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AurionAI

Freshservice

5 min de lecturaPor Emmanuel Yazbeck

Conecta Freshservice para que el agente de voz de IA pueda encontrar a los llamantes, crear tickets y buscar en tu base de conocimiento en Freshservice.

Disponibilidad: perfiles AI Voice y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.

Requisitos previos

  • Tienes el rol Propietario o Administrador.
  • Tu organización utiliza el perfil AI Voice o el perfil AI Voice + Helpdesk.
  • Tu dirección de Freshservice, por ejemplo northwind.freshservice.com. Solo necesitas la primera parte: northwind.
  • Una clave de API de Freshservice. Freshservice la muestra en la configuración del perfil de un agente. El agente necesita acceso a los tickets.
  • Opcional: el ID del grupo de Freshservice que recibe los nuevos tickets.

Conectar Freshservice

  1. En la barra lateral, selecciona Configuración.
  2. Abre la categoría Integraciones y selecciona Proveedores.
  3. En la sección Integración ITSM, selecciona Configurar un proveedor ITSM. Si ya hay una herramienta conectada, selecciona Editar credenciales en su tarjeta.
  4. En Tipo de proveedor, selecciona Freshservice.
  5. En Subdominio de Freshservice, escribe la primera parte de tu dirección de Freshservice. Usa solo letras, números y guiones.
  6. Opcional: en ID de grupo predeterminado (opcional), escribe el ID del grupo que recibe los nuevos tickets.
  7. Opcional: en Categoría predeterminada (opcional), escribe la categoría para los nuevos tickets, por ejemplo IT.
  8. En Clave API, pega la clave de API.
  9. Selecciona Probar conexión. Espera a que aparezca Conexión exitosa con las credenciales proporcionadas..
  10. Comprueba los interruptores de Capacidades. Lee Conecta tus herramientas ITSM y CS.
  11. Selecciona Guardar.

El diálogo de conexión con los campos de Freshservice.

La primera vez que guardas, AurionAI abre la asignación de campos. Lee Asignar campos del proveedor.

Cuando editas una conexión guardada, el diálogo muestra Credenciales almacenadas. Deja la clave de API vacía para conservar la clave guardada.

Enviar cambios de estado de tickets a AurionAI

AurionAI puede informar a los llamantes cuando cambia el estado de su ticket. Para ello, Freshservice debe enviar los cambios de estado a AurionAI.

  1. En la tarjeta Proveedor ITSM, selecciona Probar conexión.
  2. En la tarjeta URL del webhook de Freshservice, selecciona Mostrar URL del webhook.
  3. Copia la dirección. Es única para tu organización. Mantenla en secreto, como una contraseña.
  4. En Freshservice, crea una automatización en el Workflow Automator que se ejecute cuando cambie el estado de un ticket. Añade una acción Trigger Webhook que envíe una solicitud POST con un cuerpo JSON a esta dirección. La tarjeta muestra los campos del cuerpo: ticket_id, ticket_status, requester_email y requester_phone.

Si la dirección queda expuesta, selecciona Rotar URL del webhook. La dirección antigua deja de funcionar de inmediato. Actualízala en Freshservice.

Una vez que existe la dirección, AurionAI deja de consultar Freshservice por su cuenta para detectar cambios de estado y depende de esta automatización. Si muestras la dirección pero no creas la automatización, los llamantes no recibirán actualizaciones de estado.

Probar la conexión y crear un ticket de prueba

  • Selecciona Probar conexión en la tarjeta. La tarjeta muestra Conexión exitosa. o el motivo del error.
  • Selecciona Crear un ticket de prueba para crear un ticket real en Freshservice. El ticket tiene el asunto «AurionAI - Configuration Test» y usa tu dirección de correo electrónico como solicitante. También usa el grupo y la categoría predeterminados. Elimina el ticket en Freshservice después.

Cambiar o eliminar la conexión

  • Para reemplazar la clave de API, selecciona Rotar credenciales ITSM. En Clave API de Freshservice, pega la nueva clave. Selecciona Probar conexión y luego Rotar. AurionAI verifica la nueva clave antes de usarla y conserva la clave anterior.
  • Para volver a la clave anterior, selecciona Revertir a credenciales anteriores y confirma. El cambio surte efecto de inmediato.
  • Para eliminar la conexión, selecciona Eliminar integración y confirma. Esto elimina la conexión, las asignaciones de campos y los datos de conexión. Esta acción no se puede deshacer.

Resultado

La tarjeta muestra Freshservice y Conectado. AurionAI prueba la conexión cada vez que guardas. Las llamadas que se inicien después de guardar utilizarán la nueva configuración.

Si algo va mal

  • Credenciales no válidas. Verifique su clave API o secreto de cliente. Freshservice rechazó la clave de API, o la clave ha caducado. Copia la clave de nuevo desde Freshservice.
  • Faltan permisos requeridos. Póngase en contacto con su administrador de ITSM. La clave es válida, pero su agente no puede leer tickets. Usa la clave de un agente con acceso a los tickets.
  • La configuración del proveedor está incompleta o no es válida. Revise los ajustes e inténtelo de nuevo. Freshservice no encontró tu cuenta. Comprueba el subdominio.
  • No se puede comunicar con el proveedor. Verifique la URL de la API y la conectividad de red. AurionAI no puede acceder a la dirección. Comprueba el subdominio.
  • Introduzca las credenciales de arriba antes de probar. La prueba en el diálogo requiere la clave de API. Pégala, aunque ya haya una clave guardada.
  • El subdominio es obligatorio (solo letras, números y guiones) Escribe solo el subdominio, sin https:// ni .freshservice.com.
  • Freshservice rechaza los tickets que crea el agente de voz (error 400). Tu Freshservice puede requerir un grupo en los nuevos tickets. Configura ID de grupo predeterminado (opcional).
  • Error en la prueba de ticket, con un mensaje indicando que la conexión no está verificada. Prueba primero la conexión. Si la prueba falla, corrige la configuración y guárdala.
  • Error al guardar la configuración de integración, con un mensaje indicando que debes introducir las credenciales de nuevo. Has cambiado la dirección de Freshservice. Pega la clave de API de nuevo y luego guarda.
  • Pruebe la conexión con Freshservice antes de mostrar la URL del webhook. Prueba la conexión y luego muestra la dirección del webhook.

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