Automatische Klassifizierung

Die automatische Klassifizierung ermöglicht es der KI, jede neue Kundennachricht zu lesen und die Kategorie, die Priorität und den Typ des Gesprächs vorherzusagen. Wenn die KI sicher ist, wendet AurionAI die Vorhersage an. Wenn sie weniger sicher ist, sehen Agenten einen Vorschlag. Beide Grenzwerte legen Sie auf der Seite Auto-Klassifizierung fest.

Verfügbarkeit: Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Nur Administratoren.

Voraussetzungen

• Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator. Andere Benutzer sehen Zugriff verweigert.
• Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.

Seite öffnen

1. Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
2. Öffnen Sie die Kategorie KI.
3. Wählen Sie Auto-Klassifizierung.

Über den Einstellungen zeigt eine Zeile Aktiv für: und die Kanäle an, auf denen die Funktion aktiv ist. Wählen Sie Abdeckung bearbeiten →, um die Kanäle zu ändern. Lesen Sie KI-Abdeckung.

Automatische Klassifizierung einschalten

Die automatische Klassifizierung ist für eine neue Organisation deaktiviert.

1. Wählen Sie in Auto-Klassifizierung aktivieren die Option Neue Konversationen automatisch per KI klassifizieren.
2. Legen Sie die Schwellenwerte und die Felder fest. Die folgenden Abschnitte erläutern diese.
3. Wählen Sie Änderungen speichern.

AurionAI zeigt Alle Änderungen gespeichert. an.

Konfidenz-Schwellenwerte festlegen

Die KI weist jeder Vorhersage eine Konfidenz von 0 % bis 100 % zu. Zwei Schieberegler in Konfidenzschwellen bestimmen, was geschieht:

Der Balken unter den Schiebereglern zeigt drei Bereiche:

• Auto-Anwenden: am oder über dem Schwellenwert für automatische Anwendung. AurionAI schreibt die Vorhersage in das Gespräch.
• Vorschlag: zwischen den beiden Schwellenwerten. Agenten sehen die Vorhersage als Vorschlag und können ihn annehmen.
• Stumm: unterhalb des Vorschlags-Schwellenwerts. AurionAI speichert die Vorhersage nur für die Berichte auf der Seite KI-Dashboard.

Diese Werte sind die AurionAI-Standardwerte. Die Vorlage Ihrer Organisation kann mit anderen Werten beginnen.

Anzuwendende Felder auswählen

Wählen Sie in Auto-Anwenden Felder die Felder aus, die AurionAI direkt schreiben kann: Kategorie, Priorität und Typ. Alle drei sind standardmäßig ausgewählt. Ein Feld, das Sie deaktivieren, wird nur als Vorschlag angezeigt, auch wenn der Schwellenwert für die automatische Anwendung überschritten wird.

Kategorien beschreiben

Die KI wählt die Kategorie aus der Liste in Kategoriebeschreibungen. Eine kurze Beschreibung hilft ihr, eine gute Wahl zu treffen.

1. Geben Sie in Kategorienamen hinzufügen... einen Kategorienamen ein. Wählen Sie Hinzufügen.
2. Beschreiben Sie in Beschreibung (optional) in einfachen Worten, welche Gespräche zu dieser Kategorie gehören.
3. Wenn ein blaues Feld Kategorien auflistet, die die KI bereits in Ihren Gesprächen gefunden hat, wählen Sie eine Kategorie aus, um sie hinzuzufügen, oder wählen Sie Alle hinzufügen.
4. Wählen Sie Änderungen speichern.

Sie können bis zu 100 Kategorien speichern. Ein Name kann bis zu 120 Zeichen und eine Beschreibung bis zu 1.000 Zeichen umfassen.

Bei neuen Nachrichten neu klassifizieren

Neuklassifizieren, wenn der Kunde eine neue Nachricht sendet ist standardmäßig ausgewählt. Die KI klassifiziert das Gespräch dann erneut, wenn der Kunde erneut schreibt. AurionAI behält das alte Ergebnis bei, wenn die Kategorie gleich bleibt und sich die Konfidenz um weniger als 30 Punkte ändert.

AurionAI klassifiziert ein Gespräch nie neu, nachdem ein Agent seine Klassifizierung manuell geändert hat.

Ergebnisse überprüfen

• Öffnen Sie die Seite KI-Dashboard und wählen Sie Klassifizierung. Lesen Sie KI-Dashboard.
• Sehen Sie sich Agent-Korrekturen an. Viele Überschreibungen bedeuten, dass der Schwellenwert für die automatische Anwendung zu niedrig ist oder eine Kategoriebeschreibung unklar ist.

Sicher ausschalten

1. Deaktivieren Sie Neue Konversationen automatisch per KI klassifizieren.
2. Wählen Sie Änderungen speichern.

Neue Nachrichten werden nicht mehr automatisch klassifiziert. Kategorien und Prioritäten, die bereits in Gesprächen vorhanden sind, bleiben erhalten. Agenten können diese Felder weiterhin manuell ändern.

Wenn die automatische Klassifizierung deaktiviert ist, sind zwei weitere Funktionen eingeschränkt:

• Smart Routing: Ein Gespräch, das ein Kunde startet, wird nach seiner ersten Klassifizierung weitergeleitet. Ohne Klassifizierung werden nur Gespräche weitergeleitet, die Agenten erstellen oder die ein Agent ändert. Lesen Sie Smart Routing.
• Automatische Lösung im Modus Auto-Resolution erfordert eine Klassifizierung. Lesen Sie Automatische Lösung.

Ergebnis

AurionAI liest die Einstellungen für jede neue Kundennachricht. Ihre Änderungen gelten für die nächste Nachricht. Gespräche, die bereits klassifiziert sind, ändern sich nicht.

Wenn etwas schiefläuft

• Einstellungen konnten nicht gespeichert werden. oder eine Meldung, die eine Längenbeschränkung nennt. Ein Kategoriename oder eine Beschreibung ist zu lang, oder Sie haben mehr als 100 Kategorien. Kürzen oder entfernen Sie den Eintrag und speichern Sie erneut.
• Die Seite meldet, dass das Limit erreicht ist. Sie haben bereits 100 Kategorien. Entfernen Sie eine, um eine weitere hinzuzufügen.
• Gespräche auf einem Kanal werden nicht klassifiziert. Überprüfen Sie die Seite KI-Abdeckung. Der Kanal ist möglicherweise für Auto-Klassifizierung deaktiviert.
• Nach dem Speichern wird nichts klassifiziert. Stellen Sie sicher, dass Neue Konversationen automatisch per KI klassifizieren ausgewählt ist und dass Sie gespeichert haben. Die Zeile Aktiv für: muss mindestens einen Kanal nennen.

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