Hoppa till innehåll
AurionAI

Följ och svara på dina ärenden i Hjälpcentret

4 min läsningAv Emmanuel Yazbeck

Vem detta gäller: personer som är inloggade på sin organisations Help Center och vill följa sina supportärenden, kallade ärenden. Anställda ser ärendena från sitt företags IT-supportverktyg. Kunder ser de förfrågningar de har skickat till det företag de köper från. Vilka ärenden som visas beror på hur din organisation har kopplat sina supportverktyg till Help Center.

Förutsättningar

Se dina ärenden

Sidan Mina ärenden i ett exempel på ett help center

  1. Välj knappen med dina initialer längst upp till höger på sidan.
  2. Välj Mina ärenden.
  3. Om du bara vill visa vissa ärenden väljer du ett filter: Alla, Öppna, Väntande, Lösta eller Stängda.
  4. Välj ett ärende för att öppna det.

Varje ärende visar sitt ämne, sin status, sin prioritet, början av sin beskrivning och det datum det skapades. Vissa organisationer använder egna statusnamn, så du kan se andra ord än filtren.

Läs och svara på ett ärende

Ärendesidan visar ämnet, statusen, kategorin, skapandedatumet och, under Konversation, alla offentliga meddelanden mellan dig (Du) och supportteamet (Support).

  1. Skriv ditt svar i rutan under konversationen.
  2. Om du vill lägga till filer väljer du Bifoga filer. Du kan lägga till upp till 5 filer, vardera upp till 15 MB. Godkända filtyper är bilder (JPEG, PNG, HEIC), PDF-, Word-, Excel- och PowerPoint-filer (.xlsx, .pptx) samt textfiler. Om du vill ta bort en fil innan du skickar väljer du krysset bredvid den.
  3. Välj Svara.

Ditt svar visas i slutet av konversationen. Din organisation kan låta varje fil kontrolleras för säkerhetshot innan den läggs till.

Du kan inte svara på ett stängt ärende. Öppna det igen först, enligt beskrivningen nedan.

Öppna ett ärende igen

Om ett löst eller stängt ärende inte är riktigt åtgärdat:

  1. Öppna ärendet.
  2. Välj Öppna ärende igen.
  3. Skriv ett svar som förklarar vad som fortfarande inte fungerar och välj sedan Svara.

Ärendets status ändras och supportteamet ser att du behöver mer hjälp.

Mål för svarstider

När din organisation spårar svarsmål i AurionAI visas en ruta för Servicenivåavtal med ärendets mål:

  • Första svar: tiden för det första svaret från supporten.
  • Nästa svar: tiden för nästa svar från supporten.
  • Lösning: tiden för att lösa problemet.

Varje mål visar ett tillstånd:

  • Pågående: tiden löper. Rutan visar hur mycket tid som återstår, eller Försenat när tiden är slut.
  • Pausad: tiden är tillfälligt stoppad.
  • Uppfyllt: supporten uppnådde målet.
  • Överskridet: supporten missade målet.

Ärenden från ditt företags IT-verktyg eller ärendehanteringsverktyg kanske inte visar den här rutan, även om det verktyget har mål.

Resultat

Du känner till statusen för dina ärenden och supportteamet har dina svar.

Om något går fel

  • Sidan visar Inga ärenden hittades.. Du har inget ärende med det här filtret. Välj Alla. När din organisation ansluter ett IT-verktyg eller ärendehanteringsverktyg visas en förfrågan som skickats via Help Centers förfrågningsformulär aldrig här: supportteamet svarar på den via e-post. Läs Skicka en förfrågan i Help Center.
  • Ett e-postmeddelande om din förfrågan saknar länk till Help Center. Din organisations Help Center visar inte den förfrågan, så e-postmeddelandet har ingen sida att öppna. Svara på e-postmeddelandet i stället.
  • Sidan visar Dina ärenden kunde inte läsas in. Försök igen. Försök igen senare. Om meddelandet kvarstår kanske ditt supportkonto inte är kopplat till dina ärenden ännu. Kontakta din organisations supportteam på ett annat sätt. Läs Sätt att få hjälp.
  • En fil visas inte i listan efter att du valt den. Den är större än 15 MB, eller så har du redan lagt till 5 filer. Använd en mindre fil eller skicka de andra filerna i ett annat svar.
  • Ditt svar skickades inte på grund av en bilaga. Meddelandet talar om varför: filen kunde inte säkerhetsskannas, den är för stor för att skannas eller kan innehålla ett säkerhetshot. Ta bort filen eller använd en annan och skicka sedan igen.
  • Sidan visar Ditt svar kunde inte skickas. Försök igen. Försök igen. Om du lade till filer kontrollerar du att var och en är av en godkänd typ, som anges ovan.
  • Sidan visar Ärendet kunde inte öppnas igen. Försök igen. Din organisations supportverktyg godkände inte ändringen. Skriv ett svar i stället om ärendet inte är stängt, eller skicka en ny förfrågan om din organisation erbjuder förfrågningsformuläret.
  • Du skickas tillbaka till inloggningssidan. Din session avslutades. Logga in igen och öppna sedan ärendet igen.

Relaterade artiklar

Behöver du fortfarande hjälp? Skicka en förfrågan eller .