Einer geführten Fehlerbehebung per Telefon folgen

Auf einer IT-Support-Hotline kann der Assistent Ihnen einen Hilfeartikel Schritt für Schritt vorlesen. Sie führen jeden Schritt aus, während Sie in der Leitung bleiben.

Voraussetzungen

• Sie rufen eine IT-Support-Hotline an, und Ihre Organisation erlaubt dem Assistenten, ihre Hilfeartikel zu durchsuchen.
• Sie können den Computer oder das Gerät mit dem Problem erreichen, wenn möglich.

Auf einer Kundenservice-Hotline kann der Assistent Ihnen einen Hilfeartikel erläutern, führt Sie jedoch nicht Schritt für Schritt.

Den Schritten folgen

1. Beschreiben Sie Ihr Problem. Der Assistent durchsucht die Hilfeartikel Ihrer Organisation.

2. Wenn er einen Artikel findet, teilt der Assistent Ihnen dessen Titel und Inhalt mit und bietet an, Sie zu führen. Sagen Sie „Ja".

3. Hören Sie sich den ersten Schritt an. Der Assistent teilt Ihnen mit, wie viele Schritte es gibt.

4. Führen Sie den Schritt aus und verwenden Sie dann diese Wörter, um durch den Artikel zu navigieren:

   Sagen Sie	Was passiert
   „Weiter" oder „Fortfahren"	Sie hören den nächsten Schritt.
   „Zurück" oder „Vorheriger"	Sie hören den vorherigen Schritt.
   „Wiederholen" oder „Nochmal"	Sie hören denselben Schritt erneut.
   „Fertig"	Sie beenden die geführte Lösung.

5. Sagen Sie nach dem letzten Schritt „Fertig".

6. Der Assistent fragt, ob das Problem gelöst ist. Sagen Sie „Ja", wenn es jetzt funktioniert. Wenn es nicht funktioniert, sagen Sie „Nein".

Ergebnis

• Das Problem ist gelöst. Der Assistent vermerkt, dass der Artikel geholfen hat. Es ist kein Ticket erforderlich.
• Das Problem ist nicht gelöst. Der Assistent bietet an, ein Ticket zu erstellen. Lesen Sie Ein Problem per Telefon melden.

Wenn etwas schiefläuft

• Der Assistent hat Ihr Wort nicht verstanden. Er erinnert Sie daran, welche Wörter Sie sagen können. Verwenden Sie eines der Wörter in der Tabelle.
• Ein Schritt zeigt ein Bild. Der Assistent teilt Ihnen mit, dass der Artikel an dieser Stelle ein Bild enthält. Wenn Sie es sehen müssen, bitten Sie um ein Ticket oder eine Person.
• Der Assistent teilt Ihnen mit, dass die geführte Lösung abgelaufen ist. Er fragt, ob Sie von vorne beginnen möchten. Sagen Sie „Ja".
• Sie möchten keine geführte Lösung. Sagen Sie „Nein", wenn der Assistent sie anbietet. Der Assistent kann dann ein Ticket für Sie erstellen.

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