Eskalera, slå ihop och länka konversationer
Vem ser detta: Inkorg — profiler Helpdesk och AI Voice + Helpdesk. Roller: Handledare, Administratör och Ägare kan eskalera till ett team. Administratör och Ägare kan slå samman, och det kan även användare med behörigheten Slå samman konversationer. Agent och högre roller kan länka konversationer och skapa underärenden. Skrivskyddad-användare ser bara länkar.
Eskalera en konversation när ett annat team måste ta över den. Slå samman konversationer när samma kund har skrivit om samma problem flera gånger. Länka konversationer, eller skapa underärenden, när ett problem kräver arbete från flera personer.
Förutsättningar
- Din organisation använder profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
- För att eskalera måste din basroll vara Handledare, Administratör eller Ägare. En tilläggsroll kan inte ge dig denna behörighet.
- För att slå samman måste din basroll vara Administratör eller Ägare, eller så måste du ha behörigheten Slå samman konversationer.
- För att länka konversationer eller skapa ett underärende måste din basroll vara Agent, Handledare, Administratör eller Ägare, eller så måste du ha behörigheten Hantera konversationer.
- Du öppnade inte inkorgen från en länk som slutar med
shared=1. En sådan länk öppnar inkorgen i skrivskyddat läge, oavsett din roll. Läs Vad din roll tillåter i inkorgen.
Steg
Eskalera till ett team
- Öppna konversationen.
- I knappfältet längst upp väljer du Eskalera. På en telefon finns den under Mer. Fönstret Eskalera konversation öppnas.
- I Eskalera till team väljer du team. Konversationens nuvarande team visas inte i listan.
- I Höj prioritet väljer du Behåll nuvarande, Höj med en nivå eller Sätt till brådskande. De två första visar prioriteten inom parentes.
- I Eskaleringsorsak skriver du varför du eskalerar. Anledningen är obligatorisk.
- Välj Eskalera längst ned i fönstret.
AurionAI överlämnar konversationen till teamet och väljer en tillgänglig medlem i det teamet som ny tilldelad handläggare. Prioriteten ändras om du begärde det, och din anledning sparas som en intern anteckning i konversationen.
Slå samman konversationer
Den konversation du öppnar är den som behålls. Du väljer de övriga som slås samman med den. Alla måste tillhöra samma kontakt: AurionAI vägrar flytta en kunds meddelanden till en annan kunds konversation.
- Öppna den konversation som ska behållas.
- Längst upp i konversationen, bredvid Dela, väljer du knappen med tre punkter och sedan Slå samman konversationer. Fönstret Slå samman konversationer öppnas. Det visar den konversation som behålls under Primär (kvarstående) konversation.
- Under Välj konversationer att slå samman skriver du minst två bokstäver av ett ämne i fältet Sök konversationer..., eller klistrar in ID:t för en konversation, och väljer den. Upprepa för varje konversation som ska slås samman.
- Läs varningen och välj sedan Slå samman.
De sammanslagna konversationerna får statusen sammanslagna och försvinner från den vanliga listan. Deras meddelanden, interna anteckningar och bilagor flyttas till den konversation som behålls, som visar alla meddelanden i tidsordning. Deras taggar läggs till i den konversation som behålls. När du öppnar en sammanslagen konversation visas en banderoll med Denna konversation slogs samman med och en länk till den konversation som behålls.
Ångra en sammanslagning: inom 24 timmar öppnar du den sammanslagna konversationen och väljer Ångra sammanslagning i banderollet. Konversationen öppnas igen med statusen öppen, och dess meddelanden, anteckningar och bilagor flyttas tillbaka till den. Efter 24 timmar kan en sammanslagning inte ångras.
Länka relaterade konversationer
- Öppna konversationen och välj fliken Relaterade.
- I fältet Sök eller klistra in konversations-ID skriver du minst två bokstäver av dess ämne, eller klistrar in dess ID, och väljer den andra konversationen.
