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AurionAI

Modelos de notificação

5 min de leituraPor Emmanuel Yazbeck

Um modelo de notificação é o assunto e o texto de um e-mail de notificação, num determinado idioma. O AurionAI inclui um modelo padrão para cada evento. Na página Modelos de Notificação pode alterar o texto, por exemplo para adicionar a sua própria saudação.

Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.

Pré-requisitos

  • Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado nas páginas de configuração.
  • A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou o perfil AI Voice + Helpdesk.

Abrir a página de modelos

  1. Na barra lateral, selecione Configuração.
  2. Abra a categoria Sistema.
  3. Selecione Modelos de Notificação.

Os modelos estão agrupados em cinco secções: Modelos do agente, Modelos de Requerente, Modelos de CC, Modelos de Revisão KB e Modelos de Resposta. Selecione uma secção para a abrir. Cada evento apresenta um botão por idioma, de EN a SV. Um botão com texto mostra o início do assunto. Um botão com um sinal de mais ainda não tem modelo nesse idioma.

Para encontrar um evento, escreva o seu nome no campo de pesquisa. Na página Preferências de Notificação, a ligação Editar abre esta página no evento correto.

A página Modelos de Notificação com as secções de modelos.

Editar um modelo

  1. Abra a secção e localize o evento.
  2. Selecione o botão do idioma, por exemplo EN. O editor abre à direita.
  3. Altere o Assunto.
  4. Altere o texto no editor. A barra de ferramentas inclui negrito, itálico, sublinhado, listas e alinhamento.
  5. Para adicionar um valor que muda em cada e-mail, posicione o cursor e selecione Variável. Em seguida, selecione uma variável, por exemplo {{ contact.name }}.
  6. Opcional: selecione Pré-visualizar para ver o e-mail com valores de exemplo.
  7. Selecione Guardar Modelo.

O AurionAI apresenta Modelo guardado. Para trabalhar no código HTML, selecione HTML na barra de ferramentas e Vista de editor para voltar atrás.

O painel não tem nenhum botão para regressar ao texto padrão. Guarde uma cópia do texto antes de o alterar.

Variáveis

A lista Variável do editor disponibiliza as seguintes variáveis:

  • Contacto: contact.name, contact.email, contact.locale
  • Agente: agent.name, agent.email
  • Conversa: conversation.subject, conversation.id, conversation.url, conversation.status, conversation.priority
    • Nos cinco modelos de ciclo de vida do requerente (requester_clarification_needed, requester_ticket_resolved, requester_auto_close_warning, requester_ticket_closed, requester_conversation_resolved), conversation.url é a ligação para o pedido no Centro de Ajuda. Fica vazio quando o Centro de Ajuda não é público, por isso mantenha-o dentro de {% if conversation.url %}.
  • Empresa: company.name
  • Mensagem: message.body_preview, latest_public_comment
  • Portal: portal.name, portal.url
  • SLA: sla.time_remaining
  • Outros: unsubscribe_url, team.name, reset_url, satisfaction_survey_url

Nem todos os eventos têm um valor para cada variável. Por exemplo, reset_url só tem valor no e-mail de redefinição de palavra-passe, e sla.time_remaining apenas nos e-mails de SLA. Uma variável sem valor não imprime nada. O Pré-visualizar preenche todas as variáveis com um valor de exemplo, por isso verifique um e-mail real após uma alteração.

Qual o modelo que o AurionAI utiliza

  • O AurionAI utiliza o seu modelo no idioma da pessoa que recebe o e-mail. Quando não editou esse idioma, utiliza o texto padrão nesse idioma. Só quando não existe texto padrão nesse idioma é que utiliza o seu modelo em inglês. Edite cada idioma que pretenda alterar.
  • Tradução desatualizada — o conteúdo pode não corresponder à versão em inglês. Um sinal de aviso assinala esse idioma.
  • Quando um cliente inicia uma conversa enquanto o seu horário de expediente predefinido está encerrado, o AurionAI utiliza uma versão fora de horas de Confirmação de criação de conversa. Quando um agente responde enquanto está encerrado, utiliza uma versão fora de horas de Agente respondeu à sua conversa. Estas versões fora de horas não estão nesta página. Leia Horário de expediente e feriados.

A ligação de avaliação de Satisfação do cliente (CSAT) é enviada no e-mail Conversa resolvida, ou então no e-mail Inquérito de satisfação.

Resultado

O novo texto aplica-se ao próximo e-mail desse evento, nesse idioma. Os e-mails já enviados não são alterados.

Se algo correr mal

  • Falha ao guardar modelo Verifique se o assunto não está vazio e tem no máximo 500 caracteres e, em seguida, guarde novamente.
  • O AurionAI indica que a pré-visualização falhou. O texto contém uma variável incorreta. Uma variável é escrita como {{ name }}, com duas chavetas de cada lado. O AurionAI também recusa guardar um modelo com uma variável ou etiqueta incorreta.
  • O corpo do modelo é demasiado longo O texto, incluindo o código HTML, pode ter até 32 768 caracteres. Encurte-o.
  • O corpo do modelo não pode estar vazio Introduza algum texto e, em seguida, guarde.
  • Nenhum evento de notificação configurado. Os eventos são criados quando o inquilino é provisionado. Contacte o suporte. Leia Obter ajuda.
  • Uma variável não imprime nada no e-mail. Este evento não tem valor para essa variável. Remova-a ou utilize outra.

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