Følg og besvar dine tickets i Hjælpecenteret

Hvem dette er for: personer, der er logget ind på deres organisations Help Center og ønsker at følge deres supportanmodninger, kaldet tickets. Medarbejdere ser tickets fra deres virksomheds IT-supportværktøj. Kunder ser de anmodninger, de har sendt til den virksomhed, de køber fra. Hvilke tickets der vises, afhænger af, hvordan din organisation har forbundet sine supportværktøjer til Help Center.

Forudsætninger

• Du er logget ind på Help Center. Læs Log ind på Help Center.

Se dine tickets

1. Vælg knappen med dine initialer øverst til højre på siden.
2. Vælg Mine sager.
3. For kun at vise nogle tickets skal du vælge et filter: Alle, Åbne, Afventer, Løst eller Lukkede.
4. Vælg en ticket for at åbne den.

Hver ticket viser sit emne, sin status, sin prioritet, begyndelsen af sin beskrivelse og den dato, den blev oprettet. Nogle organisationer bruger deres egne statusnavne, så du kan se andre ord end filtrene.

Læs og besvar en ticket

Ticket-siden viser emnet, status, kategorien, oprettelsesdatoen og, under Samtale, alle offentlige beskeder mellem dig (Dig) og supportteamet (Support).

1. Skriv dit svar i feltet under samtalen.
2. For at tilføje filer skal du vælge Vedhæft filer. Du kan tilføje op til 5 filer, hver på op til 15 MB. Accepterede filtyper er billeder (JPEG, PNG, HEIC), PDF-, Word-, Excel- og PowerPoint-filer (.xlsx, .pptx) samt tekstfiler. For at fjerne en fil, inden du sender, skal du vælge krydset ved siden af den.
3. Vælg Svar.

Dit svar vises i slutningen af samtalen. Din organisation kan lade hver fil blive kontrolleret for sikkerhedstrusler, inden den tilføjes.

Du kan ikke besvare en lukket ticket. Genåbn den først som beskrevet nedenfor.

Genåbn en ticket

Hvis en løst eller lukket ticket ikke er rigtigt løst:

1. Åbn ticketen.
2. Vælg Genåbn sag.
3. Skriv et svar, der forklarer, hvad der stadig ikke virker, og vælg derefter Svar.

Ticketens status ændres, og supportteamet kan se, at du har brug for mere hjælp.

Mål for svartid

Når din organisation sporer svarmål i AurionAI, viser en Serviceniveauaftale-boks ticketens mål:

• Første svar: tiden for det første svar fra support.
• Næste svar: tiden for det næste svar fra support.
• Løsning: tiden til at løse problemet.

Hvert mål viser én tilstand:

• I gang: tiden kører. Boksen viser, hvor meget tid der er tilbage, eller Forsinket, når tiden er udløbet.
• Sat på pause: tiden er midlertidigt stoppet.
• Opfyldt: support nåede målet.
• Overskredet: support nåede ikke målet.

Tickets fra din virksomheds IT-værktøj eller ticketingværktøj viser muligvis ikke denne boks, selvom det pågældende værktøj har mål.

Resultat

Du kender status på dine tickets, og supportteamet har dine svar.

Hvis noget går galt

• Siden viser Ingen sager fundet.. Du har ingen ticket med dette filter. Vælg Alle. Når din organisation tilslutter et IT-værktøj eller ticketingværktøj, vises en anmodning sendt via Help Centers anmodningsformular aldrig her: supportteamet besvarer den via e-mail. Læs Indsend en anmodning i Help Center.
• En e-mail om din anmodning har intet link til Help Center. Din organisations Help Center viser ikke den anmodning, så e-mailen har ingen side at åbne. Besvar e-mailen i stedet.
• Siden viser Dine sager kunne ikke indlæses. Prøv igen. Prøv igen senere. Hvis meddelelsen bliver ved, er din supportkonto muligvis endnu ikke knyttet til dine tickets. Kontakt din organisations supportteam på en anden måde. Læs Måder at få hjælp på.
• En fil vises ikke på listen, efter du har valgt den. Den er større end 15 MB, eller du har allerede tilføjet 5 filer. Brug en mindre fil, eller send de andre filer i et andet svar.
• Dit svar blev ikke sendt på grund af en vedhæftning. Meddelelsen fortæller dig hvorfor: filen kunne ikke sikkerhedsscannes, den er for stor til at scanne, eller den kan indeholde en sikkerhedstrussel. Fjern filen eller brug en anden, og send derefter igen.
• Siden viser Dit svar kunne ikke sendes. Prøv igen. Prøv igen. Hvis du har tilføjet filer, skal du kontrollere, at hver enkelt er af en accepteret type som angivet ovenfor.
• Siden viser Sagen kunne ikke genåbnes. Prøv igen. Din organisations supportværktøj accepterede ikke ændringen. Skriv et svar i stedet, hvis ticketen ikke er lukket, eller indsend en ny anmodning, hvis din organisation tilbyder anmodningsformularen.
• Du sendes tilbage til login-siden. Din session er udløbet. Log ind igen, og åbn derefter ticketen igen.

Relaterede artikler

• Indsend en anmodning i Help Center
• Log ind på Help Center
• Måder at få hjælp på