Per E-Mail antworten

Aktualisiert am 02.11.20266 Min. LesezeitVon Emmanuel YazbeckVeröffentlicht 18.10.2026

Wer sieht dies: Posteingang — Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Rollen: Agent, Supervisor, Administrator und Eigentümer können antworten. Schreibgeschützt-Benutzer sehen das Antwortfeld, können aber nichts darin eingeben. Nur Supervisor, Administrator und Eigentümer können im Namen eines Kollegen antworten.

Das Antwortfeld befindet sich unterhalb der Nachrichten einer Konversation. E-Mail-, Chat- und Web-Widget-Konversationen verwenden dasselbe E-Mail-Antwortfeld mit einer Empfängerliste. Dieser Artikel zeigt, wie Sie eine E-Mail-Antwort verfassen und senden, Kopien und Anhänge hinzufügen, eine Antwort übersetzen und eine Konversation weiterleiten. Für WhatsApp lesen Sie Auf WhatsApp antworten.

Voraussetzungen

Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.
Ihre Basisrolle ist Agent, Supervisor, Administrator oder Eigentümer, oder eine zusätzliche Rolle gibt Ihnen Konversationen verwalten. Lesen Sie Was Ihre Rolle im Posteingang erlaubt.
Sie haben die Konversation über Posteingang geöffnet, nicht über einen Link, der auf shared=1 endet.
Ihre Organisation hat ein verbundenes Postfach für ausgehende E-Mails. Wenn keines vorhanden ist, wird die Antwort gespeichert, aber nicht gesendet; fragen Sie Ihren Administrator. Lesen Sie Ein E-Mail-Postfach verbinden.

Schritte

Öffnen Sie die Konversation.
Überprüfen Sie unterhalb der Nachrichten, ob die Registerkarte Antworten ausgewählt ist.
Überprüfen Sie die Empfänger. Das Feld An enthält bereits die E-Mail-Adresse des Kunden, wenn der Kontakt eine hat. Um eine Adresse hinzuzufügen, geben Sie sie ein und drücken Sie Enter, ein Komma oder Tab. Um eine Adresse zu entfernen, wählen Sie das kleine x darauf.
Geben Sie Ihre Antwort in das Textfeld ein. Wenn Ihr Profil eine Signatur hat, fügt AurionAI sie unterhalb Ihres Textes hinzu. Lesen Sie Ihr Profil für die Agentenarbeit einrichten.
Wählen Sie Antwort senden. Sie können auch Strg+Enter oder Cmd+Enter auf einem Mac im Textfeld drücken.

Das E-Mail-Antwortfeld mit den Empfängern, der Übersetzungsleiste, dem Textfeld und der Senden-Schaltfläche

Antwort senden bleibt grau, solange das Feld An leer ist.

Kopien hinzufügen

Um eine Kopie zu senden, wählen Sie Cc neben dem Feld An und fügen Sie die Adressen hinzu. Für eine versteckte Kopie wählen Sie Bcc.
Wenn die letzte E-Mail des Kunden auch an andere Personen gesendet wurde, erscheint ein Link Allen antworten. Wählen Sie ihn, um diese Personen als Kopien hinzuzufügen. Die bereits eingegebenen Adressen bleiben erhalten.
Jedes Feld nimmt höchstens 50 Adressen auf.

Dateien anhängen

Wählen Sie in der Leiste oberhalb des Textfelds Anhängen und wählen Sie eine oder mehrere Dateien aus.
Jede Datei erscheint als kleines Label mit ihrem Namen und ihrer Größe. Während die Datei hochgeladen wird, zeigt das Label drei Punkte.
Warten Sie, bis der Upload abgeschlossen ist, bevor Sie senden. Um eine Datei zu entfernen, wählen Sie das x auf ihrem Label.

Sie können auch ein Bild in das Textfeld einfügen.

Ihre Antwort übersetzen

Wenn AurionAI die Sprache des Kunden kennt, zeigt die blaue Leiste oberhalb des Antwortfelds Kundensprache: und diese Sprache an. Übersetzen in: ist dann bereits auf die Sprache des Kunden eingestellt.

Schreiben Sie in Ihrer eigenen Sprache. Beim Senden übersetzt AurionAI Ihre Antwort in die in Übersetzen in: gewählte Sprache. Wenn Sie bereits in dieser Sprache geschrieben haben, wird der Text so gesendet, wie er ist.
Um Ihren Text ohne Übersetzung zu senden, wählen Sie Keine.

Senden und Status ändern

Wählen Sie den kleinen Pfeil neben Antwort senden, um weitere Optionen zu sehen, zum Beispiel Senden und lösen. AurionAI sendet zuerst Ihre Antwort. Der Status wird nur geändert, wenn die Antwort gesendet wurde. Die Liste zeigt nur die Optionen, die Ihre Rolle und der aktuelle Status erlauben. Konversation zurückstellen, lösen, archivieren oder löschen erklärt die Status.

