. För ett telefonnummer använder samtalet din organisations samtalskredit och fungerar endast för länder som stöds. Fråga din administratör.
• Samtalet bryts, eller du lägger på medan den som ringer fortfarande är kvar. AI tar vanligtvis tillbaka samtalet och fortsätter att hjälpa den som ringer.
• Samtalet avslutas av sig självt efter en stund. För en telefonlinje kan ett överlämnat samtal bara pågå så länge din organisations samtalskredit tillåter, upp till ett maximum.
• Du vill överlämna ett inkorgssamtal till ett annat team. Det är en annan funktion. Läs Eskalera, slå ihop och länka konversationer.

Relaterade artiklar

• Granska röstsamtal
• Produktprofiler