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Identität per Telefon nachweisen (Mitarbeitende)

4 Min. LesezeitVon Emmanuel Yazbeck

Für wen ist das gedacht: Mitarbeitende, die die IT-Support-Hotline ihrer Organisation anrufen. Wenn Sie Kunde eines Unternehmens sind, lesen Sie Identität per Telefon nachweisen (Kunden).

Bevor der Assistent Ihre Tickets einsieht oder ein Problem für Sie meldet, prüft er, wer Sie sind. Ihre Organisation legt fest, wie dies geschieht.

Voraussetzungen

Sie benötigen die Angabe, die Ihre Organisation für die Prüfung verwendet. Es ist eine der folgenden:

  • Ihre Ausweisnummer;
  • Ihre PIN und die E-Mail-Adresse Ihres Arbeitskontos;
  • die Antwort auf Ihre Sicherheitsfrage und die E-Mail-Adresse Ihres Arbeitskontos.

Wenn Sie nicht wissen, welche Angabe Ihre Organisation verwendet, teilt Ihnen der Assistent mit, was er benötigt.

Für eine PIN oder eine Sicherheitsfrage rufen Sie von der Telefonnummer an, die in Ihrem Arbeitskonto hinterlegt ist.

Identität nachweisen

[Screenshot to come: Die Identitätsprüfung auf zwei Arten: Der Anrufer nennt seinen Namen und gibt eine Ausweisnummer an oder tippt eine PIN auf der Telefontastatur; dann bestätigt der Assistent die Prüfung]
Illustration: die Schritte der Identitätsprüfung. Die Angabe, die Sie machen, hängt von Ihrer Organisation ab.
  1. Wenn der Assistent fragt, nennen Sie Ihren Vor- und Nachnamen.
  2. Machen Sie die weiteren Angaben, nach denen der Assistent fragt:
    • Ausweisnummer: Nennen Sie Ihre Ausweisnummer. Der Assistent wiederholt Ihren Namen und bittet Sie, „die von Ihnen angegebene Ausweisnummer" zu bestätigen. Er wiederholt die Ziffern nie. Sagen Sie „ja" oder korrigieren Sie, was falsch war.
    • PIN: Nennen Sie die E-Mail-Adresse Ihres Arbeitskontos. Der Assistent fordert Sie dann auf, Ihre PIN auf der Telefontastatur einzugeben.
    • Sicherheitsfrage: Nennen Sie die E-Mail-Adresse Ihres Arbeitskontos. Der Assistent stellt Ihnen dann Ihre Sicherheitsfrage. Nennen Sie die Antwort.
  3. Hören Sie sich das Ergebnis an. Der Assistent teilt Ihnen mit, ob die Prüfung erfolgreich war.
  4. Wenn Sie Ihr Anliegen bereits genannt haben, fährt der Assistent mit Ihrer Anfrage fort. Andernfalls fragt er, wie er helfen kann.

Manche Organisationen deaktivieren die Identitätsprüfung. In diesem Fall fragt der Assistent nicht nach Ihrer Identität, kann jedoch nur allgemeine Hilfe anbieten, z. B. Hilfeartikel und geführte Lösungen. Er kann weder Ihre Tickets einsehen noch ein Problem für Sie melden. Bitten Sie um eine Person, wenn Sie das benötigen.

Ergebnis

Der Assistent weiß, wer Sie sind. Er kann jetzt mit Ihren Tickets und Anfragen arbeiten.

Wenn etwas schiefläuft

  • Der Assistent kann Ihre Ausweisnummer nicht verstehen. Er kann Ihnen anbieten, sie auf der Tastatur einzugeben. Geben Sie die Ziffern ein und drücken Sie dann die Raute-Taste (#).
  • Der Assistent teilt mit, dass er Sie nicht verifizieren konnte. Er nennt nie, welche Angabe falsch war. Bei einer Ausweisnummer fordert er Sie auf, Ihren Namen und Ihre Ausweisnummer zu wiederholen: Überprüfen Sie diese und versuchen Sie es erneut. Bei einer PIN oder einer Sicherheitsfrage teilt er mit, dass Sie es später erneut versuchen oder den Support kontaktieren können.
  • Der Assistent fragt nach Ihrer Ausweisnummer, obwohl Ihre Organisation eine PIN oder eine Sicherheitsfrage verwendet. PIN und Sicherheitsfrage funktionieren nur, wenn der Assistent die Nummer verwenden kann, von der Sie anrufen. Wenn Ihr Telefon seine Nummer unterdrückt, verwendet der Assistent stattdessen Ihre Ausweisnummer.
  • Die Prüfung schlägt fehl, obwohl Ihre PIN oder Antwort richtig ist. Rufen Sie erneut von der Telefonnummer an, die in Ihrem Arbeitskonto hinterlegt ist, oder bitten Sie um eine Person.
  • Sie haben zu viele Fehlversuche gehabt. Zu Ihrer Sicherheit ist Ihre Identitätsprüfung für eine gewisse Zeit gesperrt. Ihre Organisation legt die Anzahl der Versuche und die Dauer der Sperre fest. Bei einer Ausweisnummer teilt Ihnen der Assistent ungefähr mit, wie viele Minuten Sie warten müssen, und bietet an, Sie an eine Person weiterzuleiten. Bei einer PIN oder einer Sicherheitsfrage teilt der Assistent mit, dass er Sie nicht verifizieren konnte und dass Sie es später erneut versuchen oder den Support kontaktieren können. Er teilt nicht mit, dass Ihre Prüfung gesperrt ist. Der Assistent kann das Gespräch beenden. Warten Sie, bevor Sie erneut anrufen, oder bitten Sie um eine Person. Während die Sperre andauert, können Sie möglicherweise auch nicht im Hilfe-Center oder in der mobilen App angemeldet bleiben. Wenn Sie Ihre Angaben nicht kennen, wenden Sie sich auf einem anderen Weg an Ihre IT-Abteilung.
  • Der Assistent teilt mit, dass er Ihre Identität derzeit nicht prüfen kann. Er kann bei diesem Anruf nicht mit Ihren Tickets helfen. Bitten Sie um eine Person oder rufen Sie später erneut an.

Nennen Sie niemals ein Passwort am Telefon. Der Assistent fragt nie danach.

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