Clasificación automática
La clasificación automática permite que la IA lea cada nuevo mensaje de cliente y prediga la categoría, la prioridad y el tipo de conversación. Cuando la IA está segura, AurionAI aplica la predicción. Cuando tiene menos certeza, los agentes ven una sugerencia. Ambos límites se configuran en la página Clasificación automática.
Disponibilidad: Perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tienes el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado.
- Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
Abrir la página
- En la barra lateral, selecciona Configuración.
- Abre la categoría IA.
- Selecciona Clasificación automática.
Encima de los ajustes, una línea muestra Activo en: y los canales en los que está activa la función. Selecciona Editar cobertura → para cambiar los canales. Consulta Cobertura de IA.
Activar la clasificación automática
La clasificación automática está desactivada para una organización nueva.
- En Activar clasificación automática, selecciona Clasificar automáticamente nuevas conversaciones mediante IA.
- Configura los umbrales y los campos. Las siguientes secciones los explican.
- Selecciona Guardar cambios.
AurionAI muestra Todos los cambios guardados..
Configurar los umbrales de confianza
La IA asigna a cada predicción una confianza del 0 % al 100 %. Dos controles deslizantes en Umbrales de confianza determinan lo que ocurre:
| Ajuste | Valor predeterminado | Rango |
|---|---|---|
| Umbral de aplicación automática | 85 % | Del 50 % al 100 %, en pasos del 5 % |
| Umbral de sugerencia | 50 % | Del 10 % hasta un 5 % por debajo del umbral de aplicación automática |
La barra bajo los controles deslizantes muestra tres zonas:
- Aplicación auto.: igual o por encima del umbral de aplicación automática. AurionAI escribe la predicción en la conversación.
- Sugerencia: entre los dos umbrales. Los agentes ven la predicción como una sugerencia y pueden aceptarla.
- Silencioso: por debajo del umbral de sugerencia. AurionAI solo almacena la predicción para los informes de la página Panel IA.
Estos valores son los predeterminados de AurionAI. La plantilla de tu organización puede comenzar con otros valores.
Elegir los campos a aplicar
En Campos de aplicación automática, selecciona los campos que AurionAI puede escribir directamente: Categoría, Prioridad y Tipo. Los tres están seleccionados de forma predeterminada. Un campo que desmarques solo se mostrará como sugerencia, incluso por encima del umbral de aplicación automática.
Describir tus categorías
La IA elige la categoría de la lista en Descripciones de categorías. Una descripción breve le ayuda a elegir correctamente.
- En Añadir nombre de categoría..., escribe el nombre de una categoría. Selecciona Añadir.
- En Descripción (opcional), describe con palabras sencillas qué conversaciones pertenecen a esta categoría.
- Cuando un cuadro azul muestre categorías que la IA ya encontró en tus conversaciones, selecciona una categoría para añadirla, o selecciona Añadir todas.
- Selecciona Guardar cambios.
Puedes tener hasta 100 categorías. Un nombre puede tener hasta 120 caracteres y una descripción hasta 1000 caracteres.
Reclasificar con nuevos mensajes
Reclasificar cuando el cliente envía un nuevo mensaje está seleccionado de forma predeterminada. La IA vuelve a clasificar la conversación cuando el cliente escribe de nuevo. AurionAI mantiene el resultado anterior cuando la categoría no cambia y la confianza varía en menos de 30 puntos.
AurionAI nunca reclasifica una conversación después de que un agente haya cambiado su clasificación manualmente.
Revisar los resultados
- Abre la página Panel IA y selecciona Clasificación. Consulta Panel de IA.
- Observa Correcciones de agentes. Muchas correcciones manuales indican que el umbral de aplicación automática es demasiado bajo o que la descripción de alguna categoría no es clara.
Desactivar de forma segura
- Desmarca Clasificar automáticamente nuevas conversaciones mediante IA.
- Selecciona Guardar cambios.
Los nuevos mensajes ya no se clasifican automáticamente. Las categorías y prioridades ya asignadas a las conversaciones se mantienen. Los agentes pueden seguir cambiando estos campos manualmente.
Cuando la clasificación automática está desactivada, otras dos funciones se ven afectadas:
- Enrutamiento inteligente: una conversación iniciada por un cliente se enruta tras su primera clasificación. Sin clasificación, solo se enrutan las conversaciones que crean los agentes o que un agente modifica. Consulta Enrutamiento inteligente.
- Resolución automática en el modo Resolución automática requiere una clasificación. Consulta Resolución automática.
Resultado
AurionAI lee la configuración para cada nuevo mensaje de cliente. Los cambios se aplican al siguiente mensaje. Las conversaciones que ya están clasificadas no cambian.
Si algo va mal
- Error al guardar los ajustes. o un mensaje que indica un límite de longitud. El nombre o la descripción de una categoría es demasiado largo, o tienes más de 100 categorías. Acorta o elimina la entrada y vuelve a guardar.
- La página indica que se ha alcanzado el límite. Ya tienes 100 categorías. Elimina una para poder añadir otra.
- Las conversaciones de un canal no se clasifican. Comprueba la página Cobertura IA. Es posible que el canal esté desactivado para Clasificación automática.
- No se clasifica nada después de guardar. Comprueba que Clasificar automáticamente nuevas conversaciones mediante IA esté seleccionado y que hayas guardado. La línea Activo en: debe indicar al menos un canal.
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