Eskalera till en människa
Röstagenten kan koppla ett samtal till en person i ditt team. På sidan Eskaleringsregler väljer du vart agenten skickar samtalet, när den kopplar vidare på egen hand och vad den säger innan vidarebefordran.
Tillgänglighet: Profilerna AI Voice och AI Voice + Helpdesk. Endast administratörer.
Förutsättningar
- Du har rollen Ägare eller Administratör.
- Din organisation använder profilen AI Voice eller AI Voice + Helpdesk. I profilen Helpdesk är sidan inte tillgänglig.
- För vidarebefordran till ett telefonnummer: förbetalda samtalskredit. Läs Användning, förbetalda krediter och aviseringar.
- För vidarebefordran via ditt eget telefonsystem: en aktiv utgående SIP-trunk på sidan SIP-trunkar. Läs Ta med din egen SIP-trunk.
När agenten kopplar vidare ett samtal
Agenten försöker koppla vidare i tre fall:
- Den som ringer ber om att få tala med en person.
- Konversationen handlar om ett av dina utlösarämnen.
- Agentens konfidens sjunker under ditt tröskelvärde.
De två sista fallen är automatisk eskalering. De fungerar bara när Automatisk eskalering är aktiverat och en kanal är vald.
Om vidarebefordran inte kan genomföras meddelar agenten den som ringer att ingen är tillgänglig. Den erbjuder sedan att skapa ett ärende.
Välj vart samtalet ska gå
- Välj Konfiguration i sidofältet.
- Öppna kategorin AI.
- Välj Eskaleringsregler.
- I Utgaende kanal, välj ett alternativ:
- Telefonnummer via Twilio: agenten ringer ett telefonnummer.
- Utgående SIP-trunk: agenten ringer via ditt eget telefonsystem.
- Inaktiverad: agenten kopplar aldrig vidare samtal.
- Fyll i fälten för den kanal du valde. Avsnitten nedan förklarar dem.
- I Ringtimeout (sekunder), ange hur länge telefonen får ringa, från 5 till 120 sekunder. Standardvärdet är 30 sekunder.
- Välj Spara ändringar.
Telefonnummer
- I Telefonnummer, ange numret i internationellt format, till exempel +33612345678.
- Vänta på priskontrollen under fältet. Den visar om destinationen är tillåten.
Vidarebefordran till ett telefonnummer använder dina förbetalda samtalskredit. Det fungerar bara för länder som stöds. För att se listan, välj Visa destinationer som stöds.
Den här kanalen kräver också en telefonlinje som AurionAI konfigurerar för tjänsten. Om agenten aldrig kopplar vidare till numret, kontakta AurionAI support. Läs Få hjälp.
Utgående SIP-trunk
- I SIP-trunk, välj en aktiv utgående trunk.
- I Mål, ange ett telefonnummer i internationellt format eller en SIP-adress.
Om ingen utgående trunk finns visar sidan Inga utgående SIP-trunkar är konfigurerade, så den här kanalen kan inte sparas. Skapa en trunk på sidan SIP-trunkar först. Läs Ta med din egen SIP-trunk.
Ställ in automatisk eskalering
- Aktivera Automatisk eskalering. Om du väljer Inaktiverad stängs den av.
- I Konfidenströskel, ange ett värde från 0 till 100. Agenten eskalerar när dess konfidens sjunker under detta värde.
- I Eskaleringsutlösande ämnen, ange de ämnen som omedelbart startar en vidarebefordran, separerade med kommatecken. Till exempel: fakturering, säkerhet, nödsituation. Om du lämnar fältet tomt använder agenten fakturering, säkerhet och nödsituation.
- I Max antal återförsök, ange ett värde från 1 till 5. Det här är hur många vidarebefordransförsök agenten gör under ett samtal. Därefter slutar den försöka och erbjuder att skapa ett ärende.
- Välj Spara ändringar.
Den kanal du valde avgör vart samtalen går.
Skriv eskaleringsmeddelandet
Agenten säger det här meddelandet när personen har accepterat samtalet, precis innan den kopplar ihop den som ringer med dem. Personen hör det också. Medan personens telefon ringer hör den som ringer mjuk väntemusik. Medan agenten kontrollerar personen och informerar dem är den som ringer parkerad och hör ingenting.
- Under Eskaleringsmeddelande, välj fliken för ett språk.
- Skriv meddelandet för det språket. Meddelandet kan ha upp till 500 tecken.
- Upprepa för varje språk du behöver.
- Välj Spara ändringar.
Agenten använder meddelandet på den ringandes språk. Om det språket saknar ett meddelande används det engelska meddelandet.
Testa vidarebefordran
Sidan har ingen testknapp. För att testa, ring ditt ombud och be om att få tala med en person. Kontrollera att destinationstelefonen ringer och att samtalet kopplas.
Resultat
Meddelandet Eskaleringsregler sparade visas. De nya reglerna gäller för samtal som startar efter att du har sparat. Ett samtal som redan pågår behåller de regler det startade med. I sällsynta fall kan ett nytt samtal fortfarande använda de gamla reglerna i upp till en minut efter att du har sparat.
Om något går fel
- Ange ett giltigt telefonnummer i internationellt format (t.ex. +33612345678). Ange numret med ett plustecken och landskoden.
- Utgående eskaleringssamtal till det här landet är inte tillåtna. Välj ett nummer i ett land som stöds, eller använd en utgående SIP-trunk.
- Betalnummer kan inte användas för eskalering. Använd ett standardnummer.
- Det finns ännu ingen taxa för den här destinationen. eller Taxan för den här destinationen är tillfälligt otillgänglig. Försök igen senare. Försök igen senare, eller välj ett annat nummer.
- Målet måste vara ett giltigt E.164-telefonnummer eller en SIP-URI. Ange ett nummer i internationellt format eller en giltig SIP-adress.
- Den sparade SIP-trunken är inaktiv eller har tagits bort, så eskaleringen kan inte ringa via den. Välj en aktiv trunk. Välj en aktiv trunk och spara sedan.
- Det gick inte att läsa in utgående trunkar. Ladda om sidan eller försök igen strax. Ladda om sidan.
- Det gick inte att spara eskaleringsregler Meddelandet på sidan anger orsaken. Korrigera värdet och spara igen.
- Agenten säger att ingen är tillgänglig. Destinationen svarade inte inom ringningstidsgränsen, eller så är kanalen inte konfigurerad. Kontrollera numret eller trunken. För ett telefonnummer, kontrollera även dina förbetalda krediter.
Relaterade artiklar
Behöver du fortfarande hjälp? Skicka en förfrågan eller .