Identität per Telefon nachweisen (Kunden)

Aktualisiert am 02.11.20263 Min. LesezeitVon Emmanuel YazbeckVeröffentlicht 18.10.2026

Für wen ist das gedacht: Kunden, die die Kundendienstleitung eines Unternehmens anrufen. Wenn Sie ein Mitarbeiter sind, der den IT-Support anruft, lesen Sie Identität per Telefon nachweisen (Mitarbeiter).

Bevor der Assistent eine Anfrage für Sie öffnet oder über Ihre bestehenden Anfragen spricht, sucht er Sie in den Kundendaten des Unternehmens.

Voraussetzungen

Die E-Mail-Adresse, die Sie beim Unternehmen verwenden.
Zugang zu diesem Postfach während des Anrufs. Einige Unternehmen senden Ihnen per E-Mail einen Einmalcode, bevor der Assistent über eine bestehende Anfrage spricht.

Teilen Sie dem Assistenten mit, wer Sie sind

[Screenshot to come: Die Identitätsprüfung: Der Anrufer nennt seinen Namen und gibt die Details an, nach denen der Assistent fragt, dann bestätigt der Assistent die Prüfung. Der Tastenfeld-Pfad im Bild ist nur für Mitarbeiter]

Illustration: die Phasen der Identitätsprüfung. Die Angaben, die Sie machen, hängen vom Unternehmen ab.

Wenn der Assistent fragt, nennen Sie Ihren Vornamen, Ihren Nachnamen und Ihre E-Mail-Adresse.
Der Assistent liest Ihnen die E-Mail-Adresse einmal vor. Sagen Sie „ja", wenn sie korrekt ist. Wenn sie falsch ist, nennen Sie die richtige Adresse. Buchstabieren Sie sie Buchstabe für Buchstabe, wenn der Assistent Sie darum bittet.
Der Assistent sucht Sie in den Unternehmensunterlagen. Wenn Sie neu sind, legen einige Unternehmen jetzt Ihren Kundendatensatz an.
Sagen Sie, was Sie benötigen. Um eine neue Anfrage zu öffnen, benötigen Sie nichts weiter.

Über eine bereits gestellte Anfrage sprechen

Um über eine bestehende Anfrage zu sprechen, benötigt der Assistent einen weiteren Nachweis, dass Sie es sind. Er teilt Ihnen mit, was er benötigt:

Ein Detail zu Ihrem Konto. Der Assistent fragt Sie danach, zum Beispiel nach der Telefonnummer in Ihrem Konto. Nennen Sie sie. Der Assistent liest sie Ihnen niemals vor.
Ein Einmalcode per E-Mail. Der Assistent sendet einen Code an die E-Mail-Adresse, die das Unternehmen bereits für Sie gespeichert hat. Er liest die Adresse nicht laut vor. Öffnen Sie Ihr Postfach, suchen Sie den Code und lesen Sie ihn dem Assistenten vor.

Der Einmalcode:

hat 6 Ziffern;
ist 10 Minuten lang gültig;
kann während eines Anrufs höchstens 3 Mal gesendet werden.

Ergebnis

Der Assistent weiß, wer Sie sind. Er kann eine neue Anfrage für Sie öffnen und nach dem zweiten Nachweis über Ihre bestehenden Anfragen sprechen.

Wenn etwas schiefläuft

Der Assistent konnte Sie nicht finden. Er sagt nicht, ob ein Konto existiert. Überprüfen Sie die E-Mail-Adresse und nennen Sie sie erneut, bei Bedarf Buchstabe für Buchstabe.
Sie erhalten den Code nicht. Warten Sie eine Minute und überprüfen Sie Ihren Spam- oder Junk-Ordner. Stellen Sie sicher, dass Sie das Postfach der Adresse überprüfen, die das Unternehmen für Sie gespeichert hat. Sie können den Assistenten bitten, einen neuen Code zu senden, bis zu 3 Codes in einem Anruf. Danach bitten Sie um eine Person.
Der Code funktioniert nicht. Der Code läuft nach 10 Minuten ab. Fordern Sie einen neuen an.
Sie haben zu viele Versuche unternommen. Der Assistent fordert bei diesem Anruf keinen zweiten Nachweis mehr an. Sie können weiterhin eine neue Anfrage öffnen. Für eine bestehende Anfrage bitten Sie um eine Person.