Im Namen eines Kollegen antworten

Erforderlich: die Basisrolle Supervisor, Administrator oder Eigentümer.

Suchen Sie oberhalb des Antwortfelds Senden als. Es zeigt Sie selbst.
Wählen Sie den Kollegen. Der Text Im Auftrag erscheint.
Schreiben und senden Sie die Antwort.

Die Antwort zeigt Ihren Kollegen als Autor. Wenn die Konversation noch bearbeitet wird, wird sie Ihrem Kollegen zugewiesen, nicht Ihnen. Der Verlauf der Konversation verzeichnet, dass Sie sie gesendet haben. Die Auswahl kehrt zu Sie selbst zurück, wenn Sie eine andere Konversation öffnen.

Eine Konversation weiterleiten

Wählen Sie die Registerkarte Weiterleiten. Um eine einzelne Nachricht weiterzuleiten, zeigen Sie auf die Nachricht und wählen Sie stattdessen das Pfeilsymbol Diese Nachricht weiterleiten: Die Nachricht wird mit ihrem Absender, Datum und Betreff in die Weiterleitung kopiert.
Das Fenster Konversation weiterleiten öffnet sich. Geben Sie eine oder mehrere Adressen, durch Kommas getrennt, in das erste Feld ein. Fügen Sie bei Bedarf Kopien in die nächsten Felder ein.
Fügen Sie Ihre Nachricht hinzu.
Wählen Sie Senden.

Die Weiterleitung geht nur an die von Ihnen eingegebenen Adressen. Der Kunde erhält sie nicht. Die Registerkarte Weiterleiten ist nur in E-Mail-, Chat- und Web-Widget-Konversationen verfügbar.

Entwürfe

AurionAI speichert das, was Sie eingeben, als Entwurf in diesem Browser, für jede Konversation. Wenn Sie zurückkehren, ist der Entwurf noch vorhanden. Um ihn zu löschen, wählen Sie Entwurf verwerfen. Ein Entwurf folgt Ihnen nicht in einen anderen Browser oder Computer.

Ergebnis

Ihre Antwort erscheint am Ende der Konversation. Darunter zeigt Gesendet, dass das Postfach sie akzeptiert hat.
In einer Chat- oder Web-Widget-Konversation kann der Kunde Ihre Antwort auch im Chat-Fenster sehen.
Wenn die Konversation noch bearbeitet wird (zum Beispiel offen, ausstehend oder zurückgestellt), werden Sie ihr Bearbeiter. Eine gelöste oder geschlossene Konversation behält ihren Bearbeiter. Lesen Sie Eine Konversation beanspruchen oder zuweisen.

Wenn etwas schiefläuft

Das Antwortfeld ist grau und Sie können nicht tippen. Ihre Rolle kann nicht antworten, oder Sie haben einen Link geöffnet, der auf shared=1 endet. Lesen Sie Was Ihre Rolle im Posteingang erlaubt.
Antwort senden bleibt grau. Fügen Sie mindestens eine Adresse in An hinzu. Wenn der Kontakt keine E-Mail-Adresse hat, fragen Sie den Kunden nach einer.
Eine Adresse färbt das Feld rot. Der Text ist keine gültige E-Mail-Adresse. Korrigieren Sie ihn und drücken Sie dann Enter.
Eine Meldung fordert Sie auf, auf den Abschluss des Anhang-Uploads zu warten. Eine Datei wird noch hochgeladen. Warten Sie, bis ihr Label die Größe ohne drei Punkte anzeigt, und senden Sie dann erneut.
Die Meldung Antwort gespeichert, aber nicht zugestellt erscheint. Ihre Antwort ist in der Konversation gespeichert, wurde aber nicht gesendet. Die Meldung gibt den Grund an, zum Beispiel ein getrenntes Postfach oder ein Kunde, der sich abgemeldet hat. Die Antwort zeigt Zustellung fehlgeschlagen. Wenn der Grund behoben ist, wählen Sie Erneut versuchen bei der Antwort. Wenn der Grund in den E-Mail-Einstellungen Ihrer Organisation liegt, fragen Sie Ihren Administrator. Lesen Sie Ein E-Mail-Postfach verbinden.
Die Antwort zeigt Nicht gesendet. AurionAI hat sie nicht gesendet, zum Beispiel weil keine Empfängeradresse vorhanden war oder der Kunde sich abgemeldet hat. Zeigen Sie auf das Label, um den Grund zu lesen.
Das Antwortfeld zeigt eine Meldung anstelle des Textfelds. Diese Konversation kann keine Antworten empfangen, zum Beispiel ein Anrufprotokoll oder eine archivierte Konversation. Eine vom Sprachagenten erstellte Supportanfrage kann per E-Mail beantwortet werden, wenn der Kontakt eine E-Mail-Adresse hat. Sie können weiterhin eine private Notiz schreiben. Lesen Sie Interne Notizen schreiben und Kollegen erwähnen.
Weiterleiten fehlt. Sie können nur E-Mail-, Chat- und Web-Widget-Konversationen weiterleiten.