Ein Problem telefonisch melden
Der Assistent kann Ihr Problem als Ticket erfassen, damit Ihr Support-Team daran arbeiten kann. Zuvor versucht er in der Regel, das Problem gemeinsam mit Ihnen zu lösen.
Voraussetzungen
- Sie haben Ihre Identität nachgewiesen. Lesen Sie Identität per Telefon nachweisen (Mitarbeiter) oder Identität per Telefon nachweisen (Kunden).
- Mitarbeiter: Ihre Organisation verwendet eine Identitätsprüfung am Telefon. Wenn diese deaktiviert wurde, kann der Assistent keine Tickets für Sie erstellen. Bitten Sie stattdessen um eine Person.
Ein Problem melden
- Beschreiben Sie das Problem in ein oder zwei Sätzen. Sagen Sie, was Sie getan haben, was passiert ist und – falls vorhanden – die genaue Fehlermeldung. Zum Beispiel: „Outlook meldet seit heute Morgen, dass keine Verbindung zum Server hergestellt werden kann."
- Beantworten Sie die Frage des Assistenten, falls er eine stellt, zum Beispiel welche Anwendung oder welches Gerät das Problem hat.
- Wenn Ihre Organisation Hilfeartikel hat, durchsucht der Assistent diese zuerst. Findet er einen, informiert er Sie darüber und bietet an, Sie durch die Schritte zu führen. Bei einer IT-Support-Hotline kann er Sie Schritt für Schritt begleiten: Lesen Sie Einer geführten Lösung per Telefon folgen. Sagen Sie „Ja", um die Lösung auszuprobieren, oder „Nein", wenn Sie ein Ticket bevorzugen.
- Gibt es keine Lösung, fragt der Assistent, ob er ein Ticket erstellen soll. Sagen Sie „Ja".
- Hören Sie sich die Ticketnummer an. Der Assistent nennt die Nummer des erstellten Tickets. Notieren Sie sie.
Um schneller voranzukommen, fordern Sie das Ticket direkt an und beschreiben Sie das Problem im selben Satz. Zum Beispiel: „Bitte öffnen Sie ein Ticket: Mein Laptop startet nicht." Mitarbeiter an einer IT-Support-Hotline können auch „Schnellticket" gefolgt vom Problem sagen.
Ergebnis
Ihr Problem ist als Ticket erfasst und Sie haben die Ticketnummer. Ihr Support-Team arbeitet daran. Wie Sie Updates erhalten, hängt von Ihrer Organisation ab.
Wenn etwas schiefläuft
- Der Assistent hat keine Ticketnummer genannt. Fragen Sie danach. Der Assistent gibt nur eine Nummer aus, die er vom Ticketsystem erhalten hat. Keine Nummer bedeutet also, dass kein Ticket erstellt wurde. Bitten Sie ihn, eines zu erstellen.
- Der Assistent erstellt das Ticket mit einer falschen Zusammenfassung. Bitten Sie ihn, eine Notiz mit den richtigen Details hinzuzufügen. Lesen Sie Ihre Tickets per Telefon prüfen.
- Sie haben versehentlich „Nein" zum Ticket gesagt. Sagen Sie, dass Sie doch ein Ticket möchten, und beschreiben Sie das Problem erneut.
- Der Assistent kann bei diesem Anruf keine Tickets erstellen. Bitten Sie um eine Person. Lesen Sie Mit einer Person sprechen.
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