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AurionAI

Rufen Sie die Support-Hotline an

3 Min. LesezeitVon Emmanuel Yazbeck

Wenn Sie die Support-Nummer Ihrer Organisation anrufen, antwortet ein KI-Assistent. Sie sprechen mit ihm in normalen Sätzen, wie Sie mit einer Person sprechen würden.

Voraussetzungen

  • Die Support-Nummer, die Ihre Organisation Ihnen gegeben hat.
  • Ein Telefon mit Tastenfeld. Bei manchen Leitungen bittet Sie der Assistent, Ziffern auf dem Tastenfeld einzugeben.
  • Wenn möglich ein ruhiger Ort. Hintergrundgeräusche erschweren es dem Assistenten, Sie zu verstehen.

Was während eines Anrufs passiert

[Screenshot to come: Ein Telefonanruf in fünf Phasen: Der Anrufer ruft die Support-Leitung an, der Assistent begrüßt den Anrufer, der Anrufer weist seine Identität nach, der Assistent durchsucht die Hilfeartikel und das Problem wird als Ticket gemeldet]
Illustration: die üblichen Phasen eines Anrufs bei der Support-Leitung. Ihr Anruf kann einige Phasen überspringen.
  1. Rufen Sie die Support-Nummer an, die Ihre Organisation Ihnen gegeben hat.
  2. Hören Sie sich die Begrüßung an. Ihre Organisation wählt die Begrüßung. Wenn Ihre Organisation Anrufe aufzeichnet, kann die Begrüßung Sie auch darüber informieren, dass der Anruf möglicherweise aufgezeichnet wird.
  3. Sagen Sie, was Sie benötigen. Wenn die Leitung sowohl IT-Support als auch Kundenservice abdeckt, kann der Assistent fragen, ob Ihre Frage den IT-Support oder ein Kundenkonto betrifft.
  4. Beantworten Sie die Identitätsfragen. Der Assistent fragt, wer Sie sind, bevor er etwas über Sie einsieht oder ändert. Die Fragen hängen von Ihrer Organisation ab:
  5. Erhalten Sie Hilfe. Je nachdem, was Ihre Organisation erlaubt, kann der Assistent:
    • die Hilfeartikel Ihrer Organisation durchsuchen und Sie Schritt für Schritt durch eine Lösung führen;
    • Ihr Problem als Ticket melden und Ihnen die Ticketnummer mitteilen;
    • Ihnen den Status Ihrer Tickets mitteilen;
    • Sie an eine Person weiterleiten.
  6. Beenden Sie den Anruf. Wenn der Assistent Ihnen geholfen hat, fragt er, ob es noch etwas gibt. Sagen Sie, dass Sie fertig sind. Der Assistent verabschiedet sich, legt jedoch nicht auf – legen Sie daher selbst auf. Der Assistent beendet den Anruf nur nach einer fehlgeschlagenen Identitätsprüfung oder wenn Sie ihn darum bitten. Um den Assistenten dazu zu bringen, den Anruf zu beenden, sagen Sie „Diesen Anruf beenden".

Sie können sprechen, während der Assistent spricht. Er hält inne und hört zu. Die Eröffnungsbegrüßung und einige kurze Nachrichten – zum Beispiel während der Assistent Sie weiterverbindet – sind die Ausnahme: Lassen Sie diese zu Ende sprechen.

Ergebnis

Sie haben eine Antwort, eine Lösung, eine Ticketnummer erhalten oder sprechen mit einer Person.

Wenn etwas schiefläuft

  • Der Assistent hat Sie nicht verstanden. Sagen Sie es noch einmal mit anderen Worten, etwas langsamer. Geben Sie jeweils ein Detail an, zum Beispiel den Namen der Anwendung und was passiert.
  • Der Assistent antwortet in der falschen Sprache. Bitten Sie ihn, Ihre Sprache zu sprechen, zum Beispiel: „Können Sie Deutsch sprechen?". Lesen Sie Ihre Sprache sprechen.
  • Der Assistent kann Ihrer Anfrage nicht helfen. Bitten Sie um eine Person. Lesen Sie Mit einer Person sprechen.
  • Der Anruf wurde plötzlich beendet. Rufen Sie erneut an. Ihr Ticket geht nicht verloren, wenn der Assistent Ihnen die Nummer bereits mitgeteilt hat.

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