Eine Konversation schlummern lassen, lösen, archivieren oder löschen

Wer dies sieht: Posteingang — Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Rollen: Agent, Supervisor, Administrator und Eigentümer können Konversationen zurückstellen, lösen, archivieren und als Spam markieren. Nur Administrator und Eigentümer können eine Konversation lösen, die noch offene Aufgaben hat. Sie können Konversationen auch löschen und wiederherstellen, ebenso wie Benutzer mit der Berechtigung Konversationen löschen. Benutzer mit der Rolle Schreibgeschützt können diese Aktionen nicht verwenden.

Wenn Sie eine Konversation gerade nicht abschließen können, stellen Sie sie zurück: Sie verschwindet aus Ihrer Liste und kehrt zum gewählten Zeitpunkt zurück. Wenn das Problem des Kunden gelöst ist, lösen Sie die Konversation. Archivieren, Spam und Löschen entfernen eine Konversation aus der normalen Liste, ohne sie zu lösen.

Voraussetzungen

• Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.
• Ihre Basisrolle ist Agent, Supervisor, Administrator oder Eigentümer. Ein Benutzer mit der Rolle Schreibgeschützt benötigt die Berechtigung Konversationen verwalten und die Berechtigung Konversationen archivieren zum Archivieren.
• Um trotz offener Aufgaben zu lösen, muss Ihre Basisrolle Administrator oder Eigentümer sein. Keine zusätzliche Rolle gewährt Ihnen dies.
• Zum Löschen oder Wiederherstellen muss Ihre Basisrolle Administrator oder Eigentümer sein, oder Sie haben die Berechtigung Konversationen löschen.
• Sie haben den Posteingang nicht über einen Link geöffnet, der auf shared=1 endet. Ein solcher Link öffnet den Posteingang schreibgeschützt, unabhängig von Ihrer Rolle. Lesen Sie Was Ihre Rolle im Posteingang erlaubt.

Die Aktionen in diesem Artikel befinden sich in der Schaltflächenleiste oben in einer geöffneten Konversation. Auf einem Telefon befinden sich die meisten davon in Mehr.

Schritte

Eine Konversation zurückstellen

1. Öffnen Sie die Konversation.
2. Wählen Sie Zurückstellen. Das Fenster Konversation zurückstellen öffnet sich.
3. Wählen Sie, wann die Konversation zurückkehrt:
   • Später heute (4 Stunden)
   • Morgen früh (9 Uhr)
   • Nächste Woche (Montag 9 Uhr)
   • Benutzerdefiniertes Datum/Uhrzeit: Wählen Sie dann ein Datum und eine Uhrzeit im Feld darunter. Sie können keinen Zeitpunkt in der Vergangenheit wählen.
4. Wählen Sie Zurückstellen am unteren Rand des Fensters.

In der Liste können Sie auch auf eine Zeile zeigen und Schlummern auswählen: Das gleiche Fenster öffnet sich. Die Zeiten richten sich nach der Uhr Ihres Computers. Sie können auch S in einer geöffneten Konversation drücken oder Senden und zurückstellen auswählen, wenn Sie eine Antwort senden. Lesen Sie Per E-Mail antworten.

Um eine zurückgestellte Konversation vor ihrer Zeit zurückzuholen, öffnen Sie sie und wählen Sie Schlummern aufheben. Um Ihre zurückgestellten Konversationen zu finden, öffnen Sie die Ansicht Zurückgestellt.

Eine Konversation lösen

1. Öffnen Sie die Konversation.
2. Wählen Sie Lösen oder drücken Sie E.

Sie können auch Senden und lösen auswählen, wenn Sie eine Antwort senden. Eine zurückgestellte Konversation kann nicht gelöst werden: Wählen Sie zuerst Schlummern aufheben.

Wenn „Lösen" ausgegraut ist: offene Aufgaben oder untergeordnete Tickets

Eine Konversation kann nicht gelöst werden, solange sie offene Aufgaben hat: eine Aufgabe, die offen oder in Bearbeitung ist, oder ein untergeordnetes Ticket, das nicht gelöst oder geschlossen ist. In diesem Fall ist Lösen ausgegraut. Eine kurze Meldung auf der Schaltfläche zeigt die Anzahl der offenen Aufgaben und die Anzahl der offenen untergeordneten Tickets. Um sie zu lesen, navigieren Sie mit der Tab-Taste zur Schaltfläche.

Um die Konversation zu lösen, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

• Schließen Sie die Arbeit ab. Schließen oder brechen Sie jede offene Aufgabe im Tab Aufgaben ab (lesen Sie Aufgaben verwalten), und lösen oder schließen Sie jedes untergeordnete Ticket im Bereich Verknüpfte Tickets. Lösen funktioniert wieder, wenn die Zähler null erreichen.
• Bitten Sie einen Administrator, die Sperre aufzuheben. Nur Administrator und Eigentümer können dies tun.