- I listan bredvid fältet väljer du typ av länk: Relaterad, Överordnad, Underordnad eller Dubblett.
- Välj Lägg till länk.
För att ta bort en länk väljer du Ta bort bredvid den och sedan Bekräfta.
Samma flik har avsnittet Överordnade och underordnade länkar. Där kan du göra konversationen till ett underärende av en annan med Länka till överordnad, eller skapa en ny underkonversation med Skapa underärende.
Överlämna arbete med ett underärende
Ett underärende är en separat konversation, länkad till denna, för arbete som ett annat team eller en extern leverantör måste utföra. Panelen Länkade ärenden till höger om konversationen visar föräldern och underärendena.
- Öppna konversationen.
- I panelen Länkade ärenden väljer du + Skapa underärende. Fönstret Skapa underärende öppnas.
- Välj vart arbetet ska gå:
- Intern överlämning: välj Team, skriv sedan Ämne och Öppningsmeddelande. Endast Handledare, Administratör och Ägare ser denna flik.
- Extern leverantör: välj en befintlig leverantörskontakt eller lägg till en ny, skriv sedan Ämne och Öppnings-e-postens innehåll.
- Valfritt: under Ärv från förälder: väljer du vilka fält underärendet ska kopiera från denna konversation.
- Välj Skapa.
Ett meddelande bekräftar underärendet, med knappen Visa för att öppna det. Så länge ett underärende är öppet kan inte föräldrakonversationen avslutas. Läs Snooze, avsluta, arkivera eller ta bort en konversation.
Resultat
- Eskalerad: meddelandet Konversationen eskalerad visas. Konversationen visar det nya teamet, den nya tilldelade handläggaren och, om du valde det, den nya prioriteten.
- Sammanslagen: meddelandet Konversationer sammanslagna visas.
- Länkad: länken visas i fliken Relaterade, eller underärendet visas i panelen Länkade ärenden.
Om något går fel
- Eskalera saknas. Endast Handledare, Administratör och Ägare kan eskalera. Skriv en intern anteckning som nämner en supervisor och be dem eskalera. Läs Skriv interna anteckningar och nämn kollegor.
- Eskaleringen misslyckas med ett meddelande om manuell routing. Det team du valde tilldelar inte handläggare automatiskt. Be en supervisor tilldela konversationen till en person i det teamet. Läs Gör anspråk på eller tilldela en konversation.
- Eskaleringen misslyckas med ett meddelande om att ingen handläggare är tillgänglig eller behörig. Ingen i teamet kan ta konversationen just nu. Be en supervisor tilldela den till en person. Läs Gör anspråk på eller tilldela en konversation.
- Ett meddelande säger att teamet tilldelades, men anteckningen eller prioriteten sparades inte. Meddelandet anger vilken del som misslyckades. Ändra prioriteten själv, eller skriv anledningen igen som en intern anteckning.
- Slå samman konversationer saknas. Din roll kan inte slå samman, eller konversationen är redan sammanslagen eller borttagen. Kontakta din administratör. Läs Roller och anpassade behörigheter.
- Meddelandet Konversationerna tillhör olika kontakter. Endast konversationer från samma kontakt kan slås samman. visas. En av de valda konversationerna tillhör en annan kontakt. Ingenting slogs samman. Ta bort den och slå samman igen.
- En konversation du valde slogs inte samman. Någon annan slog samman den med en annan konversation först, eller så finns den inte längre. AurionAI hoppar över den utan ett meddelande. Öppna den för att se vart den tog vägen.
- Ångra sammanslagning saknas i banderollet. Mer än 24 timmar har gått, eller din roll kan inte slå samman.
- Fliken Intern överlämning saknas. Endast Handledare, Administratör och Ägare kan överlämna arbete till ett team.
Relaterade artiklar
Behöver du fortfarande hjälp? Skicka en förfrågan eller .