Sperre aufheben (nur Administratoren):

1. Öffnen Sie die Konversation.
2. Wählen Sie Überschreiben & auflösen…. Das Fenster Administrator-Überschreibung öffnet sich und listet die offenen Aufgaben und untergeordneten Tickets auf.
3. Schreiben Sie in Grund…, warum die Konversation trotzdem gelöst werden kann. Der Grund ist erforderlich und darf bis zu 500 Zeichen lang sein.
4. Wählen Sie Mit Überschreibung auflösen.

Die offenen Aufgaben und untergeordneten Tickets bleiben offen. Der Tab Aktivität zeichnet die Aufhebung mit Ihrem Grund auf.

Eine Konversation archivieren

1. Öffnen Sie die Konversation.
2. Wählen Sie oben in der Konversation neben Teilen die Schaltfläche mit den drei Punkten.
3. Wählen Sie Archivieren und dann Archivieren zur Bestätigung.

Um sie zurückzuholen, öffnen Sie sie aus der Ansicht Archiviert, wählen Sie die Schaltfläche mit den drei Punkten und wählen Sie Dearchivieren.

Eine Konversation als Spam markieren

1. Öffnen Sie die Konversation und wählen Sie die Schaltfläche mit den drei Punkten.
2. Wählen Sie Als Spam markieren und dann Als Spam markieren zur Bestätigung.

Um dies rückgängig zu machen, öffnen Sie die Konversation aus der Ansicht Spam, wählen Sie die Schaltfläche mit den drei Punkten, dann Spam aufheben, und bestätigen Sie mit Spam aufheben.

Eine Konversation löschen oder wiederherstellen

Erforderlich: Administrator oder Eigentümer, oder die Berechtigung Konversationen löschen.

1. Öffnen Sie die Konversation und wählen Sie die Schaltfläche mit den drei Punkten.
2. Wählen Sie Löschen und dann Löschen zur Bestätigung. Die Konversation wird in die Ansicht Papierkorb verschoben.

Um sie wiederherzustellen, öffnen Sie sie aus der Ansicht Papierkorb, wählen Sie die Schaltfläche mit den drei Punkten und wählen Sie Wiederherstellen.

Ergebnis

• Zurückgestellt: Die Meldung Konversation zurückgestellt erscheint. Die Konversation verlässt die normale Liste und zeigt den Zeitpunkt an, zu dem sie zurückkehrt. Zu diesem Zeitpunkt, oder bis zu etwa zwei Minuten später, kehrt sie mit dem Status zurück, den sie vor dem Zurückstellen hatte.
• Gelöst: Die Meldung Konversation gelöst erscheint. Nach einer Aufhebung lautet die Meldung Konversation gelöst (übersteuert). Wenn der Kunde erneut schreibt, öffnet sich die Konversation von selbst wieder.
• Archiviert, Spam oder gelöscht: Die Konversation verlässt die normale Liste. Finden Sie sie in der Ansicht Archiviert, Spam oder Papierkorb.

Wenn etwas schiefläuft

• Zurückstellen oder Lösen fehlt. Die Konversation befindet sich in einem Status, der dies nicht erlaubt, zum Beispiel geschlossen. Oder Ihre Rolle erlaubt keine Änderungen an Konversationen. Lesen Sie Was Ihre Rolle im Posteingang erlaubt.
• Lösen ist ausgegraut. Die Konversation hat offene Aufgaben oder untergeordnete Tickets. Siehe Wenn „Lösen" ausgegraut ist.
• Eine Fehlermeldung listet blockierende Elemente auf, wenn Sie lösen, schließen oder als Spam markieren. Eine andere Person hat eine Aufgabe oder ein untergeordnetes Ticket hinzugefügt, während Sie gearbeitet haben. Die Liste in der Meldung zeigt diese an. Schließen Sie sie ab oder bitten Sie einen Administrator, die Sperre aufzuheben.
• Mit Überschreibung auflösen bleibt ausgegraut. Schreiben Sie zuerst einen Grund.
• Das Löschen wird abgelehnt, weil untergeordnete Konversationen noch verknüpft sind. Jede untergeordnete Konversation blockiert das Löschen, auch eine gelöste oder geschlossene. Löschen Sie zuerst die untergeordneten Konversationen. Für diesen Fall gibt es keine Aufhebung. Lesen Sie Konversationen eskalieren, zusammenführen und verknüpfen.
• Löschen oder Wiederherstellen fehlt. Ihre Rolle erlaubt das Löschen von Konversationen nicht. Wenden Sie sich an Ihren Administrator.

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